Datalekken overheid niet goed voor innovatie in klantcontact – column Erik Bouwer

by Klantcontact

Datalekken overheid niet goed voor innovatie in klantcontact – column Erik Bouwer

by Klantcontact

by Klantcontact

Het ene na het andere kabinet vindt het belangrijk dat Nederland goed blijft innoveren. Ook de overheid zelf moet mee in de digitale transformatie. Maar waar in het bedrijfsleven vertragingen, mislukkingen en fouten leiden tot faillissementen en boetes, geeft de overheid zichzelf doorlopend ‘extra speeltijd’. Dat is uiteindelijk ook funest voor onze economie. Want in een digitaliserende economie die steeds meer ‘datadriven’ wordt, is méér nodig dan alleen een setje spelregels in de vorm van de AVG. Zonder een effectieve toezichthouder zijn regels tamelijk zinloos.

 

toezichthouderIn het voorjaar van 2018 trad de Nederlandse privacywet AVG in werking. Intussen zijn vele bedrijven beboet wegens overtredingen of datalekken. De overheid zelf – ook vaak veroorzaker van datalekken – raakt echter achterop als het gaat om compliance. Sterker nog, staatssecretaris Hans Vijlbrief heeft de Tweede Kamer gemeld dat de Belastingdienst pas in 2024 aan de AVG kan voldoen. De dienst werkt met 900 applicaties en heeft honderden miljoenen documenten die nog vernietigd moeten worden, zo is het excuus. Gelukkig houdt Pieter Omtzigt dit proces nauwlettend in de gaten, net als de Autoriteit Persoonsgegevens (AP). Die concludeerde afgelopen zomer dat de Belastingdienst in zware overtreding van de privacywet was door de nationaliteit van kinderopvangtoeslagontvangers te registreren.

Diezelfde AP constateerde overigens ook dat de systemen van de GGD’en niet geschikt waren, maar de GGD’en kwamen er met een waarschuwing vanaf. Nu erkennen de GGD’en dat hun corona-applicaties al vanaf het begin niet berekend waren op hun taak (toch kozen ze voor het aanhouden ervan). Ook toezichthouder AP geeft met regelmaat signalen af dat ze niet zijn toegerust om hun werk te doen. De voorlaatste keer (begin 2020) stelde AP-directeur Aleid Wolfsen vast dat er een achterstand was van 3000 dossiers. In augustus van dat jaar herhaalde Wolfsen tegen AG Connect dat het aantal meldingen oploopt en dat grotere achterstanden bovendien tot een steeds grotere stroom aan klachten leiden.

Eveline Meijer, journalist bij AG Connect, roept het demissionaire én het komende kabinet dan ook op om te investeren in deze toezichthouder. “Nederland loopt aan kop wat betreft digitalisering, maar ons toezicht staat nog in de kinderschoenen. Het is tijd dat de AP zijn kinderschoenen verruilt voor volwassen exemplaren, die passen bij onze toppositie op het gebied van IT. Want wie IT in goede banen wil leiden, heeft vertrouwen nodig.”

Dat vertrouwen speelt ook een belangrijke rol in klantcontact en klantenservice, processen die in snel tempo ‘digitaler’ van karakter worden. Om de service te optimaliseren en te personaliseren worden steeds meer data uitgewisseld en opgeslagen. De keten die moet toezien op de veiligheid en betrouwbaarheid van deze processen, moet dus goed toegerust zijn.

Consumenten winden zich over het algemeen zich meer op over datalekken van anderen dan dat ze bezig zijn met hun eigen digitale kwetsbaarheid. Wanneer het ene overheidsonderdeel niet in staat is om goed toezicht uit te oefenen op het andere overheidsonderdeel, heeft dat geen positieve invloed op de manier waarop consumenten naar innovatieve datatoepassingen kijken. E-commerce? Zorg op afstand? Digitale overheid? Thuiswerkende contactcentermedewerkers?

Ik sluit me aan bij de oproep van Eveline Meijer. Preken dat we moeten innoveren en benadrukken dat we ook moeten investeren in beveiliging snijdt alleen hout als daarbij ook aan alle randvoorwaarden wordt voldaan. Toezichthouders moet je daarom niet uitkleden, maar optimaal faciliteren. Er bestaat namelijk niet zoiets als ‘een beetje toezicht houden’.

Erik Bouwer

Featured, Opinie, Technologie
Top

Klantcontact.nl gaat verder als Ziptone!

Lees meer