Te vaak plassen: inleveren van loon. Een angstcultuur bij Contactcenter Amsterdam. Eenzijdig beslissen om een bonus niet meer uit te betalen. Een rammelende pensioenvoorziening. Een extreme werkdruk. Er is de afgelopen 12 maanden nogal wat de wereld in geslingerd door vakbond FNV.

 

Nou ben ik wat arbeidsvoorwaarden betreft de laatste die zegt dat het minimumloon niet omhoog zou moeten. Zelfs DNB riep werkgevers een tijdje geleden al op tot aanpassing van de lonen, omdat werknemers tot nu toe nauwelijks meeprofiteren van de economische groei. Terwijl de beloningen in de bovenste helft van het organigram vaak wel stijgen – en meestal niet met een paar tientjes per maand. En een sector die al decennia roept dat medewerkers het visitekaartje zijn van het bedrijf, kan inderdaad die visitekaartjes iets meer betalen dan het minimumloon.

 

Daar komt nog bovenop dat, zoals KSF onderschrijft, er duizenden vacatures zijn. En dat contactcenters het gemakkelijke werk automatiseren en dat het meer complexe werk overblijft.

Kortom, een beetje bestuurder weet dus gewoon dat het uurtarief omhoog zal moeten. Vandaag, morgen of in september. Een echt goede leider kan dat uitleggen, ook aan aandeelhouders en opdrachtgevers. Ik hoor graag van de facilitairen, wie dit idee deelt en wie er ook naar handelt. Want inderdaad, voor een 21-jarige net afgestudeerde hbo’er wordt het best ingewikkeld om te werken, te wonen en te eten.

 

Met name bestuurders van facilitaire contactcenters hebben de neiging bij de loondiscussie snel naar hun opdrachtgevers te wijzen. Die spelen de facilitairen tegen elkaar uit, zo hoor ik nog regelmatig. De vraag is natuurlijk waarom je als boardroom meedoet aan dat zogenaamde natuurverschijnsel. Want daarmee geef je eigenlijk aan dat een slechte deal beter is dan geen deal. En dat je geen scherpe keuzes durft te maken. Als meedoen aan deze ‘race to the bottom’ je businessmodel is, dan heeft de vakbond – los van de toon en de aanpak – beslist een punt. Zeker als bij de tariefonderhandelingen met die nieuwe opdrachtgever het tarief per uur van de directie buiten beschouwing blijft. Wat nou ‘visitekaartjes’?

 

Om heel eerlijk te zijn, ik weet niet precies wat de verschillende facilitaire contactcenters nou precies bruto per uur betalen aan hun agents. Ik weet wél dat je een slecht functionerend contactcenter kunt herkennen aan een ongezond hoog verloop, magere servicekwaliteit voor de eindklant (u en ik dus) en vertrekkende opdrachtgevers. Ik vermoed dat er dan ook zo maar wat mis kan zijn met de sfeer, de werktijden, de prestatiebeloning, het leiderschap, de mate van controle op output of het empowerment in zo’n contactcenter. Wat dat betreft zijn het net klassieke bedrijven.

 

Heeft FNV dan een punt met de alarmerende berichten over contactcenters zoals CCA en TP? Of de SP met een bericht over Transcom ? Of is vakbond FNV vooral op zoek naar munitie om te kunnen knallen tijdens de komende cao-onderhandelingen? Ik vrees het laatste, want ik mis de onderbouwing. Bijvoorbeeld door onafhankelijk onderzoek dat aantoont dat eigenlijk niemand van de 150.000 agents die ons land telt, wil werken op een contactcenter. Of welk deel van de medewerkers van de genoemde bedrijven nou precies klaagt en waarover. Of dat je niets leert in een contactcenter en dat je eigenlijk systematisch wordt uitgebuit. Kortom, dat het contactcenter de hel op aarde is.

 

Je kunt natuurlijk ook zonder drama pleiten voor een loonsverhoging – zie het begin van deze column. En bedrijven steeds opnieuw wijzen op de goede voorbeelden in de sector (inhouse en facilitair – die trouwens ook wel iets mogen doen aan hun PR). Maar ja, dan verander je als vakbond van militante actiegerichte belangenbehartiger in een gewone gesprekspartner. En dan kom je niet in de krant met je boodschappenmandje of je maximumplastijdclaim. En word je onzichtbaar, waardoor iedereen zich afvraagt waarom je nog bestaat.

Featured, Opinie