Facilitair contactcenter TDA heeft medewerkers die ingehuurd waren voor werkzaamheden voor GGD GHOR, in diezelfde werktijd op commerciële projecten gezet. Hierdoor verdiende het bedrijf dubbel aan de inzet van personeel, aldus Follow the Money. Ja, weer een artikel in ‘de media’: je kon de hele klantcontactsector horen zuchten.

 

Hoe klein de kwestie die FTM rond TDA aan het licht bracht ook is, hij is niet irrelevant. De kwestie TDA laat allereerst zien dat het opzoeken van de grenzen – of er overheen gaan – een kwestie is van proberen. De TDA-manager gaf toe dat hij zich op glad ijs begaf. In een uitvoerige blogpost roept Fun Zeegers (Skywalker) juist op om ‘misstanden te melden’ – dat lijkt me relevant voor iedereen – én een poging te wagen een collectief moreel kompas te ontwikkelen. Zo’n maatschappelijk navigatiesysteem had in ieder geval bij TDA richting kunnen geven bij het omgaan met publieke middelen in precaire omstandigheden. Maar mist de volledige sector een moreel kompas?

Zeegers is ook van mening dat de branche niet echt goed in staat is tot zelfregulering. Dat lijkt een terechte constatering: er zijn geen echte kwaliteitslabels die consequenties hebben; de ontwikkelde certificeringen worden nauwelijks gebruikt en telemarketing heeft na jaren van zelfbedachte gedragscodes en vrijblijvende registers geleid tot wetgeving. Dat laatste is precies wat er overblijft als het moreel kompas en zelfregulering beiden niet werken. Wetgeving doet weer een beroep op ons overbelaste rechtspraak – zeker als het morele kompas is dolgedraaid.

Patroon

Het voorbeeld van TDA staat niet op zichzelf, maar is onderdeel van een patroon waarbij de randjes worden opgezocht, processen niet onder controle zijn of over grenzen wordt heen gegaan. Ik noem: geen zicht op de kosten van klantcontact bij GGD GHOR en het ministerie van VWS; hoge marges bij de facilitairen op basis van publieke middelen; rammelende IT en datalekken bij de GGD; vermeende fraude bij Mifratel die in België tot (strafrechtelijk) onderzoek heeft geleid; Yource dat in Nederland geen openheid van zaken geeft over het eigen ‘onderzoek’; de slappe reacties van de KSF die (net als Yource aangeeft) onderzoek te (willen) doen, maar verder geen korte metten maakt; rommelen met de opleidingsduur bij GGD-projecten en toch het volle pond factureren.

En verder wat er de afgelopen maanden in de brievenbus van Ziptone belandde: onder andere het inhuren van agents op zzp-basis voor 18 euro per uur; het gebruik van payroll-constructies omdat facilitaire contactcenters geen mensen aannemen die ze via hun eigen uitzendbureaus werven; het aannemen van medewerkers zonder check van competenties en identiteit; medewerkers uitnodigen voor een starttraining maar die annuleren waardoor iemand zonder baan zit. En dubbel factureren dus – iets wat in de sector echt regelmatig voorkomt aldus meerdere bronnen.

Prachtvak

Allemaal verschijnselen waarvan het de vraag is of ze echt alleen bij ‘monsterproject coronabestrijding’ horen, of dat het de zwakke plekken van de uitbestedingsmarkt betreft. As media er over dit soort zaken schrijven, staat de sector klaar met het etiket ‘negatieve berichtgeving’. Daarna krijgt het alle ruimte om door te etteren. Met niet meer dan een half procent loonsverhoging binnen de facilitaire cao wordt het er niet beter op. Zeker als de jongste cijfers van werkgeversorganisatie AWVN laten zien dat de lonen in de cao’s die in april zijn afgesproken al met 3,4% omhoog gaan.

Tegenover al deze kwesties staat inderdaad een langdurig monsterproject waarbij verschillende grote (en zo te zien dus ook kleinere) partijen een essentiële bijdrage hebben geleverd aan de coronabestrijding. Tijdens de pandemie werd ook zichtbaar hoe belangrijk klantcontact als oliemannetje van de BV Nederland is. Zonder wat de KSF oneerbiedig ‘de werkvloer’ noemt, hadden online retail, de pakketbezorging en travel het bijvoorbeeld niet gered. Had daar iets mee gedaan, KSF.

Expertsessies

Contactcenters zijn daarnaast een soort sociale ballenbakken. Je kunt er veel leren van allerlei soorten collega’s. Een beter vertrekpunt om een bedrijf te leren kennen is er niet. Een imagocampagne voor ons vakgebied gaat echter alleen werken als de basis op orde is: bij betekenisvol werk hoort een fatsoenlijk salaris. Laat dus maar komen, dat werkgeverskeurmerk. Want de KSF wil eerst 2.000 leden hebben zodat er een miljoen expertsessies per jaar kunnen worden volgepraat en dat gaat heel veel tijd kosten.

Tot slot. Ik hoor wel eens in de markt dat sommigen de negatieve berichten in de media over de klantcontactbusiness niet eerlijk vinden, dat ze te veel op bepaalde partijen gericht zijn, steeds een herhaling van zetten zijn, of flinterdun zijn. Maar dat is geen effectieve reflex. Afgaand op de reacties uit de branche (ook een patroon) wordt iedere keer een open zenuw geraakt. Dat zijn blijkbaar chronisch pijnlijke plekken in klantcontactland en die gaan niet vanzelf over, zo is mijn indruk sinds 1994.

Overigens, hebben die medewerkers die bij TDA dubbele omzet genereerden, nou ook een dubbel salaris gekregen? Of is er binnenkort een uitgebreide barbecue? (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Opinie