We zijn op weg naar het eenjarig bestaan van Ziptone (eind deze maand). En volgend jaar bestaat dit online vakmedium voor klantcontactprofessionals (met het blog en het vakmedium Klantcontact.nl als voorlopers meegeteld) alweer tien jaar. Dat is een mooi moment om even stil te staan bij hoe het vakgebied klantcontact zich heeft ontwikkeld.

 

Er zijn mensen die roepen dat het allemaal nog dezelfde ellende is als tien of twintig jaar geleden. Het contactcenter is nog steeds het afvoerputje, klanten moeten eindeloos wachten op een antwoord dat niet klopt, de BPO-partijen zijn boeven en de IVR is de slechtste uitvinding aller tijden. Wie vandaag de dag belt met zijn of haar energiebedrijf of de Belastingdienst, zou bijna denken dat de tijd heeft stilgestaan, maar wacht: dat is een momentopname én een uitzonderlijke situatie.

AHT weg, WFM een vak, CX in de lift

Wat is er wel bereikt? In veel contactcenters is de nadruk op AHT verdwenen. WFM is een vak geworden. Ook CX wordt steeds meer een vakgebied. Selfservice is bij veel organisaties op een volwassen niveau uitgekomen. Contactcenters gaan steeds vaker aan de slag met data. Het toepassen van spraakherkenning werkt. Chatbots werken nog niet goed genoeg, maar daar wordt aan gewerkt. (Tot die tijd zou ik zeggen: val je klant er niet mee lastig). Bedrijven zijn beter bereikbaar en medewerkers zijn over het algemeen beter opgeleid. Er zijn sowieso mooie opleidingsprogramma’s opgezet in het afgelopen decennium. De software waarmee agents werken, is doorontwikkeld. Dat zijn zo’n beetje mijn indrukken. De sector heeft eindelijk een cao die wat meer toekomstgericht is en een brancheorganisatie die de goede kant op lijkt te gaan. Wie het als klantenservice heel erg verprutst, moet daarna aan de bak op social media – dus de ruimte om het slecht te doen is kleiner geworden. Organisaties die de IVR nog volop gebruiken, lopen inderdaad een beetje achter. Ook als ze in de wachtrij elke 20 seconden met een meldtekst naar hun website verwijzen.

Greenwashing

Ik ben best positief. Uiteraard zijn er nog genoeg dossiers die om een structurele oplossing vragen. Ik wacht nog op een realistische visie op het vak klantcontact. Is het erg dat je als klantcontactmedewerker ergens een jaar (of minder) werkt? Of moeten we daar het contactcenter en het imago gewoon nog beter op inrichten? Er wordt nog veel aan greenwashing gedaan, door werkgevers én door marketeers. Zowel bij het werken in klantcontact (jij bent onze ambassadeur!) als bij de service die aan consumenten beloofd en/of geleverd wordt. Of je ze nu ambassadeurs of members noemt, van agents wordt nog steeds verwacht dat ze bij aanvang van hun shift hun hersenen aan de kapstok hangen. Customer service en marketing presteren het nog steeds om aan de voorkant klanten te lokken, en aan de achterkant via de ‘savedesk’ te verleiden met vette aanbiedingen om vooral niet weg te gaan. Wat een kapitaalvernietiging. En natuurlijk kan de transparantie in outsourcing beter: werk aan de winkel voor KSF, facilitairen én uitbesteders. ‘Dubbel uren schrijven’ en uurtarieven van 49 euro moeten echt op de agenda.

Krappe arbeidsmarkt tot 2040

Ja, er zijn ook nog andere klantcontactkwesties die ons de komende tijd zullen bezighouden. Zoals lange wachttijden en de krapte op de arbeidsmarkt (dat laatste zo’n tien jaar geleden al haarfijn in kaart gebracht door een veel te weinig gelezen analyse van BCG). Beide zaken confronteren ons met iets waar we moeite mee hebben: schaarste. Wachten op Schiphol of wachten aan de telefoon, we vinden het onaanvaardbaar. Ik vind het vervelend om te zeggen, maar die schaarste op de arbeidsmarkt duurt nog minstens tot 2040. Dus investeer in mensen, zodat hun volle potentieel wordt benut. En investeer in die chatbot, zodat ‘ie wél gaat werken. Durven klantcontactprofessionals verder de toekomst in te kijken dan komend budgetjaar? Wij van Ziptone blijven het allemaal volgen.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Opinie