We hebben de neiging om de impact van nieuwe technologie aan het begin (en op korte termijn) te overschatten en de impact op de langere termijn te onderschatten. Dat was het geval met internet, mobiele telefoons en sociale media. Wat staat ons te wachten in 2033?

 

De Wet van Amara is bedacht door de Amerikaanse wetenschapper Roy Amara. De wet concurreert een beetje met die andere innovatiewet, de Wet van Moore die zegt dat ieder jaar het aantal transistors (schakelingen in chips) elke twee jaar verdubbelt. De populaire variant daarvan zegt dat de rekenkracht van chips elke twee jaar verdubbelt en de chips de helft goedkoper worden.

Die groei is ook waarneembaar bij de aandacht voor hypes die daarna een normale ontwikkeling worden. Denk aan social media, big data, cloud, startups of de digitale transformatie. Niet alle buzzwords zijn na een jaar of tien nog even relevant en andere concepten veranderen van ‘nieuw’ geleidelijk in een nieuwe standaard.

Personal digital assistants

Wat zijn de vooruitzichten voor 2033 als het gaat om kunstmatige intelligentie? Wij van Ziptone denken dat het dan is afgelopen met het dagelijks gevecht om wie de meeste aandacht krijgt voor spannende en vernieuwende technologie. In plaats daarvan verwachten we dat er een reeks van uitgekristalliseerde toepassingen is die bedrijven en consumenten helpen bij allerlei processen. In ons privéleven zullen PDA’s een soort super-assistenten zijn; in bedrijven zullen virtuele digitale agents delen van kernsystemen overnemen. Om dit te verduidelijken geven we drie voorbeelden.

1. In 2033 is de virtuele assistent een personal digital assistant (PDA). Deze kan communiceren in natuurlijke taal en weet letterlijk en figuurlijk overal de weg. PDA’s zijn multimodaal – dus kunnen omgaan met tekst, beeld, geluid, geur, tijd, ruimte et cetera – en kunnen complete en complexe taken uitvoeren, rekening houdend met alle relevante variabelen. Wil je een lijstje met ideeën voor activiteiten in het komende weekend, dan kijkt de assistent naar je bankrekening, je gezondheid, je relatie, je gemoedstoestand, je agenda, je voorkeuren, de weersvoorspelling en je historie. Daar waar kennis of informatie ontbreekt, vraagt de assistent om kaders.

Wat betekent dit? Je hoeft niet allerlei stappen te zetten in verschillende digitale omgevingen (ik wil vanavond op de fiets naar de opera: wat wordt het weer, wat is het aanbod, past het in mijn agenda, zijn er nog kaartjes die aansluiten op mijn voorkeuren, kom ik uit met mijn maandbudget en hoe kan ik reserveren?). De tijd dat je als individu zelf in allerlei apps en selfserviceomgevingen je zaken moet regelen is voorbij. De PDA regelt het voor je. Ook als het gaat om customer service.

2. Bedrijven en instellingen zijn in staat om de interactie met jouw PDA aan te gaan. Je hoeft dus niet zelf contact te zoeken met de klantenservice. Je persoonlijke digitale assistent heeft een duidelijk mandaat, begrijpt wat het probleem is en gaat het voor je oplossen in samenspraak met de organisatie in kwestie. Omdat aan de andere kant van de dataverbinding ook een digitale agent zit, gebeurt dit proces on demand (zodra jij het nodig vindt) én realtime. Er is alleen sprake van wachttijd als de organisatie óf jouw PDA wacht op extra informatie. Wil je last minute dus je operakaartjes inwisselen omdat je toch liever een pizza laat bezorgen, dan volstaat een opdracht aan je PDA. Het is ‘Siri on steroids’, maar niet alleen aan de klantzijde.

3. Jouw digitale assistent neemt de regie. Je PDA geeft niet alleen feedback over de voortgang, maar bewaakt ook het proces daarna: de follow up. Je wordt hierdoor enorm ontzorgd, maar de keerzijde is dat je na verloop van tijd niet meer weet hoe je zelf problemen moet oplossen. Je bent niet de enige in de samenleving van 2033: PDAD staat voor Personal Digital Assistant Dependency. Er zijn speciale PDA’s beschikbaar die je hierbij helpen.

Er is ook een voordeel: de organisatie waarmee je zaken doet, verwerkt jouw ervaring (eigenlijk die van je PDA) in het eigen bedrijfsproces, waarbij er naar zero repeat wordt gestreefd: hetzelfde probleem mag nooit meer voorkomen. De organisatie waarmee je zaken doet, maakt bij de volgende transactie gebruik van alle nieuw opgedane kennis en ervaringen over jou, je PDA, je voorkeuren en de zwakheden van de eigen processen en rapporteert hierover aan jouw PDA.

Schat jouw PDA in dat de organisatie in kwestie te langzaam leert, dan zal je PDA de volgende keer een andere keuze aan je voorleggen.

Wij van Ziptone denken dat bedrijven en instellingen die niet in staat zijn tot operationele perfectie, heel snel eindigen in de achterhoede: ze worden niet meer gevraagd of benaderd door jouw persoonlijk digitale assistent. (Ziptone/redactie)

Customer Experience, Featured, Opinie