Maximale wachttijd van drie minuten: Spanje keurt nieuwe wet goed

Maximale wachttijd van drie minuten: Spanje keurt nieuwe wet goed

by Ziptone
28 april 2023

De plenaire vergadering van het Spaanse Congres heeft bij meerderheid het wetsontwerp dat onder meer een maximale wachttijd bij de klantenservice regelt, goedgekeurd. Het wetsvoorstel is met een stevige meerderheid aangenomen (344 uitgebrachte stemmen, 289 voor). Dat schrijven diverse Spaanse media. 

 

De wet verplicht bedrijven met meer dan 250 medewerkers en bedrijven in specifieke sectoren om mensen niet langer dan drie minuten aan de telefoon te laten wachten. De wet is specifiek gericht op bedrijven die diensten verlenen op het gebied van water- en energievoorziening en -distributie; personenvervoer door de lucht, per spoor, over zee of over de binnenwateren, per autobus of touringcar; postdiensten; elektronische en telefonische communicatie en financiële diensten (waarbij geen omvang geldt).

De nieuwe wet staat niet langer toe dat bedrijven uitsluitend robots inzetten bij de dienstverlening. Ze moeten een medewerker beschikbaar stellen als de klant daar om vraagt.

Ook wordt in de wet geregeld dat klachten binnen 15 werkdagen moeten worden opgelost – de termijn daarvoor was tot nu toe 30 dagen. Bedrijven die 24 uur per dag diensten aanbieden, moeten ook 24 uur per dag bereikbaar zijn via een gratis nummer.

Bedrijven krijgen na invoering negen maanden de tijd om voorbereidingen te treffen. De wet moet nu alleen nog worden goedgekeurd door de Spaanse senaat. Ondertussen moet nog een aantal amendementen nader worden uitgewerkt. Opmerkelijk is dat de wet uitsluitend voor bedrijven geldt en niet voor overheidsinstellingen; ook dit is geamendeerd.

Toen het idee voor de wet voor het eerst in het nieuws kwam, leidde dat tot veel kritiek, hilariteit en de nodige vragen, ook in Nederland.  (El Espanol)

Customer Experience

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top