Maakt ChatGPT – ook bekend als de stochastische papegaai of de aap met de typemachine – kans op een baan in het contactcenter? Ja, de kans daarop is groot nu Microsoft bekend heeft gemaakt 10 miljard dollar te investeren. Maar wil je ChatGPT in het contactcenter inzetten, dan moet er wel wat aan bijscholing worden gedaan.

 

Op de eerste plaats moet de eindgebruiker, die AI als een soort Haarlemmer Olie ziet, worden bijgeschoold. AI met impact, daar gaat echt wat aan vooraf. Zelfs in customer service duren de implementaties van AI-gebaseerde toepassingen vaak eerder een jaar dan een maand. Je data op orde brengen, data selecteren, je tool trainen, testen en tweaken en dan implementeren en blijven bijsturen. Het gaat niet alleen om tijd, maar ook om capaciteit. Je hebt data scientists nodig en ook de privacy- en security-specialisten (of je CISO) moeten vaak aanschuiven.

ChatGPT naar school

Op de tweede plaats moet allemansvriend ChatGPT zelf naar school. ChatGPT is vooral een succes vanwege het vermogen om in opdracht en in een near-realtime tempo grammaticaal juiste zinnen te produceren. Dat gebeurt op basis van waarschijnlijkheid en woordvolgorde en het tempo wordt bepaald door de rekenkracht – hoera voor cloudcomputing. Microsoft haalt zelf nu een bijzonder voordeel uit zijn rol als hyperscaler. ChatGPT is tot nu toe getraind met een beperkte en verouderde set aan bronnen. Om er in een customerservice-omgeving een succes van te maken zou ChatGPT bijvoorbeeld aan de slag moeten met de inhoud van je kennisbank – vooropgesteld dat die aanwezig is en op orde is. Daarmee ontstaat het vermogen om bedrijfsspecifiek jargon en begrippen te kunnen hanteren.

Speciale aandacht voor de vakbonden

Om te leren goed te reageren op klantvragen zou je daarnaast ChatGPT moeten voeden met alle succesvolle klant/medewerker-dialogen. Vermoedelijk heeft je CIO alle call recordings al ergens in de cloud laten opslaan. Wat succesvol is, moet je dan wel eerst definiëren. Is transactionele first time fix voldoende of gaan we direct voor de memorabele beleving zodat we de CX-specialisten niet voor het hoofd stoten? Moet de chatbot beter worden dan de gemiddelde medewerker? Of krijgen we dan gedoe met de vakbonden en vinden we het voldoende als ChatGPT het equivalent van een rules based chatbot (ofwel die interactieve maar domme FAQ die je overal links onderin op websites vindt) vormt?

De bak met klantgegevens

En daarnaast moet ChatGPT in het contactcenter lekker kunnen grasduinen in klantgegevens. Dat laatste is handig om dialogen niet alleen levensecht te maken maar ook afgestemd op de realiteit. Als de klant een uur geleden een e-mail heeft gestuurd over een verkeerde bestelling moet ‘ie dat niet alleen weten, maar ook de inhoud begrijpen en er iets zinnigs mee kunnen doen.

Met deze aanpassingen – die zouden moeten bijdragen aan een goed begrip – zou we als klant een goed gesprek met ChatGPT moeten kunnen voeren. Anders blijft ChatGPT een aap met een typemachine. Tenzij OpenAI er heel snel in slaagt om de onbetrouwbaarheid aan te pakken door de input te veranderen.

Alles bij elkaar in de cloud

Tot slot de integratie met Microsoft Azure. Het is dus niet Alphabet, Meta, of AWS (dat twee jaar geleden al met ChatGPT2 bezig was), maar dat ietwat stoffige Microsoft dat met een investering van 10 miljard dollar (over, naar het schijnt, meerdere jaren) een flinke voorsprong neemt op de rest.

Eerder al nam Microsoft voor 20 miljard dollar Nuance over. Daarmee lijkt Azure (het platform waar OpenAI de cloudcapaciteit vandaan haalt) voorlopig dé plek waar alles samenkomt: naast flinke rekenkracht en al je klantgesprekken ook oplossingen voor routering, CRM, spraakherkenning, analytics en WFM – en dat allemaal van gespecialiseerde aanbieders. Als daar geen volwassen chatbot uit voortkomt, weet ik het ook niet meer. (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Opinie