Het is zo simpel: klanten zijn bereid meer te betalen voor een betere klantervaring. Jarenlang heb ik naar enquêtes gekeken die aangeven dat klanten meer willen betalen voor een betere service. Geen enkele enquête heeft ooit het tegendeel beweerd. We hebben dit nog eens bevestigd in het rapport Achieving Customer Amazement van 2021. We vroegen aan meer dan 1.000 consumenten: “Zou u bereid zijn meer te betalen als u wist dat u een geweldige klantenservice zou krijgen?”

52 procent zei: “Ja!” Als dat geen motivatie is om een betere klantenservice en een betere customer experience te leveren, dan weet ik niet wat dat wel is. Maar ik besef dat sommigen van jullie zich misschien afvragen: “Hoevéél meer?”

We vroegen het aan consumenten die zakendeden met bedrijven uit verschillende sectoren, waaronder horeca, detailhandel, gezondheidszorg, automerken, verzekeringen, luchtvaartmaatschappijen en financiële diensten. Een op de vier klanten is bereid om tot 10% meer te betalen (in bijna elke sector) als ze weten dat ze een uitstekende klantenservice zullen krijgen. De grote winnaar is de horeca, waar 31% van de klanten bereid is tot 10% meer te betalen, en 10% van de klanten bereid is meer dan 30% meer uit te geven.

Nog maar een paar jaar geleden interviewde ik John Venhuizen, CEO van Ace Hardware, voor mijn boek Amaze Every Customer Every Time. De informatie die hij deelde kwam voor het boek op het juiste moment – en wat blijkt, zijn ideeën zijn ook tijdloos. We bespraken destijds hoe Ace-winkels worden erkend voor het hoge niveau van hun uiterst behulpzame klantenservice. Dat is wat hen anders maakt. Ze bieden niet alleen vriendelijke service; ze bieden ook behulpzame service. Klanten komen bijvoorbeeld ook binnen met vragen over hoe ze bepaalde klusprojecten kunnen uitvoeren. Dit is waar Ace zijn concurrenten overtreft, zoals Home Depot en Lowe’s – die misschien wel tien keer zo groot zijn, een grotere selectie producten aanbieden, lagere prijzen bieden én Ace met in sommige markten met 30 maal overtreffen in advertentie-uitgaven.

Ik vroeg Venhuizen naar de hogere prijzen van Ace. Hij antwoordde dat Ace concurrerende prijzen aanbiedt, maar dat het niet altijd de laagste prijzen in de markt zijn. Daar kan ik mee leven. Blijkbaar kunnen Ace en zijn klanten dat ook. Zoals een klant van Ace Hardware in Seattle in een recensie zei: “Ook al zijn de prijzen soms, maar niet noodzakelijkerwijs, hoger… het gemak en de hulp zijn het waard.”

Klantenservice telt dus zwaar als het om de prijs gaat. En wanneer die service gepaard gaat met een zekere mate van gemak, is de beloning zelfs nog groter. Toen we onze respondenten vroegen of ze bereid zouden zijn meer te betalen voor gemak, steeg dit percentage tot 70%.

Inkomen maakt uiteraard een verschil, iets wat je met gezond verstand zou kunnen voorstellen. Als je meer verdient, kun je je meer veroorloven. Daar komt nog bij dat je misschien minder prijsgevoelig bent als je meer verdient. Hoewel, als dat zo zou zijn, zou ik geen Mercedessen en BMW’s voor de Walmart geparkeerd zien staan – maar dat terzijde. Uit het onderzoek bleek dat 50% van de consumenten die minder dan 75.000 dollar verdienen, bereid zijn meer uit te geven voor een uitstekende service. Dit bewijst dat uitzonderlijke service – vooral als deze gemak en levering inhoudt – een premie is waar klanten bereid zijn voor te betalen, ongeacht het inkomen.

Vóór COVID-19 kon je veel bedrijven vinden die gratis bezorgden. Hoewel er diensten waren die voor de bezorging kosten in rekening brachten, vonden veel bedrijven dat gratis bezorging een stimulans was om zaken met hen te doen. Vandaag de dag zijn er in de VS juist steeds vaker toeslagen en extra kosten aan de orde. Er zijn ook bedrijven zoals DoorDash, Uber Eats, Grubhub en anderen die hun inkomsten halen uit het in rekening brengen van deze bezorgkosten. Klanten willen het gemak van de goederen of het voedsel dat ze kopen aan hun voordeur geleverd krijgen, en ze zijn bereid daarvoor te betalen.

Service plus gemak is een winnende combinatie die ervoor kan zorgen dat klanten blijven kopen. Het is een bewezen manier om te concurreren, zelfs als u niet de laagste prijs biedt.

Copyright © 2021 Shep Hyken, reprinted with permission

Customer Experience, Featured, Opinie