Mijn excuus voor de ietwat morbide titel, maar ik wilde jullie aandacht trekken. Hier is een korte versie van het verhaal dat de aanleiding vormt voor de Shepard Letter van deze week.

 

Een vriend vertelde me dat een van zijn schoonouders een paar maanden geleden was overleden. Daarna probeerde de familie verschillende keren om het abonnement op de krant op te zeggen, maar de medewerkers van de klantenservice van de uitgeverij bleven maar ‘nee’ zeggen. De krant bleef iedere dag komen. Zelfs toen het abonnement aan het einde van de maand afliep, ging de bezorging door.

Dit is niet de eerste keer dat ik dit soort verhalen hoor. Bedrijven die hun klanten maandelijks of jaarlijks laten betalen via een abonnementsmodel – dit kunnen kranten, tijdschriften, software, nutsbedrijven en bijna elk type product zijn – zouden processen moeten hebben om om te gaan met het overlijden van een klant of een ander tragisch of ongebruikelijk scenario. Ze moeten het de familie of degene die de zaken regelt gemakkelijk maken. En hen goed en met empathie helpen bij het afsluiten van een rekening. Helaas is dat niet altijd het geval. Je hoeft alleen maar op Google te zoeken en je vindt genoeg horrorverhalen die lijken op die van mijn vriend – en zelfs nog veel erger.

Chewy.com is een online dierenwinkel die werkt met een abonnementsmodel waarbij dierenvoeding, traktaties en vele andere artikelen regelmatig worden verzonden. Chewy staat bekend om zijn geweldige klantenservice en is een voorbeeld voor het omgaan met de delicate situatie waarin een klant overlijdt. In dit geval is de klant een huisdier. Ja, de eigenaar van het huisdier is de betalende klant, maar hun harige vriend is de echte gebruiker van de producten van Chewy.

Wanneer een huisdiereigenaar Chewy informeert dat een huisdier is overleden, maakt het bedrijf het niet alleen gemakkelijk om het abonnement op te zeggen, maar doen ze dit ook met stijl, klasse en empathie. Ze sturen rouwende huisdiereigenaren bloemen, kaarten en geld terug voor recente aankopen. Ze vragen ook of de eigenaar van het huisdier ongeopende dierenvoeding en traktaties aan lokale asielen wil doneren.

Het is duidelijk dat Chewy een proces heeft en er is een protocol voor het omgaan met delicate situaties zoals deze. De medewerkers zijn niet alleen goed getraind in wat ze moeten doen, maar ook in wat ze moeten zeggen en hoe ze het moeten zeggen.

Het kan het overlijden van een klant zijn, of misschien gewoon iemand die een moeilijke of emotionele tijd doormaakt: we moeten een proces in kaart hebben voor deze situaties. Onze medewerkers moeten weten hoe ze met empathie, medeleven en zorg met deze delicate gevallen moeten omgaan. (Ziptone/Shep Hyken)

Deze column verscheen eerder op Hyken.com

Customer Experience, Featured, Opinie