Klanten terugbellen? Eerst tot tien tellen – gastcolumn Marnix Somers

by Ziptone

Klanten terugbellen? Eerst tot tien tellen – gastcolumn Marnix Somers

by Ziptone

by Ziptone

Klanten terugbellen? Fijn voor de klant als die kan zien wie er belt – ook als het bedrijven zijn. De branded caller-ID is dan ook een gat in de markt waar verschillende aanbieders in zijn gesprongen. Zij koppelen onder andere geauthentiseerde nummers en geauthentiseerde bedrijfsnamen aan elkaar. 

 

terugbellenNaast het aanbieden van ‘branded caller-ID’s’ zetten deze bedrijven ook slimme software in om telefoontjes als (mogelijke) spam te markeren. Bij veel Android telefoons is deze functionaliteit ingebouwd in het besturingssysteem en staat de functie standaard aan. Voorbeelden van aanbieders zijn Truecaller, Picup en Hiya.

Maar net als met e-mailspam filters gaat er ook wel eens wat mis als er ten onrechte iets als spam wordt aangemerkt – iedereen kent de vraag “heb je je spambox gecheckt?”. Alleen worden spam-telefoontjes niet in een spambox opgeslagen, zodat je ze als ontvanger alsnog kunt bekijken en beoordelen.

“Microsoft-helpdeskmedewerker”

Spelers zoals Hiya zijn groot geworden in de periode van de Microsoft-scam, waarbij consumenten werden benaderd door ‘robocalls’ van criminelen die zich voordeden als technische servicemedewerkers van Microsoft en zo toegang tot systemen probeerden te krijgen.

Hiya zegt op de eigen website dat consumenten gemiddeld 144 spamcalls per jaar ontvangen, waarvan meer dan de helft frauduleus. Het bedrijf pretendeert telecomland ‘schoon’ te houden zodat spoofing (waarbij de beller zich voordoet als iemand die een bedrijf vertegenwoordigt met behulp van valse nummerinformatie) kan worden teruggedrongen.

Een schoon bestand

Dat ‘schoonhouden’ gebeurt aan de hand van een database waarin verdachte nummers komen te staan, die in het geval van de Hiya-app gevoed wordt door verschillende informatiebronnen zoals gegevens van telecomproviders en feedback van consumenten over telefoonnummers. Daarnaast analyseert Hiya met allerlei technieken de bel- of sms-patronen van afzenders. Hiya kijkt via de operator bijvoorbeeld naar de herkomst en het gedrag van de caller-ID: uit welk land komt de beller, hoe vaak leidt de caller-ID tot een gesprek, een voicemail of een weggedrukte verbinding? Bij voldoende waarschijnlijkheid van spam-patronen wordt de oproep of het sms’je automatisch op een zwarte lijst gezet. En krijgt de ontvanger bij een oproep te zien: spam.

Een bijzonder model

Er is ook een omgekeerde route. Wie als bedrijf een vertrouwenwekkende koppeling tussen bedrijfsnaam en telefoonnummer wil regelen (de zogenaamde branded caller-ID), kan dat kopen bij een bedrijf als Hiya. Ja, de klant ziet bij een oproep dan zelfs je logo bij je telefoonnummer op zijn scherm. Dat zou consumenten moeten verleiden om eerder op te nemen. Wat de kosten zijn, dat hebben we opgevraagd, maar helaas: geen reactie.

Wie sceptisch is, zou hier een pervers verdienmodel in kunnen zien: aan de ene kant ‘verdachte’ caller-ID’s blokkeren, aan de andere kant nummers verkopen die ‘goedgekeurd’ zijn.

Er is wetgeving

Het vervelend is dat bedrijven die aan outbound telemarketing doen, door deze zwartelijst-praktijk niet weten waar ze aan toe zijn. Zo is onduidelijk hoe Hiya tot het besluit komt om een nummer als spam te markeren. Hiya houdt in ieder geval geen rekening met lokale wetgeving, zoals de eis van een opt-in en een maximale termijn voor de klantrelatie van drie jaar. Ook een bedrijf dat zich bij outbound aan de Nederlandse regelgeving houdt, kan als spammer worden aangemerkt – eenvoudigweg door bijvoorbeeld te veel oproepen te doen die niet worden beantwoord of voortijdig worden afgebroken. Dit kan ook het lot zijn van een inhouse contactcenter dat klanten terugbelt, omdat die klanten hierom hebben gevraagd via een formulier op de website.

Prijskaartjes

Je kunt je nummer natuurlijk aanmelden bij Hiya, maar facilitaire contactcenters die outboundcalls doen namens meerdere klanten, staan voor een uitdaging; zij kunnen geen gebruik maken van de Hiya-registratie van naam/nummer. Om het risico van ‘blacklisting’ te vermijden kiezen outbound contactcenters daarom steeds vaker voor een zogenaamde telefoonnummer-caroussel: outboundcalls doen met steeds andere telefoonnummers, om zo de commerciële waakhonden te omzeilen. Ook daar hangt natuurlijk een prijskaartje aan. Misschien moet onze telecomwaakhond hier eens mee aan de slag?

Marnix Somers is operations manager bij Contact Center Live

Ook interessant

Customer Experience, Featured, Opinie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top