‘CX is a pilgrimage’ – recensie - Ziptone

‘CX is a pilgrimage’ is het nieuwe boek van Nienke Bloem. Het boek omvat nog geen 120 pagina’s, dus dat wekt de verwachting dat we hier geen wollige vergezichten (bijvoorbeeld dat bedrijven zonder CX zullen falen, tenzij…) gepresenteerd krijgen. De titel is afgeleid van de pelgrimstocht die Bloem besloot te maken nadat ze er achter kwam dat de coronatijd haar had veranderd van een Duracell-konijn in een uitgeblust type dat uitkeek op haar 50^e verjaardag. Tijd voor nieuwe inspiratie! Ze trok de stoute schoenen aan en liep in een jaar tijd de pelgrimsroute van Aosta naar Rome: 1000 kilometer, verdeeld over 45 etappes in zes fasen.

50 praktische inzichten

Uiteraard kwam ze (behalve vooral zichzelf) ook honden, bergen, blaren, hitte, hagel en een beer tegen en arriveerde op 17 mei (haar 50^e verjaardag) in Rome. Onderweg werd veel nagedacht en gereflecteerd, wat na terugkomst leidde tot een boek met 50 praktische inzichten, gegroepeerd rond tien thema’s die een duidelijke opbouw (van begin tot eind, inclusief leiderschap, tegenslagen en het mentale aspect) laten zien.

Het boek gaat slechts zijdelings over customer experience: er mee beginnen, er mee werken, er succesvol mee zijn. Verwacht dan ook geen theoretisch framework over wat CX is of betekent voor je organisatie. De hamvraag dan is natuurlijk: wat kan je wél met dit boek – naast dat het prettig leesbaar is?

In de 50 korte hoofdstukken – snackable content zoals je dat noemt – kan je shoppen, maar je kunt het boek ook van voor naar achter lezen. Je krijgt dan 50 maal een inspirerende en frisse blik op het bezig zijn met (CX-)programma’s, projecten, strategieën of plannen, steeds gekoppeld aan Bloems (bij vlagen hilarische) ervaringen met haar pelgrimstocht.

Travel light voor managers

Zo gooit ze het Big Hairy Audicious Goal op het toneel (ook bekend als ‘Moonshot’), wat uitdaagt bij het bepalen en formuleren van je einddoel. In het daaropvolgende hoofdstuk stelt ze voor om de reis op te hakken in logische fasen die meer om het lijf hebben dan alleen tijd. Er zitten ook een paar regelrechte management-dooddoeners in, zoals ‘vergeet het draagvlak niet’. Maar de praktische kant overheerst: het boek zit vol met tips over hoe je zonder al te veel onderbouwing toch iets van een businesscase kunt bouwen – want wie met CX aan de slag wil, moet middelen hebben.

Customer journeys worden vaak ontworpen met het ideale proces in gedachten. Bloem adviseert bijvoorbeeld: houd bij het ontwikkelen van je plannen rekening met tegenvallers, storingen en afwijkingen in processen. En wat gebeurt er eigenlijk met je klanten(processen) als je website platligt? Overweeg ook om meer tijd in te bouwen in je projectplanning (slack) dan strikt nodig, zodat je niet meteen in de problemen komt als het tegenzit. Travel light – neem niet te veel bagage mee (fysiek en mentaal), ook als projectleider.

Maak je handen vies

Kortom, dit boek gaat over planvorming, over het projectmanagement, het leiderschap (‘you as a leader’). Over het nut van het aanhouden van twee snelheden in projecten, over het zo nu en dan vies maken van je handen (daal af in de operatie) en het accepteren van pijnlijke tegenslagen die langer duren dan je lief is (zoals tekortschietend Compeed).

Start with why (Bloem over de why van het boek: ‘I wanted adventure, lose my boredom and feel alive’), dan het hoe en daarna het ‘wat’ ontbreken evenmin – altijd goed om je projecten mee te doordenken. Samengevat: dit boek is een aanrader voor managers die bij hun (CX-)project wel wat nieuwe energie, ideeën en extra relativerend vermogen kunnen gebruiken.

Tips voor een reis van 1000 kilometer

De pelgrimstocht van Bloem is de kapstok voor alledaagse en buitengewone lessen over hoe je kunt toewerken naar CX leiderschap – zowel voor je organisatie als voor jezelf. Wie óók een pelgrimstocht wil lopen, kan een behoorlijk eind komen met de tips over de duizend kilometer van Bloem. Maar hetzelfde geldt voor degenen die een project willen opzetten en leiden, ongeacht of dat nu iets met customer experience te maken heeft of niet. Het (Engelstalige) boek komt uit op 26 september en is verkrijgbaar via de boekhandel. (Ziptone/Erik Bouwer)