Generatie-denken, het is een hot item binnen de klantcontactbranche, met name als het gaat over de uitdagingen die Generatie Z (of Gen Z, voor de liefhebbers van enkele lettergrepen) met zich meeneemt. Je weet wel, de groep mensen waarvan je schrikt als je het geboortejaar ziet en stiekem narekent of ze al legaal mogen werken.  

Tekst: Cynthia Mak

 

De zorgen van leidinggevenden vliegen je om de oren. “Hoe bind ik de nieuwe generatie aan mijn organisatie?”, “Ik snap niks van de nieuwe generatie” en “Ik neem geen mensen meer aan onder de 25”. Zomaar een greep van uitspraken die ik onlangs heb gehoord van branchegenoten, die met de handen in het haar zitten rondom de uitdagingen met de nieuwe lichting collega’s.

Gen Z experts helpen deze bedrijven om beter te begrijpen hoe leiding te geven aan deze “snowflakes”. Ofwel, een persoon die rechtvaardigt ongelimiteerde en hogere eisen te kunnen stellen vanwege een opgeblazen gevoel van uniciteit, maar tegelijkertijd over-emotioneel is, makkelijk beledigd, en niet in staat om met tegenslagen om te gaan.

Generatiegezwets

“Hear hear”, roept de groep die in deze definitie precies de groeiende groep medewerkers denkt te herkennen, die zich toch zo anders lijken te gedragen dan de anderen.

“Onzin”, roepen de ontkenners van generatie-denken vanaf de andere kant van het spectrum. Generatie-moe, generatiegezwets, en de vraag of generatie denken überhaupt wel bestaat? “Nee,” zegt de Universiteit Utrecht. “Generatie-denken is grote onzin”. De verschillen tussen mensen binnen een generatie zijn net zo groot als de verschillen tussen de generaties.

Een generatie is een groep van mensen die in dezelfde periode leven, doordat ze in dezelfde periode zijn geboren. Maar wat die periode precies is, dat staat niet vast. Sommigen hanteren 15 jaar, maar ook langer, of zelfs variabel per generatie. En dat is nu precies het heikele punt rondom generatie-denken: er is geen consensus over wanneer de ene generatie begint en de andere stopt.

Even omdenken

Zit daar een vergelijking met eeuwen, vraag ik mij af? Een eeuw is immers een helder afgebakende periode van 100 jaar, en als we het hebben over de vorige eeuw, dan begrijpen we allemaal dat het over de 20^e eeuw gaat, ofwel de periode 1900 – 2000. Maar als vandaag iets een eeuw geleden is gebeurd, dan was dat in 1923, en daarmee is de definitie van de eeuw ook weer wat verschoven. Mensen die binnen dezelfde eeuw zijn geboren hebben evenveel onderlinge verschillen, als met die van een andere eeuw. En niemand zal betwisten dat iemand die geboren is in 1899, niet erg veel hoeft te verschillen van iemand uit 1901. Maar het verschil tussen een persoon uit de 7^e eeuw en de 21^e eeuw, is op grote lijnen veel helderder.

Lid van je eigen generatie (of niet)

Zo’n 80% van de mensen zegt zich te herkennen in de kenmerken van de eigen generatie, de rest in een andere of in geen enkele generatie. Herkenbare cijfers, als je kijkt naar de verdeling generatie-denkers versus generatie-denkenontkenners. Is Gen Z nu echt zo anders dan andere generaties? Deze vraag kun je eigenlijk alleen maar beantwoorden als je graag appels met peren vergelijkt.

Wat als een paal boven water staat, is dat Gen Z zich in een levensfase bevindt, welke de andere generaties al(lang) achter zich hebben gelaten, en daarmee dus te maken hebben met heel andere uitdagingen dan senioren, rijpvolwassenen en de ouderen onder ons. Maar ze zijn ook in andere socio-economische omstandigheden opgegroeid en opgevoed, met andere typen ouders, en andere uitdagingen.

Het begrijpen van het product van al die verschillen, helpt de leiders binnen klantcontact om hun diversiteits-issues binnen de teams aan te vliegen. En als het makkelijker is om die verschillen te bundelen aan de hand van de naam van een generatie, dan ben ik daar helemaal oké mee. (Ziptone/Cynthia Mak)

 

Cynthia Mak is oprichter van The Caring Company. Ze is expert op het gebied van leiderschap van klantcontactteams. Sinds 2006 heeft ze als leidinggevende de (eind)verantwoordelijkheid gehad voor teams van bedrijven, waaronder MessageBird, BESTSELLER, Talpa Network en NMBRS. Cynthia schrijft de komende tijd een serie columns voor Ziptone.

Featured, Human Resources, Opinie