Afgelopen maand sprak ik met FNV, KSF, WFC, contactcentermanagers, dienstverleners en leveranciers. Het was geen bewuste rondgang langs de stakeholders, de contacten kwamen door verschillende redenen tot stand. Wel kwamen in bijna alle gesprekken zowel de WAB als de vernieuwing van de cao aan bod. Alle stakeholders die ik sprak, hebben natuurlijk een eigen agenda. Een paar keer kwam de vraag naar voren waar Klantcontact.nl nu eigenlijk staat. Want die vakbonden, die zijn toch volstrekt uit het jaar nul? Grote facilitaire dienstverleners maken toch stevige winsten? Willen die contactcentermanagers niet meer kwaliteit aan boord? En hoezo moderne slavernij, contactcentermedewerkers kunnen op dit moment toch gewoon kiezen uit meerdere banen?

 

Klantcontact.nl wil de discussie over klantcontact – dus niet alleen over technologie en CX, maar ook over wetgeving of over de posities van sociale partners – graag faciliteren. En waar mogelijk verslaan. Het platform en de redactie zijn daarbij niet neutraal. Huh? Inderdaad, ook de redactie heeft een doelstelling, namelijk het willen leveren van een bijdrage aan de verdere ontwikkeling van het vakgebied – samen met de kennispartners. Ontwikkeling is eigenlijk altijd een verschijnsel waarbij iets sterker, slimmer, duurzamer of effectiever wordt. En ja, Klantcontact.nl is daar voorstander van.

 

De tegenhanger van ontwikkeling is degeneratie – met als eindpunt dat iets in elkaar dondert of afsterft. Dat ziet er soms spectaculair uit, maar het hoort vooral bij de natuur en niet bij de interactie tussen organisaties en hun klanten. Die interactie zal er altijd blijven, al is het maar als onderdeel van het spel van vraag en aanbod naar diensten en producten. Dat geldt ook voor de contactcenterbanen en de bijbehorende salarissen.
Een snelle online scan laat zien dat de beloningsverschillen bij agents vooral afhangen van de zwaarte van de functie. Een paar bruto ‘vanaf’-salarissen: Conduent 9,33 euro (minimumloon, mbo4), Ziggo 10,71 euro, Essent 11,74 euro, Engie 11,90 euro, Santander 11,94 euro, een ‘Persbureau’ 14,17 euro en ING 15,76 euro (hbo). Een uurloon van ruim 11 euro levert op fulltime basis per maand ruim 2.000 euro bruto op – via het uitzendbureau. Dat is vergelijkbaar met het salaris van een politieagent die na drie jaar (betaalde) mbo-opleiding de straat op gaat.

 

Ontwikkeling gaat natuurlijk niet alleen over salarissen. Een laag uurloon is een potentiële dissatisfier, maar een uitdagende baan in een fijne omgeving met topcollega’s en uitstekende managers kan op dit vlak veel goed maken. Sterker nog, een goed uurloon helpt je niet om mensen aan boord te houden als het werk niet uitdagend is.
Zullen we in ieder geval afspreken dat, als het allemaal weer eens tegen zit qua servicekwaliteit, we nooit meer boos worden op de contactcentermedewerker? Het is niet de medewerker die een abandonment rate van 55% veroorzaakt bij gebrek aan een overflow. En omgekeerd is het ook niet de manager of directeur die 80 klanten per dag helpt. Of zoals een topbestuurder van een groot ziekenhuis ooit tegen mij zei: “Ik zit hier weliswaar, maar ík maak niemand beter.”

Featured, Opinie