‘Ik wil het hier en ik wil het nu’ is in een nieuwe fase beland. Wachttijd aan de telefoon, zo’n begrip afkomstig uit de jaren 90, is ingehaald door bezorgtijd en responstijd. Snel bezorgen was een paar jaar geleden nog ‘binnen 2-3 dagen’. Daarna kwam ‘voor 00.00 uur besteld, morgen in huis’, gevolgd door ‘same day delivery’. En nu zijn we aangeland bij ‘bezorgen binnen 10 minuten’: hier is de flitsbezorger.

In Nederland zijn op dit moment drie partijen actief met flitsbezorging van supermarktproducten: Gorilla’s (uit Duitsland), Flink (uit Duitsland) en Getir (uit Turkije). Amazon Fresh wil niet achterblijven en belooft boodschappen binnen drie uur te bezorgen, maar de vraag is wanneer Amazon met een bezorgduur komt die dichter bij de tien minuten ligt. Andere flitsbezorgdiensten staan te trappelen om in Nederlandse steden van start te gaan, zoals Dija (bezorgtijd 10 minuten, UK), Weezy (bezorgtijd 15 minuten, UK) en Zapp (bezorgtijd UK, 20 minuten).
Snelheid heeft in deze business ieder geval een driedubbele lading: voor laatkomers die de markt willen betreden, blijft er vermoedelijk weinig ruimte over, net als voor flitsbezorgers die meer nodig hebben dan tien minuten bezorgtijd.

Exponentieel

Wie het boek Exponential Organizations nog niet heeft gelezen, moet opschieten. In die klassieker is versnelling het thema. Versnelling is alom zichtbaar in de economie en samenleving. Omdat de verwerkingscapaciteit van chips goedkoper en krachtiger wordt – de wet van Moore – kan software sneller werken. Tel hierbij op het gebruik van publieke clouddiensten en je hebt alles in huis om connected, snelle, flexibele en wendbare businessmodellen te ontwikkelen. De flitsbezorgers zijn alleen al vanwege het businessmodel het ultieme product van de exponentiële organisatie. Of ze ook allemaal exponentieel gaan groeien in omvang?

Dat organisaties zouden moeten versnellen is niet nieuw. Het begrip ‘time to market’ (“opschieten, want anders is je concurrent je voor”) – bestaat al sinds halfweg de jaren 90. Ook Agile werken is in het leven geroepen om vertraging te bestrijden. Steeds vaker gebruiken bedrijven ‘velocity’ als KPI om hun projectportfolio te monitoren of om IT-dienstverleners mee te beoordelen. Snelheid is wat de klok slaat. Flitsbezorging bestaat bij de gratie van online zaken doen. En wordt alleen een succes als customer service net zo snel en goed verloopt.

Uitdaging voor customer service

Als er met bezorgen binnen tien minuten echt iets misgaat, heb je bij de flitsbezorger dan ook binnen drie seconden iemand aan de lijn? Of krijg je binnen acht seconden antwoord via de chat? Getir heeft een uitgebreide FAQ, en is bereikbaar via verschillende kanalen, maar reageerde niet op Twitter, net als Gorillas. Dija crediteert de bezorgkosten (1.79 pond) als de tien minuten worden overschreden.

Alleen Flink heeft een pasklaar antwoord: deze flitsbezorger rekent weliswaar 1,80 euro bezorgkosten, maar zegt ook eventuele problemen binnen tien minuten op te lossen. Dat wordt aanpoten voor de customer service van Flink. Ik vrees dat gemiddelde gespreksduur daar toch weer een dingetje gaat worden.

Erik Bouwer

Customer Experience, Featured, Opinie