Autoriteit in klantcontact – column Erik Bouwer

by Ziptone

Autoriteit in klantcontact – column Erik Bouwer

by Ziptone

by Ziptone

De Klantenservice Federatie wil een vanzelfsprekende en serieuze partner zijn voor media, politici, beleidsmakers, werkgevers en vakbonden zodra het over klantcontact gaat. Dat is een mooie gedachte. In vakblad CustomerFirst geeft de KSF uitleg over de gekozen strategie.

Wat daarin opvalt, is vooral terughoudendheid. De KSF houdt het liever bij voorzichtige meningen en beïnvloeding. Een voorbeeld van zo’n voorzichtige mening: de lage lonen die “soms” aan de orde zijn in de branche, zijn volgens de branchevereniging het gevolg van het gegeven dat klantcontact niet altijd wordt gezien als een volwaardig onderdeel van de waardeketen. De KSF wil het loonvormingsproces beïnvloeden langs de weg van de zeven servicebeloften die werkgevers zouden moeten inspireren. Dat is voor een autoriteit in spe een weinig overtuigende houding.

Het benoemen dat het loonprobleem een gevolg is van keiharde concurrentie (waar onder meer de grote uitbesteders maar wat graag gebruik van maken) past beter bij een autoriteit. Of het onaanvaardbaar vinden dat de facilitaire cao de enige cao zonder pensioenregeling is. Welke werkgevers verdienen op dit vlak een compliment? Zeg het maar. Als het goed is, maakt de KSF snel bekend hoe het nou echt zit met die beloning van onze visitekaartjes – inhouse en facilitair.

Het moet een automatisme worden: vragen over klantcontact? KSF. We willen een autoriteit zijn. (Hans van den Bemt in CustomerFirst)

Lastig verhaal

De omgang tot nu toe met de ongemakkelijke bevindingen uit het FTM-artikel wekt de indruk dat de autoriteit in klantcontact het iedereen naar de zin wil maken. Het hanteren van bovengemiddeld hoge marges bij publiek gefinancierde omzet bestempelt de KSF als “een lastig verhaal”. “Als KSF zijn we er niet bij geweest. Er is een verschil tussen vrije marktwerking en fout zakendoen, maar we weten feitelijk niet of er sprake is van dat laatste.” De KSF zegt een commissie te hebben ingesteld om dat te onderzoeken, maar dat is oud nieuws. Nu, een half jaar later, zegt de KSF tegen CustomerFirst op zoek te zijn “naar een onafhankelijke onderzoeker”. Is dat bedoeld om het verhaal minder lastig te maken?

Als er al nieuw onderzoek nodig is, dan zou dat naar Yource moeten worden gedaan. Na het behalen van bovengemiddeld hoge marges met Nederlands publiek geld kondigde dat bedrijf nota bene zelf een onderzoek aan naar mogelijke fraude met Belgisch publiek geld én naar de compliance van de Nederlandse processen. Toch krijgt het bedrijf naar het zich laat aanzien een deel van de koek van het nieuwe GGD-contract van 2 miljard euro. Wat krijgen de Belgen nog te horen over dat interne onderzoeksrapport opgesteld door de firma Kroll? En als het onderzoek van de Vlaamse overheid naar Yource niet goed uitpakt, wat gaat de KSF dan doen?

Tegengestelde belangen

Wat wel keihard is, is de ambitie van de branchevereniging om door te groeien tot tweeduizend leden (het zijn er nu 226). Die kan je allemaal prima aan boord halen én houden als je geen standaard zet. Begrijpelijk dat in de branche de behoefte aan een nieuw geluid wordt gevoeld. Geen kleur bekennen betekent wellicht ook dat het probleem van de KSF meegroeit met de omvang van het ledenbestand. De KSF zegt in het interview dat de vereniging door de breedte (aanbieders van techniek, aanbieders van personeel, overheid en bedrijfsleven) te maken kan hebben met tegengestelde belangen. “We zijn eigenlijk een vakgebied-vereniging, waar alles op het gebied van klantcontact bij elkaar komt,” aldus de voorzitter, “de gemeenschappelijke factor is dat de klant altijd voorop staat.”

Maar laat dat nou net de stakeholder én de raison d’être zijn die helemaal nergens op kan rekenen bij de KSF.

Erik Bouwer/Ziptone

Opinie
Top