Echte agents kunnen zich verbinden met je klanten. Maar de keerzijde is dat ze dikwijls de volle laag over zich heen krijgen. Hoe kan je je agents effectief met emoties en spanning laten omgaan? Het begint met het erkennen van stress in het contactcenter.

 

De letterlijke betekenis van emotie is beweging (het latijnse e-movere). Best bijzonder dat ‘klantbeleving’ in het contactcenter een van de belangrijkste gespreksonderwerpen is, terwijl de agent zelf eigenlijk niet in beweging kan komen. Het is een normale reactie om bij stress in beweging te komen. De stresshormonen zoals cortisol, adrenaline en noradrenaline zijn biologisch gezien nuttig: ze helpen om een fight- of flight-reactie te kunnen inzetten.

Aanhoudende stress

Wie daarentegen na de blootstelling aan stress niet in beweging kan komen, loopt het risico dat aangemaakte stresshormonen vervolgens niet kunnen worden afgevoerd. De spieren blijven dan op spanning en dat verklaart waar de term ‘overspannen’ vandaan komt. Afvalstoffen kunnen niet goed worden afgevoerd, lichamelijke klachten ontstaan. En wie langdurig aan stress wordt blootgesteld en daar niet goed mee om kan gaan, kan oververmoeid en neerslachtig of zelfs depressief worden. Sporten na stress – een goede uitlaatklep – wordt dan onbereikbaar. Bij aanhoudende stress neemt het aantal klachten en de ernst daarvan toe. Denk aan spanning rond nek en schouders, rugpijn, frequente hoofdpijn, maagklachten, heesheid, hormonale disbalans, het niet meer kunnen reguleren van emoties, et cetera.

Hoeveel stressgevallen staan vandaag ingeroosterd?

Medewerkers die niets aan hun stressbron kunnen of willen doen, komen je zomaar in de statistieken terecht. Bijvoorbeeld van de HR-afdeling van het contactcenter of, ter illustratie, in de statistieken van Arboned: “Het gemiddelde ziekteverzuim in Nederland van juni 2021 t/m juni 2022 is 4,7% (ten opzichte van 4,1% in 2021, 4,2% in 2020 en 4,0% in 2019). Van het totaal aantal verzuimdagen, wordt circa een derde veroorzaakt door psychische klachten (waarvan 21% stress-gerelateerd). Van het totale langdurend verzuim (langer dan zes weken) komt circa 30% door stress (spanning, overspanning en burn-out).”

Effectieve coping styles

Beroepsgroepen zoals politie, brandweer en militairen die veel met stress te maken hebben, worden vaak bewust gemaakt van de manier waarop zij deze stress kunnen kwijtraken. Daar zijn allerlei methoden en oplossingen voor, van ademhalingsoefeningen tot en met sport. Ook het bespreekbaar maken van stress(bronnen) is een onderdeel van de (bewezen) aanpak. Schaamte en schuldgevoelens over dergelijke klachten nemen dan af en de bereidheid om wat aan de stress te doen neemt toe.

(tekst loopt door onder video)

Klantcontactmedewerker ben je, net als een politieagent, in steeds allerlei verschillende omstandigheden. Het verwerken van een mutatie is echt wat anders dan een agressieve klant te woord staan. Ook ergonomische stressbronnen moeten we niet vergeten: aanhoudend omgevingslawaai en te weinig auditieve feedback leiden vrijwel altijd tot overbelasting van spieren rondom het hals-keelgebied.

Wanneer je als agent onvoldoende rechtop zit en als gevolg daarvan de stem onvoldoende door de ademhaling wordt ondersteund, ervaar je na verloop van tijd vermoeidheid bij het spreken. Ook kaakbeweging en articulatie spelen een belangrijke rol bij ‘gemakkelijk en ontspannen spreken’. Wanneer dat wordt gehinderd, gaat alle energie van het spreken te veel achter in de keel zitten en kan je als klantcontactmedewerker te maken krijgen met bijvoorbeeld hoofdpijn en druk op de borst. Staand bellen is ergonomisch gezien aanzienlijk minder belastend, maar ik kom niet vaak contactcenters tegen waar agents mogen staan – en het dan ook doen.

Omgaan met boze klanten

Wie in het contactcenter tijdens de training gespreksvaardigheden aandacht besteed aan ‘omgaan met boze klanten’ zou ook moeten stilstaan bij het herkennen van stresssignalen, het reduceren van stress en echt duurzaam werken. Met vrij eenvoudige oefeningen en inzichten op ergonomisch gebied kan je het ziekteverzuim flink beperken. Hier ligt ook een taak voor managers om hun teamleiders beter toe te rusten: als zij de ‘rode vlaggen’ leren herkennen, kunnen ze eerder ingrijpen met de juiste middelen. Dat scheelt iedereen heel veel ellende, tijd en geld.

(Ziptone/Debby Mureau)

Featured, Human Resources, Opinie