Het zijn barre tijden in klantcontactland – en zeker voor de beroepsbeller. Energiebedrijven zijn er niet in geslaagd succesvol te anticiperen op de perfect storm van krappe arbeidsmarkt, geëxplodeerde energierekeningen en een mogelijk hoger ziekteverzuim door een nieuwe coronagolf. Maar hoe zit dat met onze overheid? 

 

Bij onze zuiderburen moet om dezelfde reden zelfs een staatssecretaris voor consumentenzaken in actie komen. Nu kan je twisten over de vraag of de Europese liberalisering van de energiemarkt een succes is. Maar als consument heb je in ieder geval in theorie een keuze. Dat ligt anders bij de Belastingdienst: je bent er klant, of je dat nu wil of niet.

En waar energiebedrijven in ieder geval de indruk wekken dat ze ons blij willen maken met selfservicepagina’s en goede klantenservice-afdelingen, is de kwaliteit van dienstverlening van de Belastingdienst nogal instabiel. Niet alleen vandaag en vorige maand. Maar ook al in 2010. Toen moest toenmalig staatssecretaris Frans Weekers (VVD) de Kamer informeren over een bezuinigingsplan bij de Belastingdienst van honderden miljoenen euro’s. Tegelijkertijd zei Weekers dat er voor honderden miljoenen euro’s aan externe en flexibele inhuur werd gedaan. Dat is nodig, aldus de staatssecretaris, om bijvoorbeeld de BelastingTelefoon flexibel te kunnen laten inspelen op een “fluctuerend aanbod”.

2012, 2013, 2014

In 2013 moest toenmalig staatssecretaris Wiebes (VVD) de Kamer informeren over de inhoudelijk slechte kwaliteit van de dienstverlening van de BelastingTelefoon. Aanleiding: onderzoek van de Consumentenbond, niet de eerste de beste. In zijn antwoord aan de Kamer zei Wiebes dat IPSOS vanaf begin 2014 in opdracht van de Belastingdienst jaarlijks zo’n 17.000 mystery calls zou gaan uitvoren. Let op: in 2012 en in 2013 werd 86% van de fiscaal-inhoudelijke vragen juist beantwoord, “meer dan de gehanteerde streefwaarde van 80–85%”. Die andere 15% is natuurlijk verwaarloosbaar. Maar Wiebes beloofde wel de tweede lijn – voor de meer complexe gesprekken – uit te breiden.

Of die uitbreiding nu wel of niet kwam, in 2014 moest Wiebes wéér reageren op berichten dat de werkdruk bij de BelastingTelefoon erg hoog was. Hoe kan dat nou terwijl er op dat moment ook plannen waren om duizend FTE naar huis te sturen? Wiebes: “Het doel van de efficiencytaakstelling is dat hetzelfde werk met minder mensen wordt gedaan. De taakstelling op het gebied van vereenvoudiging van regelgeving, moet daarenboven minder werk voor de Belastingdienst betekenen.” In 2013 was de Belastingdienst met meer dan 700 medewerkers gegroeid tot 28.857 fte.

2016, 2018, 2020

In 2016 zat Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen bij consumentenprogramma Kassa. Nee, het was nog steeds niet in orde. Nu waren er weer allemaal klachten over de dienstverlening!

Twee jaar later moest staatssecretaris Snel (D66) bekennen dat er in 2018 1,6 miljoen afhakers waren (weer dat getal van 15%, maar nu abandoned calls). 700.000 bellers kwamen in dat jaar niet eens in de wachtrij terecht. Het antwoord van Snel op Kamervragen: er is het voornemen om zo snel mogelijk 210 fte extra bij de BelastingTelefoon in te zetten.

In 2020 was de bereikbaarheid van de BelastingTelefoon met 88% beter dan in 2018 (81%) en 2019 (85%), “maar nog niet wat we nastreven (90%)”, aldus de rapportage. Natuurlijk had de Belastingdienst in de eerste maanden last van corona. “Er was onvoldoende huisvesting voor de geplande uitbreiding van de BelastingTelefoon” (ja, echt waar!) en later kon de dienst vanwege de coronarichtlijnen vanaf half maart tijdelijk 1.100 medewerkers niet inzetten. Thuiswerken was een probleem, maar verderop in 2020 leek het allemaal de goede kant op te gaan. In 2020 is de klanttevredenheid over zowel de BelastingTelefoon als de website toegenomen, het aantal klachten nam af met 21%.

Wie wil weten hoe het zit met de actuele bereikbaarheid van de BelastingTelefoon, kan hier tot over de afgelopen maand de cijfers bekijken. Maar je kunt natuurlijk ook gewoon even bellen. (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Opinie