Contactcentermanagers en uitzendbureaus zijn gewaarschuwd: corona zorgt voorlopig niet voor een meer ontspannen arbeidsmarkt als het gaat om agents. Agents konden het afgelopen jaar zo overstappen van de reissector naar e-commerce of naar de test- en vaccinatielijnen van de GGD’en. Het contactcenter bloeit en groeit als nooit tevoren, er zijn vacatures in overvloed. Die krapte kan je ook als klant voelen. Onlangs wilde ik met mijn bank bellen en zei de app dat er 24 wachtenden voor mij waren. Die wachtrijen groeien harder dan de pensioenen of uurlonen van contactcentermedewerkers.

 

Gelukkig gaat het nu eindelijk de goede kant op met ons vak. Agents die zich verder willen ontwikkelen, kunnen kiezen uit steeds meer functies op klantcontactgebied. Er zijn zelfs klantcontactspecialisten die het hardop durven uitspreken: een baan in het contactcenter is echt een prima startfunctie. Nu nog een beroeps- en branchevereniging die z’n voordeel met dit loopbaanperspectief gaat doen – het beste tegenwicht voor het aanhoudende gedrein van de vakbonden over de erbarmelijke toestanden in klantcontact.

Wat kan je tegenwoordig allemaal doen met de klantcontactjob als startfunctie? Naast coachen en leidinggeven aan je eigen team kan je bijvoorbeeld chatbottrainer worden, dialogen ontwerpen, aan de slag gaan met data-analytics of iets doen met customer journeys of klantbeleving.

En wat dacht je van workforce management?Je kunt ook kunstmatige agents een echt gezicht geven (“Create your own high-fidelity digital humans in just minutes”). Of meewerken in innovatieteams waar steeds opnieuw de brug moet worden geslagen tussen techneuten en de business.

Of alvast nadenken over de toekomst van klantcontact – want wat gebeurt er als we met 6G (ja, de opvolger van 5G) gewend zijn aan netwerksnelheden van 1 Terabyte per seconde? Dan gaan we bellen of appen omdat het ons niet lukt om een bioscoopfilm in een halve seconde te downloaden. Misschien doen we over drie jaar navraag over de laatste aankoop van onze slimme koelkast, die vier blikjes bier had besteld maar die niet binnen de beloofde tien minuten door de bezorgdrone (vergeet de gewone koerier) zijn afgeleverd in onze persoonlijke pakketkluis bij de voordeur. Ik zie die imagocampagne al helemaal voor me.

Het is tijd voor een helder loopbaanperspectief

Goede klantbeleving kan je realiseren met behulp van technologie, maar het moet wel allemaal eerst bedacht en georganiseerd worden door slimme mensen. Dat uitgangspunt levert een veel aantrekkelijker perspectief op van de klantcontactsector dan het wegwerken van slechte servicekwaliteit en onbereikbaarheid. Dat laatste heeft veel te lang het ietwat stoffige en nare imago van de afdeling klantbestrijding bepaald.

Met dat verleden kunnen we nu dus afrekenen: een helder loopbaanperspectief zichtbaar maken gaat helpen. Er is één klein probleempje: meer doorstroom van het contactcenter naar leuke banen kan leiden tot een nóg krappere bezetting op de werkvloer. Misschien is dat de echte reden waarom werkgevers in klantcontact hun imagocampagne nog nooit hebben gerealiseerd. Of zou het juist meer mensen kunnen aantrekken? Kortom, wat houdt jullie nu nog tegen? (Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Opinie