Het nieuws over de revolutie in AI blijft maar stromen. Het is lastig om nuchter te blijven, laat staan de impact van de recente ontwikkelingen goed in te schatten. Ik moet de eerste nog horen die een of meerdere generatieve AI-toepassingen heeft uitgeprobeerd met als eindoordeel: ‘stom, kan ik zelf ook, is niks, wordt niks en blijft niks’. Aan de andere kant van het spectrum zitten de tech-adepten die vooral kansen en potentieel zien.

 

Publicist en adviseur Shep Hyken windt er in zijn recente column op Forbes geen doekjes omheen: “AI en ChatGPT kunnen de klantenservice verpletteren.” Hij heeft het dan niet over elimineren, maar over het wegvagen van oude praktijken omdat er iets beters voor in de plaats komt. Tegelijkertijd houdt hij vol dat AI, ChatGPT en andere geautomatiseerde of selfserviceomgevingen niet zullen leiden tot het elimineren van banen van klantcontactmedewerkers. Een andere boodschap komt waarschijnlijk minder goed aan bij zijn netwerk.

“AI will support agents, not replace them” is dan ook op veel plekken de tegenhanger van rapporten waarin onderzoekers lijstjes presenteren van de meest kwetsbare beroepen als het gaat om vatbaarheid voor automatisering. Ook Nederlandse leveranciers doen mee aan de beeldvorming dat de robot straks niet op de stoel van de klantcontactmedewerker zit, maar er náást zit – om te helpen. Ja, dat is zeker de toekomst, maar niet de hele toekomst.

“Zet je selfservice op zwart en kijk dan eens naar je walldisplay”

Ik nodig de Nederlandse klantcontactspecialisten (managers, leveranciers, consultants) uit tot het doen van een gedachtenexperiment. Stel dat je de customerservice-FAQ’s op zwart zet. De mijn-omgeving ontoegankelijk maakt voor al je klanten. Je app verwijdert uit de app store. Wat wordt dan je callvolume? En dan nu de vraag: hoeveel extra klantcontactmedewerkers zou je nodig hebben om al die extra vragen af te wikkelen?

Er zijn wel meer misverstanden in klantcontact. Bijvoorbeeld dat het ware onderscheidend vermogen van de mens in klantcontact op het vlak van empathie ligt. Carmen Vriesema – toch niet iemand die net komt kijken in het klantcontactvakgebied – is ervan overtuigd dat AI straks empathisch kan reageren richting klanten. “Al zal het even duren voordat AI op het niveau is dat we voor ogen hebben; tegelijkertijd zullen klanten er ook geleidelijk aan wennen en het op een gegeven moment gaan accepteren.”

Misschien is gesimuleerde empathie in veel gevallen ook wel prima. Anders zouden klanten massaal boos naar het contactcenter bellen omdat ze (als reactie op hun klacht) een brief of e-mail kregen met in de eerste drie regels een obligate vorm van medeleven. Er is niet eens iemand die de brief ondertekent, laat staan dat je op een excuus-mail kunt reageren – vanwege het gebruik van een no-reply adres. Dus hoezo empathie?

Vriesema stelt in het interview met Ziptone dat het contactcenter “er over tien jaar echt anders uit zal zien dan nu”. De kans is groot dat de automatiseringslag die voor de deur staat, meer werk bij klantcontactmedewerkers weghaalt dan alleen de eenvoudige vragen. De vraag is vooral: wat vinden wij daarvan – als klantcontactmedewerker, als customerservice-manager en als consument? (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Opinie