Sabio Group heeft nieuw onderzoek gepubliceerd dat een licht werpt op de evolutie van digitale innovatie in het contactcenter. Het 17 pagina’s tellende rapport, getiteld ‘Dealing in Digital’, biedt inzicht in de moderne contactcenteromgeving en de uitdagingen waarmee de contactcenteragents van vandaag worden geconfronteerd. Het onderzoek is in opdracht van Sabio uitgevoerd door International Data Corporation (IDC).

Het rapport belicht de huidige uitdagingen en kansen waarmee vijf Britse bedrijven (HomeServe, Royal London, Advanced, Computacenter en Welsh Water) worden geconfronteerd, en geeft inzicht in hoe de agentervaring zich heeft ontwikkeld. Sabio concludeert dat de inzet van de juist technologie medewerkers kan ontlasten en de klantbeleving kan verbeteren. Een van de cases die wordt belicht is die van woningverzekeraar HomeServe. Dit bedrijf verminderde de druk op het 800 medewerkers tellende personeelsbestand door de introductie van een selfserviceplatform. Sabio stelt dat 70% van de 6.000 dagelijkse oproepen nu wordt afgehandeld via een geautomatiseerde spraakassistent, waardoor agents zich kunnen bezighouden met verzoeken met een hogere waarde en niet met repeterende werkzaamheden. HomeServe geeft aan dat het aantal geautomatiseerd afgehandelde claims van 6% naar 20% is gegaan.

Het rapport is hier op te vragen.

Human Resources Sabio