Kunstmatige intelligentie is plotseling extreem laagdrempelig beschikbaar gekomen. ChatGPT zou bullshitbanen en kenniswerk kunnen wegwerken. De kans is groot dat ook klantcontactwerk geleidelijk verdwijnt – naar lagelonenlanden bijvoorbeeld, want taal speelt niet langer een bepalende rol. 

 

Data-entry, de ponskaartenmaker, de systeembeheerder, de telefonist, de loketmedewerker bij de spoorwegen: automatisering is  een geleidelijk en doorlopend proces. Wie terugblikt in de geschiedenis, kan veel van die banen met terugwerkende kracht voorzien van het label bullshitjob. Helaas zijn de mensen die werkzaam waren in die teloorgegane industrieën, niet allemaal van de ene dag op de andere dag voor de klas gaan staan of aan het bed.

Bovendien hebben de automatiseringsgolven uit het verleden niet alle ‘bullshitbanen’ laten verdwijnen. Bij de overheid zijn ze zelfs toegenomen: daar is het aantal FTE aan plannenmakers en beleidsontwikkelaars harder gestegen dan het aantal FTE voor de uitvoering, terwijl op dat laatste vlak ons land nou juist vastloopt. Niet al het ‘kenniswerk’ is essentieel. En wat te denken van banen die bedoeld zijn om weer grip te krijgen op de door ons zelf bedachte complexiteit: cx-specialisten die ‘klantbeleving’ herintroduceren. Blijkbaar zijn we, met alle drukte rond het managen en afwikkelen van klantcontact, het zicht op de klant zelf verloren.

“Waarde toevoegen aan klantcontact”

In klantcontact wordt ook al jaren gesproken over het toevoegen van waarde aan de klant en aan de organisatie. Daar is een handig kwadrantenmodel voor bedacht. In slechts een van de vier kwadranten krijgt de klant idealiter te maken met een medemens. De andere kwadranten gaan (ruwweg) over elimineren, automatiseren en het invoeren van selfservice. De rol van software wordt in die drie kwadranten steeds groter. Dat heeft twee nadelen: tegenover al dat gemak en al die eenvoud staat een klantenservice waarin de mens (als medewerker) steeds minder aanwezig is. Die kan zich beter richten op ‘waardevolle interacties’, zo is het idee. Maar eerlijk gezegd denk ik dat het daarbij gaat om de interacties die nog niet te automatiseren zijn omdat ze nu nog te ingewikkeld zijn.

Op de tweede plaats wordt ook dat meer complexe werk steeds meer doorspekt met AI. Natuurlijk, ‘agent assist’ kan heel nuttig zijn om suggesties aan te reiken voor up- en cross-selling. Maar zoals dit artikel in Wall Street Journal laat zien, kan AI ook een enorme pain in the ass zijn voor medewerkers die jarenlange ervaring hebben.

Webchat, chatbots en andere vormen van tekstgebaseerde communicatie worden steeds aantrekkelijker voor bedrijven. Naarmate bedrijven meer in de red ocean opereren – denk aan energiebedrijven, banken, telecom – gaan ze bij kostenbesparing meer over lijken. Want digitaal klantcontact staat aan de vooravond van een volgende ontwikkelfase. En die fase is geen goed nieuws voor de (Nederlandse) contactcentersector. De laatste ontwikkelingen op het gebied van AI maken realtime vertalen van digitaal klantcontact mogelijk. Koppel je vertaaltool aan de kennisbank, ondersteun medewerkers met AI-aangedreven agent-assist en je kunt straks je klanten bedienen voor een spotprijs. Niet vanuit Nederland natuurlijk, want dat is straks te duur.

1 dollar per uur

Wat dacht u van Suriname, met een minimumloon van 8,40 dollar. Te duur? Wie slechts de helft wil betalen kan naar Fiji (4 dollar per uur) of Congo (3 dollar per uur). En wie dat nog steeds belachelijk vindt, kan ook terecht in Togo (1 dollar of minder per uur). Google maar eens op ‘minimum wage’.

Wie actie voert voor fatsoenlijke lonen voor Nederlandse klantenservicemedewerkers, moet er rekening mee houden dat goed werkgeverschap of maatschappelijk verantwoord ondernemen geen rekening houdt met digitalisering en niets te maken heeft met baanzekerheid. Digitalisering is een manier om de kosten van klantcontact te minimaliseren. Digitalisering betekent dat klantcontact gedeeltelijk en geleidelijk naar lagelonenlanden verdwijnt, totdat het daar ook is weggeautomatiseerd.

Maar los daarvan, als we werkelijk vinden dat klantcontact een echt vak is, waarom zou je je medewerkers dan doorlopend tips en aanwijzingen laten influisteren door een robot? Er is maar één partij die daar echt vrolijk van wordt: de aandeelhouder ziet liever automatiseerbare routines dan een ‘vak’. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Opinie, Technologie