Nog één keertje dan. Over arbeidsvoorwaarden in klantcontact. Een tijdje terug kreeg Klantcontact.nl het zogenaamde zwartboek onder ogen dat de SP (afdeling Groningen) had opgesteld over ‘lage lonen, hoge werkdruk en werkonzekerheid’ bij Transcom, een van de facilitaire contactcenters in Groningen. Nu ben ik zelf ook ooit gestart met een headset op mijn hoofd (oké, dat was in de jaren 90) maar toen ik het zwartboek las, kreeg ik toch echt last van jeuk.

Over (te) lage lonen schreef ik al eerder, maar in de meeste bedrijven hangt die toch echt samen met zaken als ervaring en moeilijkheidsgraad van het werk. Hoge werkdruk? Ik kom de laatste tijd toch zelden contactcenters tegen waar het servicelevel negatief is wegens een onderbezetting. In tegendeel, ik stuit steeds vaker op uitermate relaxte werkvloeren. Ook in het zwartboek is te lezen over ‘de verveling aan de ene kant en hoge werkdruk aan de andere kant’. Hollen en stilstaan, het komt wel in meer bedrijven voor. Gelukkig zijn de afgelopen jaren processen als forecasting en roostering in veel contactcenters verbeterd.

Dertien jaar

Werkonzekerheid, daar sprak Elly Heemskerk (FNV) mij laatst ook al over aan. Zij vond dat ik niet moest onderschatten hoe moeilijk het voor sommige agents was om een baan te vinden en te houden in een contactcenter. Bijvoorbeeld in Limburg, voegde ze eraan toe. Als ik de KSF moet geloven zijn er nog steeds erg veel vacatures. Ik zou zeggen: als je werk(gever) je niet aanstaat, snel verkassen – het is nog geen crisis en de SP schrijft zelf notabene in de inleiding van het zwartboek dat Groningen een relatief grote callcentersector heeft. Medewerkers die ‘al dertien jaar maar alleen inflatiecorrectie als salarisverhoging’ hebben ontvangen, ja, daar vind ik wél wat van. Hoewel zo’n uitspraak wel wat vragen oproept: hoeveel medewerkers werken er al 13 jaar bij Transcom? En als ze al 13 jaar geen salarisverhoging hebben gekregen, waarom zitten ze er dan nog? Wat is hier misgegaan en is dat iets wat de SP moet oppakken?

Wat is dat eigenlijk, een callcenter?

Een andere medewerker liet in het zwartboek optekenen dat de bonussen te veel gekoppeld zouden zijn aan de prestatie (!). Ook werd genoteerd dat medewerkers moeite hadden met regeltjes, targets en toezicht. ‘Je wordt ook geacht om na het afhandelen van je gesprek zo snel mogelijk weer beschikbaar voor een nieuw gesprek te gaan staan.’ Ik krijg het vermoeden dat er vooral gesproken is met medewerkers die moeite hebben met het fenomeen contactcenter. Of misschien zelfs wel moeten wennen aan regels en kaders, omdat het hun eerste echte baan is in een heus bedrijf. Er zal qua klantcontactbedrijven echt wel iets te verbeteren zijn in Groningen – en overigens ook ver daarbuiten. Maar na het lezen van het zwartboek had ik toch sterk de indruk dat de SP net zo goed twee straten verderop input voor een zwartboek had kunnen verzamelen: over contactcenters, over het bedrijfsleven of zelfs over het onderwijs, de zorg of de gemeente. Werk heeft namelijk ook vervelende kantjes. Ik klaagde me ook suf over mijn supervisors, totdat ik zelf op die plek terecht kwam.

Oud zweet

Een echt zwartboek over de callcentersector? Dat moet gaan over stinkende toiletten, supervisors die je dagelijks chanteren, te koude en/of te warme werkruimtes vol lawaai, gedoe met salarisbetalingen en onzekerheid over de werktijden van morgen. Over bureaustoelen met een loshangende armleuning, over een naar oud zweet ruikende callcentermanager, over een seksistische planner en over recruiters met juichverhalen. Over trainingsmaterialen die bestaan uit beduimelde A4’tjes, over koffie die de naam slootwater niet eens verdient maar wel 1 euro kost. Over bonussen die worden uitbetaald in de vorm van verlopen tegoedbonnen. Over een afgesloten rookruimte zonder ventilatie. Over databestanden voor outboundprojecten die vol staan met overleden personen. Over totaal ongeloofwaardige aanbiedingen die je moet doen aan nietsvermoedende klanten. Over borende bouwvakkers op de werkvloer omdat de winkel tijdens de verbouwing gewoon openblijft. Over beloftes die managers doen op het vlak van loopbaankansen, terwijl er een curator over de vloer loopt. Over muizenkeutels die je ’s ochtends naast je toetsenbord vindt. Dat is pas een zwartboek.

Human Resources, Opinie