Lente in klantcontactland! – column Erik Bouwer

by Ziptone

Lente in klantcontactland! – column Erik Bouwer

by Ziptone

by Ziptone

2022 is goed begonnen voor de klantcontactsector. De KSF krijgt een nieuw bestuur en een nieuwe directeur. Het CCMA-bestuur krijgt nieuw bloed. Misschien krijgen we er een nieuwe vereniging bij. Het lijkt wel lente!

 

En de nieuwe vereniging die nog niet bestaat, heeft meteen al voor een verfrissende denkrichting gekozen. Er zijn nog geen leden, nog geen statuten en nog geen bestuur, maar nu al zijn er geluiden te horen als ‘laten we focussen op de afwezigheid van de plasketting in plaats van de aanwezigheid’. Maar ook: laten we over de as van de medewerker (in plaats van over de rug) gaan kijken welke klantcontactorganisaties het goed doen. Dienend leiderschap in optima forma: worden je medewerkers in alle opzichten goed gefaciliteerd, dan ligt succes in het verschiet. Wie goed zorgt voor zijn medewerkers – enfin, het zou eens tijd worden.

Ook is het verlangen merkbaar om zich uit te spreken. Dat is niet alleen verfrissend, maar ook nieuw. Want deze sector heeft echt moeite om zich publiekelijk uit te spreken over wantoestanden. Bange criticasters zitten transparantie in de weg, terwijl consumenten toch echt al jaren doorlopend met hun voeten stemmen. ‘Niet goed’ of ‘niet volgens onze maatstaven’ geeft juist ruimte voor verbetering, groei en ontwikkeling. Maar dan moet je natuurlijk wel willen bepalen wat ‘niet goed’ en ‘wel goed’ inhouden.

Kosten besparen met een keurmerk?

Over keurmerken heb ik de afgelopen 20 jaar wel eens eerder iets opgeschreven. Tot nu toe vond de sector het ontbreken van een écht breedgedragen kwaliteitsstandaard voor klantcontact niet urgent en belangrijk. Hoe mooi zou het zijn als uitbesteders verantwoord gaan contracteren omdat ze beseffen hoeveel human capital en hoeveel miljoenen er jaarlijks verspild worden met hoge verloopcijfers die het gevolg zijn van bodemtarieven?

Ook urgent zijn wat mij betreft de overtuigingen van insiders dat bij uitbesteden regelmatig dubbel gefactureerd wordt. Afgaand op de laatste berichten uit België kunnen uitbesteders ook miljoenen besparen als ze eisen gaan stellen aan fraudepreventie en transparantie bij de opdrachtnemers.

Wie snel is, kan nog terugkijken naar de KSF-kickoff over de eerste van zeven servicebeloften. De belangenvereniging vreest dat leden afhaken als je een keurmerk instelt waar een deel niet aan weet te voldoen. Maar dat is toch de bedoeling van een keurmerk? Duidelijkheid voor de BV Nederland; normen waar je je aan kunt optrekken?

Cijfertjes

Iemand uit het publiek bij de KSF-sessie was zo aardig te verwijzen naar het sterrenstelsel dat al jaren in de hotellerie wordt gehanteerd. Service-differentiatie is iets waar KPN al in praktische zin mee experimenteert. Maar misschien is het ‘beter leven’-keurmerk van vleeswaren in de supermarkt iets wat beter bij het contactcenter past.

De KSF praatte in ieder geval snel over die sterrensuggestie heen en vond een ‘wenkend perspectief’ meer aansprekend. Ook omdat iemand (die ervaring had met het ITO-keurmerk) wist te vertellen dat organisaties bij al te strenge normen aan window dressing gaan doen. In de IT-sector noemen ze dat de watermeloen-KPI: groen van buiten, maar rood van binnen. Meestal is er dan iets mis met de norm: vatbaar voor perverse prikkels. Ik herinner me deze nog van de werkvloer: short calls als middel om te voldoen aan de maximum AHT. Dat is nog net geen fraude, maar je probeert wel iemand voor de gek te houden met cijfers – het blijft een dingetje in de branche.

De KSF had overduidelijk fans aan tafel gezet, die het uiteindelijk toch lastig vonden om concreet te worden over de eerste servicebelofte. Niet toevallig ging op dat moment ook het alarm af in de studio waar de kick-off-sessie werd opgenomen. (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Opinie ,

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top