Uit de algemene audit die consultancybedrijf Deloitte uitvoerde op verzoek van opdrachtgever Agentschap Zorg en Gezondheid blijkt tot nu toe dat een vijfde van de gefactureerde bedragen vragen in het contactonderzoek oproept. Dat schrijft Gazet van Antwerpen.

Het onderzoek is uitgevoerd aan de hand van de tijdsregistratie van de contactonderzoekers en de facturatie door de callcenters. De consultants van Deloitte bekeken 130 miljoen euro aan gefactureerde prestaties over de periode mei 2020 tot oktober ‘21. In tachtig procent daarvan (105,1 miljoen) was geen sprake van ‘outliers’: afwijkingen in de registraties, zoals een callcenter dat ‘beduidend meer uren registreert en factureert dan dat er was ingelogd op het belplatform, of medewerkers die lange tijd ingelogd zijn op het belplatform zonder telefoons te doen.

Voor bijna 25 miljoen aan outliers

De overige 24,6 miljoen, of een vijfde van de gefactureerde bedragen, roepen wel vragen op wegens ‘outliers’. Concreet gaat het voor 17,9 miljoen om facturen die betrekking hebben op agents die tijdens de uren niet ingelogd waren in het softwareplatform en daarom geen telefoongesprekken konden uitvoeren. Voor facturen met een totaalbedrag van 6,7 miljoen euro is sprake van aangerekende prestaties waarbij de call agent minstens zeventig procent van de ingelogde tijd inactief was.

Omdat de Vlaamse opdrachtgever Agentschap Zorg en Gezondheid toestond dat de ingehuurde contactcenters mochten factureren op basis van inzetbare capaciteit in plaats van op basis van wat werkelijk is ingezet, komt Deloitte op dit moment niet verder dan te concluderen: “op basis van de resultaten kan niet besloten worden dat er geen fraude werd gepleegd. De reikwijdte van het testwerk laat daarentegen evenmin toe om te besluiten dat er effectief fraude werd gepleegd.” Voor 14,6 miljoen euro zijn er nauwelijks te staven verklaringen gegeven door de contactcenters, zoals tijd die opging aan workshops, meetings, ‘buddy-schap’.

Fraudegevoelig afrekenmodel, geen waterdichte controle

Het Vlaamse Agentschap Zorg en Gezondheid verdedigt het gekozen afreken- en verantwoordingsmodel met de verklaring dat de uitvoerders moeten “anticiperen op exponentieel stijgende besmettingscurves door reservecapaciteit aan personeel in dienst te houden.”

De onderzoekers constateren ook dat er geen rechtstreekse link tussen de software van de overheid die de stroom aan telefoons regelt en de software voor de tijdsregistratie van de callcenters. Dat maakt het moeilijker om de aangerekende prestaties af te toetsen aan uitgevoerd werk. De Vlaamse minister van Gezondheid Wouter Beke (CD&V) verwacht dat Zorg en Gezondheid verder aan de slag gaat met deze audit en er lessen uit trekt, zowel voor de huidige werking als voor de toekomst. Het is aan het gerecht om de fraude verder uit te spitten.” De audit van Deloitte maakt duidelijk dat ook gebrek aan financiële transparantie een van de kwalen is van het Vlaamse contactonderzoek.

De aanleiding voor de audit lag in aanwijzingen dat medewerkers van Yource die op papier voor het contactonderzoek werkten, en dus betaald werden met publiek geld, in de praktijk telefoontjes afwikkelden voor privéondernemingen. Er loopt een gerechtelijk onderzoek naar Yource. In december vorig jaar werd ook vastgesteld dat er vermoedens van fraude zijn rond het zogenaamd educatief verlof bij Yource-dochter Mifratel.

Nederlandse operaties doorlichten

Naar aanleiding van de vermoedens kondigde Yource vorig jaar aan ook zelf onderzoek te doen naar mogelijke misstanden en daarbij ook de Nederlandse operaties door te lichten. Over de uitkomsten hiervan is nog niets bekendgemaakt. Ingewijden uit de Nederlandse contactcentersector hebben bij Ziptone aangegeven dat het dubbel factureren van uren ook in Nederland is voorgekomen bij reguliere uitbestedingen.

Customer Experience