Afgelopen week vond de hackathon plaats, die het resultaat was van de oproep van Chantal Rovers om te komen tot ‘een nieuw geluid’ in de klantcontactbranche. Ziptone sprak met Rovers over de eerste opbrengsten: ideeën en plannen voor een keurmerk, meer aandacht voor positieve verhalen, een rol voor ambassadeurs, en een kennisbank of platform voor klantcontacttechnologie.

 

Meer positieve verhalen brengen, hoe zien jullie dat? Mooie voorbeelden staan ook al in de vakmedia.

“We willen vooral het eerlijke verhaal vertellen. Negen van de tien verhalen zijn positief, maar we willen meer transparantie en geen gelikte marketingverhalen. Daarnaast willen we ook de medewerker meer in die verhalen betrekken. Welke overwinningen heb je behaald in je streven om het voor de klant of medewerker beter te doen? Er is veel gesproken over Coolblue als ‘het’ voorbeeld voor de branche, maar veel organisaties zijn helemaal niet vergelijkbaar met Coolblue. Er zijn veel meer interessante succesverhalen, die niet direct worden gedeeld – bijvoorbeeld omdat ze te klein zijn om op een podium behandeld te worden. Het gaat vaak over de usual suspects. Daarnaast willen we medewerkers meer betrekken bij de thema’s. Het succes voor je organisatie en de klant begint eigenlijk altijd bij een blije medewerker. Wat hebben zij nodig om die klant blij te maken? Dat loopt van technologie tot autonomie en arbeidsvoorwaarden. Er waren ook deelnemers aan de hackathon van buiten de branche met een onbevangen houding en frisse blik, die zich niet laten beïnvloeden door wie wat heeft gedaan in de branche. Die houden de boel scherp: “als je dit of dat wil doorvoeren, waarom doen jullie dat dan niet?””

 

Is er gesproken over de rol van vakbladen of branche- en beroepsverenigingen? Of het opzoeken van samenwerking?

“De recente podcast waar de KSF aan deelnam, heeft sommige mensen boos gemaakt. Tijdens het begin van de hackathon viel er enige spanning te bespeuren; vanuit de KSF namen de interimdirecteur, een medewerker en een bestuurslid deel. Er is in ieder geval uitgesproken dat dit initiatief niet aanhaakt bij welk gremium dan ook. De KSF heeft bijvoorbeeld aangeboden om aan te haken op de KSF-community als het gaat om een kennisbank of platform voor technologie. Maar wij willen dat het delen van verhalen en ervaringen in een open omgeving gebeurt. Ook voor de CCMA geldt dat we gewoon contact houden. Maar de kans is denk ik best groot dat we een eigen clubje gaan oprichten. Tijdens de hackathon is in ieder geval een groep opgestaan die hiermee verder gaat. Onderdeel van zo’n clubje moet ook zijn ook dat duidelijk is waar de leden voor staan. En dat iedereen die zich aansluit, zich zal moeten uitspreken in plaats van wegduiken als er weer een artikel zoals in FTM komt. Kortom, dat er stelling wordt ingenomen: dit is niet waar wij vanuit de branche staan.”

 

Jullie hebben ideeën over een keurmerk ‘vanuit de medewerker’. Wat wordt daarmee bedoeld?

“Een van de zaken die steeds terugkwam, is de behoefte aan een keurmerk. Tijdens de hackathon is dit verder uitgewerkt. Natuurlijk kan je een keurmerk vanuit het perspectief van de klant optuigen of vanuit het proces, maar de subgroep heeft ervoor gekozen om te vertrekken bij de medewerker. Het gaat dan om arbeidsvoorwaarden, persoonlijke ontwikkeling, de manier waarop medewerkers worden gefaciliteerd en de medewerkertevredenheid. Bij arbeidsvoorwaarden gaat het bijvoorbeeld om loon, pensioenvoorziening, aantal vakantiedagen maar ook voorzieningen om te kunnen sporten. Bij het faciliteren gaat het om bijvoorbeeld applicaties, om de mogelijkheid hybride te werken, de veiligheid op het werk en de voorzieningen voor thuiswerkplekken. We hebben ons afgevraagd in hoeverre dit aanschuurt tegen programma’s zoals ‘Great Place to Work’ en ‘Top Employers’. Die etiketten dekken niet altijd de lading. Het idee om de medewerker hierbij centraal te zetten wordt nu eerst getoetst door de deelnemers aan de hackathon binnen hun eigen organisatie. Zo’n keurmerk zou zicht kunnen bieden op de vraag: is deze organisatie goed voor zijn mensen? De vervolgvraag is natuurlijk hoe je dit onafhankelijk wilt meten en toetsen. Op dit moment is het op dit punt nog best lastig om ver vooruit te kijken. Daarnaast speelt er genoeg – denk aan de buzz over de plasketting en de veranderingen bij de KSF. Benieuwd wat dat nog allemaal gaat brengen.”

 

Over de plasketting gesproken: klantcontactprofessionals spreken zich tot nu toe niet gemakkelijk uit over de aanwezigheid van controle op de tijd die agents besteden aan persoonlijke verzorging. Willen jullie met een nieuwe community dit ook beter bespreekbaar maken?

“Ik krijg sterk de neiging om mensen op te roepen om allemaal tegelijk te gaan plassen. Het is denk ik vooral goed om aan klantcontactmedewerkers, die nu met plasketting-achtige regels te maken hebben, te laten zien dat het niet normaal is en ook anders kan. Als je niet beter weet… Laten we met elkaar delen waar dit soort praktijken niet het geval zijn. In deze hele krappe arbeidsmarkt knokt iedereen om medewerkers. Als je laat zien dat jij geen plaskettingpraktijken hanteert, een fatsoenlijk uurloon en een normale pensioenregeling biedt – en dit soort voorbeelden zijn er óók bij de facilitairen – dan zal dat de goede partijen vooruithelpen, in plaats van de slechte partijen in een kwaad daglicht stellen.”

 

Dan het technologieplatform. Wat zijn hier de ambities?

“Het idee voor een platform verkeert nog in een embryonaal stadium. Wel werd vrij snel duidelijk dat er op dit vlak erg veel gebeurt en dat de ontwikkelingen snel gaan. Wat zou het fijn zijn als je ergens naar toe kunt werken, afhankelijk van allerlei variabelen. Niet iedereen zit bijvoorbeeld te wachten op de inzet van AI. Denk aan een stemwijzer: wat is voor jouw organisatie belangrijk? Het profiel wat daar uitrolt, zou zicht moeten bieden op voor jou geschikte technologietoepassingen, oplossingen en aanbieders. Hoe voorkom vervolgens je dat je te snel bij de partijen uit het netwerk van de door jou ingehuurde consultant terecht komt? Er lijkt een behoefte te zijn aan ondersteuning op dit gebied. We denken na over het model hiervoor en willen hierover verder in gesprek met de branche.”

 

En tot slot de ambassadeurs die een belangrijke rol moeten krijgen.

“Dat begint bij je laten horen via de beschikbare kanalen. En je durven uitspreken: dit is niet waar we als branche voor zouden moeten staan. De komende tijd staan de traditionele events weer op de agenda. Er worden zelden kritische vragen gesteld tijdens de sessies die we allemaal bijwonen. Ik mis op die events ook de diversiteit, die ik wel tijdens de hackathon zag. Die events en organisaties mogen wel wat worden verbreed – waarom is er wel een klantcontactquiz gericht op de medewerkers, maar geen afdeling voor agents binnen de KSF? Je ziet daar altijd dezelfde gezichten. Waar is de nieuwe generatie professionals binnen onze branche?” (Ziptone/Erik Bouwer)

 

Op 15 september vindt de tweede hackathon plaats.Meer weten?