In klantcontactland is behoefte aan meer openheid en transparantie en aan inspirerende, positieve voorbeelden. Eerlijk zijn over wat niet en vooral wel goed gaat in de branche, een kwaliteitsstempel zodat alle stakeholders betere keuzes kunnen maken: de oproep van Chantal Rovers om te komen tot een positief nieuw geluid kon rekenen op veel bijval.

 

Chantal Rovers, in het dagelijks leven manager customer care bij Sports Unlimited Retail – het moederbedrijf van onder andere Perry Sport – plaatste december vorig jaar een bericht op LinkedIn. Aanleiding: de berichtgeving van FTM over de marges van facilitaire contactcenters bij hun werk voor de GGD’en. In haar eigen bericht op LinkedIn constateerde ze aanhoudend geklaag over het slechte imago en een gebrek aan nieuwe verfrissende ideeën over hoe het anders kan. Rovers sloot af met een oproep om te komen tot een nieuw positief geluid: “Vanuit menselijkheid, integriteit, kwaliteit en innovatie.” Ze nodigde haar vakgenoten uit om samen hierover in gesprek te gaan. Het leidde tot een hausse aan reacties uit de branche.

Beeldbepalend

De publicatie in FTM is slechts een voorbeeld, aldus Rovers. “Ik denk dat iedereen die ervaring heeft opgedaan met een facilitaire partij, op welke manier dan ook, weet dat er dingen gebeuren die niet kunnen. In mijn tijd bij Xerox werd er verdiend per contact; het genereren van herhaalverkeer genereren was lucratief. Accounts werden aangehouden terwijl ze verlieslatend waren en operationeel een bende. Zo’n situatie is nooit in het voordeel van medewerkers of consumenten. Na het artikel in FTM volgde er stilte vanuit de verenigingen, terwijl we bij het volgende netwerkevent allemaal weer met elkaar praten over ‘fraude’.”

Rovers vindt dat de grote facilitaire contactcenters beeldbepalend zijn geworden voor hoe het gaat in klantcontact. “Er zijn zelfs klantcontactafdelingen die zich bewust niet etaleren als klantenservice omdat die naam besmet is – denk aan de Partnerservice van bol.com. Zij mijden niet alleen de naam, maar hebben de afdeling ook echt op een andere manier ingericht, met positieve resultaten voor de klant en de medewerkers. Terwijl het ook anders kan en er kleinere inhouse contactcenters zijn die de standaard zouden moeten zetten.”

Gebrek aan transparantie

De onvrede beperkt zich echter niet tot de facilitairen. Rovers stoort zich ook aan het gebrek aan openheid en transparantie. “Tijdens event voor klantcontactprofessionals worden cases gepresenteerd als best practices terwijl het publiek elkaar aankijkt: dit klopt niet met de werkelijkheid. Ogenschijnlijk interessante kennissessies blijken uiteindelijk neer te komen op productpresentaties. We draaien bovendien te veel in ons eigen kringetje rond, kijken te weinig naar buiten wat we kunnen leren van andere branches.”

Gebrek aan transparantie ziet Rovers ook bij de beide verenigingen. “Bij de CCMA kan iedereen door iedereen genomineerd worden voor de titel Manager of the Year, ook mensen die helemaal niet kunnen beoordelen wat jouw managementkwaliteiten zijn. Het proces is niet transparant. Ook dit heeft invloed op het imago en de beeldvorming. Zorg ervoor dat als je zo’n award uitreikt, het proces objectief en meetbaar is.”

Meedenken en -doen

Terug naar de oproep van Rovers op LinkedIn, die meer dan 18.000 maal werd gelezen. Meer dan 70 vakgenoten maakten kenbaar graag te willen meepraten over ‘een nieuw geluid’ binnen de klantcontactbranche. “Ik ben geen bestuurslid van een of andere vereniging, er zit niet een of ander belang achter. Ik denk dat dit de kracht is geweest van mijn LinkedIn-oproep,” aldus Rovers.

Na haar oproep om een nieuw geluid volgde een online vragenlijst, ingevuld door zo’n 30 vakgenoten en een online sessie in januari met 16 vakgenoten – rijp en groen door elkaar. “Tijdens de sessie werd duidelijk dat iedere deelnemer er vanuit een eigen perspectief in zit. De een wil graag aanhaken, de ander wil vooral frustraties delen en enkele deelnemers waren volledig nieuw en nieuwsgierig. Voor mij is vooral van belang dat er waarde voortkomt uit dit initiatief: voor de deelnemers of de branche of allebei. In de sessie hebben we twee vragen uit de vragenlijst als uitgangspunt genomen: wat zie je als de drie belangrijkste verbeterpunten voor de branche en waar heb jij als professional de meeste behoefte aan. In kleine online groepjes hebben we de belangrijkste verbeterpunten op een rijtje gezet: een kwaliteitsnorm, het imagoprobleem en de rol van de mens in klantcontact.”

Keurmerk

Een kwaliteitskeurmerk staat bovenaan het wensenlijstje van de groep. Blijkbaar voldoen de Europese ECCS- en ISO-norm, het ITO-stempel, Het Gouden Oor-keurmerk, de Zeven Servicebeloften van de KSF en allerlei prijzen en awards niet. Rovers licht toe: “Als je iemand op het voetbalveld een kopstoot geeft, word je geroyeerd omdat de KNVB afspraken heeft gemaakt waar die vereniging voor staat. Als je bent aangesloten bij de KSF, maakt het niet uit of je wel of niet handelt volgens de servicebeloften. Er wordt niet getoetst, er zijn geen consequenties bij wangedrag. Het KSF-lidmaatschap heeft op dat vlak geen waarde. De grootste facilitaire organisaties zijn helemaal niet bezig met een keurmerk, er is voor hen geen noodzaak. Het zijn vooral de kleinere partijen die last hebben van de beeldvorming.”

Meer aandacht voor positieve verhalen

Tweede punt op het prioriteitenlijstje is het aanpakken van het imagoprobleem. “Hoe kunnen we dat van ons afschudden? Er is een enorme diversiteit in de sector. Niet alle inhouse contactcenters zijn hetzelfde en dat geldt ook voor de facilitaire contactcenters. Het maakt mij niet zo veel uit waar het nieuwe geluid vandaan komt, als het maar komt. We zullen op een andere manier inzichtelijk maken wat er goed gaat, zodat uitbesteders en werknemers een betere keuze kunnen maken.”

En het derde punt van de groep hangt hier mee samen: meer aandacht voor de mens, voor zowel klant als medewerker. “De klant wordt vaak gezien als een concept dat dingen afneemt of een reis aflegt. En waar zijn de teamleiders en de medewerkers vertegenwoordigd? De inhoudelijke vertegenwoordiging vanuit de verschillende rollen zie je nauwelijks terug in de branchevereniging. Daar wordt vooral gekeken vanuit overkoepelende thema’s zoals HR of technologie. Het is niet de branchevereniging die kennissessies voor WFM’ers organiseert, dat doen marktpartijen zoals PlanMen. Mensen hebben behoefte aan verbinding, open het gesprek met elkaar aan te gaan.” Een deel van de professionals, zo concludeert Rovers, voelt zich niet gezien of gehoord. ”Als we vanuit verbinding de positieve verhalen gaan delen, weet ik zeker dat het geluid sterker is dan we nu los van elkaar misschien denken. “

KSF 2.0?

Tussen de regels door zou je kunnen lezen dat er behoefte zou kunnen zijn aan een andere brancheorganisatie. Maar Rovers vindt het nu nog te vroeg om te bepalen welke kant het opgaat met haar initiatief. “Of ik nu twintig mensen meekrijg of 200, het is nog een verkennende fase. Ik ben bovendien niet ‘tegen’ de KSF. Ik denk dat er binnen het KSF-bestuur wel veranderingsbereidheid bestaat, maar vermoed dat het lastig is om de cultuur van die club te veranderen. Er ligt een uitnodiging van de KSF om te komen praten, maar ik wil niet dat dit initiatief nu onder welke vlag dan ook komt te hangen.”

Rovers denkt dat dat ook de reden is waarom het eerdere initiatief van Arjan van Hessen en Ernst Kruize (eveneens gericht op het heruitvinden van customer service) niet aansloeg: het werd gedragen door de KSF. “Er zitten zo veel belangen achter, niemand durft zich uit te spreken.”

Volgende stap: hackathon

Op 10 maart staat een hackathon gepland, die Rovers zelf organiseert en waar de prioriteiten verder uitgewerkt zullen worden. “Wie wil meedoen aan de hackathon moet een kaartje kopen voor een tweetal; degene die je meeneemt moet jonger dan 30 zijn of afkomstig uit een andere branche. Als we een nieuw geluid willen, moeten we dat ook meebrengen. Ook de verdere organisatie van dit initiatief gaan we tijdens de hackathon met de groep bepalen. Laat mensen maar met ideeën komen. En iedere stap in de juiste richting is er een.”

Wie wil aansluiten, kan contact opnemen met Chantal Rovers voor meer informatie.

Featured, Human Resources Stichting Een Nieuw Geluid