Hoe krijgen we het contactcenter uit het verdomhoekje? Misschien ligt een deel van de oplossing in een andere manier van communiceren over het contactcenter. Transparant, betrouwbaar, consistent. Dat is wat consumenten tegenwoordig ook van service verwachten. Doen wat je belooft past ook in dat rijtje, net als doen wat je zegt. Alleen dan werkt afrekenen met vooroordelen. Wat ook helpt: eerlijk zijn over verschillen.

 

Werken bij 0900-0113 is wat anders dan de abonnementenlijn van Sanoma. Werkdruk komt overal voor, KPI’s en doelstellingen zijn echt niet exclusief voor het contactcenter. Het is op een contactcenter niet altijd pezen, er zijn ook uren en dagen waarop de drukte reuze meevalt. Het eenvoudigste werk wordt geautomatiseerd en het resterende werk wordt complexer, maar zelfs dat geldt niet overal. Het hoge verloop is voor een deel te wijten aan sterk piekgeboden projecten: na de piekperioden waar e-commerce en ziektekostenverzekeraars in het najaar en de winter mee te maken hebben volgt weer uitstroom. Maar niet overal is het verloop toe te schrijven aan die seizoenspatronen. Vaak is komt de organisatie van klantcontact gewoon neer op ‘pratend productiewerk’. Niet iedereen wil dat langer dan een jaar doen. Daar is niks mis mee, tenzij medewerkers massaal ziek of uitgebuit worden. Maak het niet mooier dan het is. Leg eens uit waarom jouw contactcenter wel of niet een duiventil is.

Sociale innovatie

Moet het er tóch mooier uitzien omdat je merkt dat de buitenwereld weinig complimenten uitdeelt? Ga dan aan de slag en moderniseer het vak. Dan heb ik het niet over chatbots, maar over sociale innovatie. Wat je nu kwijt bent aan kosten van verloop, kwaliteitsmonitoring, managers, teamleiders, coaches en zo meer, kan je ook besteden aan het optuigen van een baan waar mensen het wél langer uithouden. En waar ze naast end-to-end dienstverlening en een mandaat ook aan de slag kunnen met verbetertrajecten. Over jong talent, mandaat, beloning en kweekvijvers gesproken: ga eens kijken bij de betere IT-dienstverleners in Nederland en check hoe moderne IT-helpdesks zijn georganiseerd. Blijf je opdrachtgevers opvoeden, kies je eigen standaarden en bepaal je ‘perfect customer’. En als dat allemaal niet kan, omdat je voor maximale aandeelhouderswaarde kiest: niet piepen over het imago, het geld moet ergens verdiend worden. Die keuze zal wel steeds meer ten koste gaan van dat imago.

Ketting

Zullen we óók afrekenen met dingen die klaarblijkelijk een eigen leven zijn gaan leiden? Het kan niet anders dan dat de veelgenoemde ‘plasketting’ niet bestaat. Hij is ter sprake gebracht in 2018 in een artikel van RTL Nieuws. Een rondvraag van Klantcontact.nl leverde echter niets op. Zelfs FNV komt niet met uitleg. Wie een foto of video heeft van deze plasketting, mag zich melden bij de redactie (redactie@klantcontact.nl). Bij geen bewijs verhuist die plasketting wat mij betreft naar het rijk der fabelen.

Featured, Human Resources, Opinie