In deze eindejaarscolumn geen gejammer over Corona, maar een positieve boodschap. Afgelopen week maakte ABN AMRO bekend dat de app van de bank voor het eerst de magische grens doorbroken van 1 miljard inlogmomenten in één kalenderjaar. “De app wordt steeds meer een digitaal kantoor dat altijd geopend is” aldus ABN AMRO en dat lijkt me het understatement van het jaar. Want de bank heeft nog maar 114 kantoorvestigingen en de afgelopen tien jaar is het personeelsbestand zowat gehalveerd. Het meest opvallende in het bericht van ABN AMRO is wat mij betreft het feit dat klanten gemiddeld 390 keer per jaar inloggen.

Zou er ooit een klant geweest zijn die in een jaar tijd 390 bezoeken aan een bankkantoor heeft gebracht? Wat mij betreft is “gemiddeld 390 sessies per klant per jaar” hét bewijs van de digitale transformatie. Bij ABN AMRO en de twee andere grootbanken begon die overigens al meer dan twintig jaar geleden. Moeten we rouwig zijn om meer automatisering, minder banen en minder kantoren bij banken? Ik zou niet weten wie er terugverlangt naar het tochtje naar het bankkantoor – of naar de brievenbus om een envelop gevuld met papieren overschrijvingen te posten.

Digitaal is geweldig

Ik weet niet hoe het met u zit, maar ik log vaker dan 390 maal per jaar in bij mijn bank. Die naast het hoofdkantoor overigens nul vestigingen heeft. Ik kom alleen nog bij een bank (lees: geldautomaat) om cash geld op te nemen, zodat ik de Sushi-bezorger een tip kan geven. Al kan dat laatste steeds vaker ook online in het bestelproces. Wat een zegening is digitaal – ja, ook in dit bizarre jaar. Want naast je brief of kerstkaart online frankeren (de ideale mix tussen oud en nieuw) zijn we dit jaar ook grotendeels opgesloten geweest in ons thuiskantoor. Die ellende was nog veel groter geweest zónder internet.

Natuurlijk is niet iedereen volkomen ‘digital savvy’. Voor groepen die moeite hebben met de digitale samenleving, moet persoonlijk contact mogelijk blijven. Automatiseren is evenmin een synoniem voor ‘alles gaat vanzelf’. Digitaal betekent dus ook dat organisaties extra goed moeten blijven luisteren, kijken en monitoren. Misschien is dat wel de belangrijkste les voor 2021. Pluk de vruchten van digitaal en vergeet je zintuigen niet.

 

Erik Bouwer – redactie Klantcontact.nl

Featured, Opinie, Technologie