10 klantenservice-citaten ter inspiratie en motivatie – column Shep Hyken

by Ziptone

10 klantenservice-citaten ter inspiratie en motivatie – column Shep Hyken

by Ziptone

by Ziptone

citatenNog niet zo lang geleden heb ik tien van mijn favoriete klantenservice-quotes verzameld. Dit waren mijn favoriete citaten van zakelijke grootheden en thought leaders. Een aantal mensen vroeg: “Waarom heb je geen van je eigen citaten opgenomen?” Nou, dat waren favoriete citaten die mij inspireerden. Dus, in mijn verlangen om klanten (en lezers) te geven wat ze willen, zijn hier tien van mijn favoriete citaten die ik zelf heb geschreven. (Er zijn er nog meer, voor een ander artikel in de toekomst.) Ik hoop dat deze je net zo inspireren als de voorlaatste lijst met uitspraken.

  1. “Klantenservice is geen afdeling. Het is een filosofie die door iedereen op elke afdeling moet worden omarmd!” Ik predik dit al sinds het begin van mijn carrière in de jaren tachtig. Klantenservice is iets wat we allemaal doen, zowel voor onze externe klanten als voor onze interne klanten.
  2. “Ga met je medewerkers om zoals je met je klanten wilt omgaan.” Dit is wat ik de gouden regel voor werknemers noem. Behandel de mensen die voor je werken zoals je wilt dat je klanten behandeld worden. Je kunt niet verwachten dat werknemers ander gedrag vertonen dan hun bazen en leidinggevenden.
  3. “Wat er binnen uw organisatie gebeurt, wordt buiten gevoeld door uw klanten.” Dit is een geweldig vervolg op de Gouden Regel voor Werknemers. Gelukkige werknemers hebben de neiging om gelukkige klanten te creëren. Als jouw organisatie zich op de juiste manier op medewerkers richt, zal dat door klanten worden ervaren.
  4. “De beste technologie ter wereld kan het ultieme relatiebouwmiddel tussen een klant en een bedrijf niet vervangen: de menselijke aanraking.” Een andere manier om dit te zeggen is: “Je kunt een relatie niet automatiseren.” (Dat zijn twee citaten voor de prijs van één!) Hoe goed je technologie ook is, op een gegeven moment zal de klant met een levend persoon willen praten. Maak dat gemakkelijk en handig, en gebruik die interactie om het vertrouwen van de klant in je bedrijf of merk te vergroten.
  5. “Voor de klant bent u het bedrijf.” Veel klanten zullen zeggen: “Ik doe graag zaken met hen.” Wie zijn zij? Vaak is het slechts één persoon, en die ene persoon die in interactie is met de klant heeft wat ik “The Awesome Responsibility” noem. Op elk gegeven moment vertegenwoordigt één persoon het hele bedrijf of merk, evenals alle mensen die er werken. Ik vraag vaak aan het publiek bij mijn keynotes: “Ben je klaar en bereid om die geweldige verantwoordelijkheid te aanvaarden?”
  6. “Consistentie betekent niet dat je nooit een probleem hebt. Het betekent dat je klanten op je kunnen rekenen als er ooit een probleem is.” Niemand – en geen enkel bedrijf – is perfect. Maar ze kunnen wel uitblinken als er problemen zijn. Je wil bereiken dat je klanten zeggen: “Zelfs als er een probleem is, weet ik dat ik altijd op hen kan rekenen om voor mij te zorgen.” Dat is het soort consistentie dat ik wil en hoop in een bedrijf.
  7. “Vriendelijkheid en hoffelijkheid liggen aan de basis van een positieve klantervaring.” Ik schreef over dit concept in mijn laatste boek, I’ll Be Back. Ik gebruikte andere woorden, maar de betekenis is hetzelfde: wees aardig! Je kunt bijvoorbeeld naar een restaurant gaan en heerlijk eten, maar als de serveerster en de rest van het personeel onbeleefd zijn, kom je waarschijnlijk niet meer terug. Vriendelijkheid en hoffelijkheid (aardig zijn) zijn essentieel en fundamenteel voor de klantervaring.
  8. “Onthoud … Het maakt niet uit hoe goed je feedback is, je begint altijd opnieuw met de volgende klant.” Dit komt rechtstreeks uit mijn boek The Cult of the Customer en is een herinnering dat het niet uitmaakt hoe goed (of slecht) we waren in het contact met onze laatste klant; de volgende interactie met de volgende klant is een kans om opnieuw te beginnen. Elke klant verdient het om een hernieuwde inspanning te krijgen van het beste wat je te bieden hebt.
  9. Hoe gemakkelijker het is om zaken met je te doen, hoe gelukkiger je klanten zullen zijn.” Ik wijdde een compleet boek, The Convenience Revolution, aan het concept gemak. Klanten houden van gemak en zullen je organisatie verkiezen boven de concurrent als je meer gemak biedt in het zaken doen. En vaak zullen ze dan ook meer betalen.
  10. “Een merk wordt gedefinieerd door de ervaring van de klant. De ervaring wordt geleverd door de medewerkers.” Ik sluit af met dit citaat, omdat het een aantal belangrijke ideeën bijeenbrengt die in eerdere citaten zijn genoemd. Het gaat om de medewerkers. Niet het bedrijf levert de service en CX, maar de medewerkers. De juiste medewerkers, met de juiste instelling, moeten worden aangenomen, goed worden opgeleid en in staat worden gesteld om een geweldige klantervaring te leveren.

Copyright © 2022 Shep Hyken, reprinted with permission

Featured, Opinie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top