De Belgen zijn ons voor. In februari 2021 start de Hogeschool Gent met een opleiding voor conversational designers. Daar kan je natuurlijk je bedenkingen bij hebben. Want wie voor conversational designer studeert, leert hoe agents overbodig te maken. Anderen vinden dat het ontwerpen en ontwikkelen van chatbots betekent dat je ‘de robot uit de medewerker haalt’. Want automatiseren begint immers met eenvoudige taken en daarvan denken we nog steeds dat niemand die leuk vindt om te doen.

Maar dat stadium zijn we al grotendeels voorbij. Agents die nog steeds samen met de klant aan de lijn een adreswijziging inkloppen in het CRM-systeem, kunnen echt een leukere baan krijgen. Eenvoudige klantvragen hebben we jaren geleden al weggeautomatiseerd met selfservice.

Omweg: het automatiseren van foutoplossing

De echte opgave voor chatbots en andere robot-agents is uiteraard dat zij óók complexe vragen en problemen kunnen gaan oplossen. Meestal zijn dat problemen waarin een combinatie van factoren een rol speelt: verhuizing niet op tijd doorgegeven, daarom geen facturen ontvangen, daarom herinneringen en stopzetting van de dienstverlening. En dus ontevreden klant. Vaak speelt ook mee dat de organisatie zelf fouten heeft gemaakt. In dat laatste geval is automatiseren van klantcontact een gekke omweg: waarom is er nog geen kunstmatige intelligentie die het verloop van processen in de organisatie vooraf controleert, zodat klantcontact voorkomen kan worden? Misschien moeten we niet werken aan de ontwikkeling van kunstmatige agents, maar eerst aan de slag met fake klanten die als proefkonijn fungeren voordat we onze customer experience loslaten op echte klanten van vlees en bloed.

Automatisering in de versnelling

Terug naar die opleiding conversational designer bij onze zuiderburen. Doen wij in ons land dan niks aan opleidingen op het gebied conversational design? Jawel, je kunt voor een paar honderd euro bij het NIMA een e-learningmodule volgen. Verder ben je aangewezen op voltijds bacheloropleidingen kunstmatige intelligentie aan een universiteit. Daarvoor kan je terecht in Groningen, Amsterdam, Utrecht, Nijmegen en Maastricht. En je kunt natuurlijk gewoon met je gezonde verstand aan de slag bij een van de aanbieders van chatbotoplossingen zodat je de kneepjes van het vak on the job leert. Het duurt dus even voordat we in Nederland kunnen putten uit een pool van conversational designers die (naast een papiertje en wat skills) ook beschikken over ervaring met klantcontact. Ruim een derde van de bedrijven wil binnen nu en twee jaar een kwart tot de helft van de interacties die nu nog door medewerkers worden gedaan, geautomatiseerd hebben, aldus het laatste benchmarkonderzoek van NTT (voorheen bekend als de benchmark van Dimension Data).

Red ocean

Dat er wat te winnen (of te besparen) valt, moge duidelijk zijn. In Nederland betalen bedrijven minimaal zo’n 5,6 miljard euro per jaar aan customerservice-medewerkers – uitgaand van 150.000 werkzame agents die fulltime werken en 12 euro per uur krijgen. Te hoog ingeschat? De kosten van werving, selectie, training, aansturing, verzuim en verloop heb ik niet meegeteld. En ook de nieuwe raming van dit sectoronderzoek (meer dan 300.000 mensen werkzaam in klantcontact) laat ik even links liggen. Dus misschien is afgerond 6 miljard zo gek nog niet. Dat is een interessante red ocean, waar nu meerdere partijen in vissen. Uitzendbureaus pompen aanstormend klantcontacttalent rond, recruiters zoeken naar bijpassende managers en IT-dienstverleners bieden oplossingen aan op het snijvlak van medewerkers en technologie.
Omdat personeelslasten zo’n 70 procent van de contactcenterkosten vormen, ligt er vooral een uitdaging voor de chatbotontwikkelaar – met het wegautomatiseren van personeelskosten heb je zomaar een stukje van deze markt te pakken.

Bots jammeren niet over een plasketting een cao

Automatiseren is essentieel voor bedrijven die hun weerbaarheid en wendbaarheid willen vergroten. Bots zijn eindeloos schaalbaar en aanpasbaar. Ze zeuren niet als ze iets moeten bijleren. Ze doen hun werk zonder cao en als het economisch wat minder gaat, heb je geen sociaal plan nodig, laat staan supervisors of contactcentermanagers. Het enige wat ze wel nodig hebben (naast een goede ontwikkelaar met verstand van klantprocessen) zijn data. Laten we in onze sector daar nou net in zeer ruime mate over beschikken. Ruim baan voor de conversational designer!

Featured, Opinie, Technologie