Er is al veel gezegd en veel opgeschreven over de toekomst van het contactcenter. Meer digitaal? Minder calls? Meer selfservice? Dat ‘anderhalve meter’ onderdeel zou worden van de toekomst van klantcontact kon niemand zien aankomen.

De wereld staat op zijn kop door Corona, en ook de klantcontactwereld staat voor uitdagingen. De contactcenters van luchtvaartbedrijven stonden de afgelopen weken onder enorme druk. De klantenservice van de Bijenkorf dacht te moeten afschalen, maar de drukte nam juist toe. Booking.com heeft de eerste contracten niet verlengd en het ergste moet naar verluidt nog komen. Sommige callcenters zetten hun overcapaciteit in voor het goede doel, andere bedrijven stellen eerder geplande grootschalige reorganisaties nog even uit.

Velen vragen zich af of gedeeltelijk thuiswerken in klantcontact straks structureel blijft. Dat betekent kleinere kantoren en lagere kosten voor de facilitairen. Of toch niet, omdat in het vierkantemeter-contactcenter die kantoren maar de helft van de vierkante meters kan worden gebruikt? Misschien is een deel van het personeel laten thuiswerken dan net wat de facilitairen nodig hebben om niet ook in de financiële problemen te komen.

Inhouse contactcenters staan in de anderhalvemeter-economie voor dezelfde uitdaging. Daar is thuiswerken misschien minder een financiële, maar meer een psychologische kwestie. Durven managers nu – met externe oorzaken als excuus: ‘het moet, het kan niet anders’ – wel het directe toezicht los te laten?

Productiviteitsstijging of -daling?

Contactcentermanagers, die straks toegeven aan de reflex om weer volledig terug te keren naar de brick & mortar aanpak, moeten rekening houden met een productiviteitsdaling. Althans, als we de analisten van de Rabobank moeten geloven, die verwijzen naar resultaten van een (vaak aangehaald) experiment binnen het Chinese Ctrip. Daar leidde thuiswerken tot een productiviteitsstijging van 13 procent. Minder ziekteverzuim, minder pauzes, en meer calls per minuut. Als ik contactcentermanager was, zou ik de komende tijd goed naar de cijfers kijken en naar de medewerkers luisteren.

Featured, Human Resources, Opinie