Sommigen vinden dat werken in contactcenters gelijk staat aan pratend productiewerk. Eric de Haan, bekend van Stichting Gouden Oor, richt zich met zijn nieuwe boek niet op praten, maar op de andere kant van communicatie. Zijn nieuwe boek heet dan ook ‘Luisteren is goud’. Wat kunnen klantcontactprofessionals er mee? 

 

In klantcontact staat luisteren meestal in het teken van klassieke businessdoelstellingen: snel het probleem doorgronden (“actief luisteren = gericht doorvragen”) zodat je goed kunt bijdragen aan first call resolution. Daarnaast kennen we natuurlijk allemaal ‘meeluisteren’ – voor coaches die munitie willen verzamelen om medewerkers te perfectioneren of voor MT-leden die gehoor geven aan de oproep van de contactcentermanager: “Wanneer hebben jullie voor het laatst met een klant gesproken?”

Luisteren volledig ontleed

In ‘Luisteren is goud’ (135 pagina’s) trapt Eric de Haan goed af: “Het grootste probleem met luisteren is misschien wel de illusie dat er is geluisterd.” Steeds meer organisaties zetten de klant centraal en claimen daarbij te luisteren, maar is dat echt gemeend en doordacht of blijft het campagnetaal? Die vraag is bedoeld om je aan het denken te zetten. In dat opzicht is ook het lezen van dit boek een vorm van luisteren. Luisteren is een onderdeel van oprechte belangstelling tonen, nieuwsgierig zijn en dus ook je eigen waarheid durven loslaten.

In ‘Luisteren is goud’ wordt luisteren in alle facetten ontleed. In de eerste helft zit ook meteen de belangrijkste boodschap voor customer service: “Luisteren is een mindset en een activiteit die vraagt om verhoogd bewustzijn (…)”. Belangrijkste zin uit het boek is wat mij betreft: “Zo zou je kunnen stellen dat degenen die niet handelen naar wat ze gehoord hebben, niet echt hebben geluisterd.”

Nog liever zou ik dit omdraaien: managers die hun medewerkers vragen om echt te luisteren naar de klant, weten dat ze ook wat met de resultaten moeten doen. De eigen agenda maar ook je ego kan daarbij in de weg staan – je daarvan bewust zijn is een goed begin.

Er valt wat te winnen en wat te verliezen

Wat is het nut van luisteren? Zonder antwoord op deze vraag zou het boek zinloos zijn, maar gelukkig heeft De Haan genoeg te bieden. Het begint met erkenning van degene die spreekt, maar het levert ook inzicht, vertrouwen en verbinding op. Kortom, het zorgt voor echt begrip van je klant – degene die je salaris betaalt.

Uiteraard gaat De Haan in op de hindernissen. “Geen interesse” komt ook nu weer terug: zijn managers echt geïnteresseerd in de klant of willen ze op basis van de ‘experience’ van de klant hun ‘customer journey’ slimmer inrichten zodat hun KPI’s nog groener worden? En zijn dat dan de KPI’s van de aandeelhouders of werknemers? Mooi is dat De Haan hierbij zowel de Nationale Ombudsman als  Tweede Kamerleden aanhaalt: onze overheid is eigenlijk niet echt geïnteresseerd in de individuele burger en dat geldt ook voor veel bedrijven als het gaat om individuele klanten. Het zijn overigens vaak medewerkers die de handdoek al in de ring hebben gegooid omdat ze weten dat hun organisatie toch weinig met alle bevindingen doet, aldus De Haan.

Organiseren van luisteren

Beter luisteren begint dus met bewustzijn van belemmeringen en de bereidheid om deze belemmeringen weg te werken. Hij komt dan ook met een hoofdstuk ‘luisteren organiseren’. Het is de vraag of de oplossing – ‘diepgaand luisteren’ inclusief een zevenfasen-model dat De Haan aanreikt – past in de formule van het doorsnee contactcenter. Maar het boek is dan ook niet specifiek gericht op contactcenters of klantcontactorganisaties.

De Haan vertaalt luisteren naar gedrag van leiders en leidinggevenden en legt de link met flexibele, wendbare en lerende organisaties. Luisteren is een voorwaarde voor leren en groeien. Managers die bezig zijn met doorlopend verbeteren, zouden zich kunnen afvragen wat de rol van luisteren is bij de input die ze gebruiken. Luisteren is uiteindelijk een vorm van interesse in je omgeving. Als je je omgeving niet serieus neemt, eindig je als V&D of Thomas Cook, waarschuwt De Haan. Ten onrechte noemt hij ook Kodak: dat bedrijf is ondanks een Chapter11-procedure gewoon blijven bestaan. Maar forse krimp en/of een ingrijpende pivot passen natuurlijk niet in het paradigma dat bedrijven altijd maar blijven groeien.

Luisteren in contactcenters?

In het laatste hoofdstuk staan concrete tips om beter te leren luisteren. Helaas heeft De Haan niet de moeite genomen om een index aan het boek toe te voegen, zodat lezers gemakkelijk en gericht op zoek kunnen naar informatie. Daardoor is het lastig om uit te zoeken wat bijvoorbeeld de relaties zijn tussen luisteren en klantgerelateerde KPI’s of klantenservice-KPI’s. En juist het contactcenter is de luisterafdeling bij uitstek.

Hoe dan ook, dit boek komt op het juiste moment. Bedrijven die hun dienstverlening willen personaliseren, organisaties die datadriven willen gaan werken, customerservice-managers die overwegen om te investeren in chatbots met het doel de customer service te verbeteren: ze zouden allemaal dit boek moeten lezen. Waarom? Om zich voor te bereiden op nieuwe vormen van klantcontact, hun motivatie voor zoiets als personalisatie nog eens te doordenken, of zich bewust te worden van blinde vlekken. Maar vooral om te zien dat echt luisteren al moeilijk genoeg is voor mensen, laat staan voor chatbots. (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Opinie