Journalist Jeroen van Bergeijk ging undercover aan de slag bij de klantenservice van Wehkamp en schreef erover in de Volkskrant. In zijn stuk hekelt hij vooral de financiële dienstverlening en procedures van de online winkel. Maar ook het werken op een contactcenter wordt weer eens gefileerd. Dat is niet alleen een ander onderwerp, het gaat helaas wéér over hoge werkdruk, lage lonen, intensieve monitoring en clean desk policy. De sector vindt dat eenzijdig en vermoeiend, maar ook niet belangrijk genoeg om er mee af te rekenen. Dat geeft journalisten, politieke partijen en vakbonden de ruimte om te blijven hameren op deze eigenschappen. Het resultaat is een hardnekkig negatief imago, dat helaas betrekking heeft op slechts een deel van de sector, maar zo werkt dat met imago.

Van Bergeijk heeft wel een punt als hij stelt dat er bij “dat minimumloonbaantje” nogal wat van je wordt verwacht. “Allereerst krijgen we les in de finesses van de Europese privacywet AVG en de Wet op het financieel toezicht.” Van Bergeijk (54 jaar) krijgt na twee weken training een halfjaarcontract met een bruto uurloon van 9,44 euro en een proeftijd van een maand. If you pay peanuts, you get monkeys.

‘Gewone service’ is echt goed genoeg

Wie service echt belangrijk vindt, investeert in meer dan alleen gratis fruit op de afdeling en maakt van de klantcontactweek het klantcontactjaar. En wie toch voor de allerlaagste prijs gaat, vindt service niet echt belangrijk. Deze bedrijven komen vroeger of later uit bij digitale medewerkers. Daar is overigens al een uitzendbureau voor.

Misschien wordt het ook tijd om ons beeld over klantverwachtingen bij te stellen. Consumenten verwachten helemaal geen topservice. Natuurlijk zijn ze blij als ze topservice krijgen, maar als het uitblijft of er gewoon een zesje of een zeventje wordt gescoord, breekt er geen kopersstaking uit. Nederlanders kiezen vooral voor laagste prijs, gratis verzenden en retourneren, en voor laagste prijs. Had ik laagste prijs al genoemd? Ook onze empathie voor lage lonen en werkdruk eindigt toch echt bij de check-out. De opdrachtgevers van facilitairen die alleen naar de financiële cijfers kijken, weten dit dondersgoed en gaan zelf ook voor de laagste prijs.

Verder helpen van de sector

Hoe nu verder? Afgaand op het artikel worden Wehkamp-klanten benadeeld met twijfelachtige service en adviezen. Daar moet onze branchevereniging, die het vak verder wil helpen KSF wat van vinden. Moet de KSF ook aan de slag met facilitaire contactcenters? Ja, want het heeft geen enkele zin om een taskforce arbeidsmarkt op te tuigen als je niet naar de root cause kijkt en bereid bent deze aan te pakken. Of “het verder helpen van de sector op het gebied van menselijk kapitaal” in je doelstellingen op te nemen. Is het nog geloofwaardig om over ‘het vak’ te praten, als je dat in twee weken tijd kunt leren? Blijkbaar bestaat er een verschil tussen wat we willen, wat we zeggen en wat we doen.

Featured, Human Resources, Opinie