Afgelopen maand maakte de Klantenservice Federatie bekend wat de strategische doelen van de belangenbehartiger zijn. Volgens de update van de KSF zijn dat optreden als opinieleider, voorspeller en duider van trends en ontwikkelingen; het begeleiden van de sector in de digitale transformatie en het verder helpen van de sector op het gebied van menselijk kapitaal. Geeske te Gussinklo (directeur KSF) en Gretha de Groot (secretaris) geven een toelichting.

“In december zijn vier nieuwe bestuursleden benoemd; daarna hebben we in januari dit jaar een heidag met het bestuur en het bureau gehad,” legt Gretha de Groot uit. “Daar zijn deze drie speerpunten uitgerold.”

 

Opinieleider, voorspellen en duiden: hoe gaan jullie dit invullen?

Te Gussinklo: “We zijn uiteraard al geruime tijd bezig met het beïnvloeden van beleid, bijvoorbeeld door in Den Haag aanwezig te zijn en door als vraagbaak te fungeren voor leden en media. Onze innovation board, expertgroepen en twee strategische panels helpen bij het voorspellen en duiden van trends en ontwikkelingen. Duiden zal vooral neerkomen op communiceren, onze visie te geven: hoe belangrijk zijn bepaalde ontwikkelingen voor de sector? Op dit vlak willen we onze zichtbaarheid vergroten, bijvoorbeeld door via de expertgroepen vaker in te gaan op nieuws. Daarnaast ga ik een column schrijven voor Klantcontact.nl.”

De Groot: “Ook de bestuursleden zullen in dit opzicht wat actiever worden. Bijvoorbeeld door het aanleveren van artikelen of reacties te geven op nieuws en ontwikkelingen.”

 

In de branche wordt soms gemopperd op de KSF als een ‘leveranciersclub’. Hoe is het ledenbestand samengesteld?

De Groot: “We hebben nu 195 leden, verdeeld over vier categorieën. Iets meer dan de helft bestaat uit organisaties met een inhouse contactcenter (102 leden), aan de aanbodzijde hebben we 61 leverancier-leden. Er zijn 19 facilitaire contactcenters aangesloten en tot slot hebben we 14 zzp’ers als lid. Bij het KSF-Jaarcongres, dat de afgelopen twee jaar zo’n 380 bezoekers trok, bestond 60 procent uit organisaties met een inhouse contactcenter en 30 procent uit leveranciers. De overige bezoekers zijn zzp’ers, journalisten, sprekers et cetera.”

Te Gussinklo: “Bij de leveranciers zijn veel gezichten goed bekend. De contactcentermanagers rouleren wat sneller en zijn wat minder zichtbaar. De KSF is te zien als een ecosysteem waarin allerlei groepen bij elkaar komen. De samenstelling van het ledenbestand, ook als het gaat om bezoekers aan evenementen, houden we actief in de gaten. Onze expertsessies worden goed bezocht door contactcentermanagers. We geven ook ruimte aan leveranciers, bijvoorbeeld als voorzitter van een aantal expertgroepen. Het gaat erom dat je begrijpt dat je een taak voor je sector hebt.”

De KSF wil haar leden ook inzicht in en ondersteuning bij de digitale transformatie bieden. Onder meer door het delen van kennis, het faciliteren van netwerken en het publiceren van onderzoek.
Te Gussinklo: “We werken hierbij samen met stichting KIRC. Daarnaast hebben we eigen onderzoek uitgevoerd naar de factoren die innovatie belemmeren of bespoedigen.” De uitkomsten van dat onderzoek (die na de zomer volgen) moeten de KSF weer handvatten bieden voor het verder helpen van de branche, aldus Te Gussinklo. De KSF wil met name ook kijken hoe de contactcentermanager hierbij ondersteund kan worden: “Bijvoorbeeld door na te gaan welke skills managers nodig hebben op het gebied van bijvoorbeeld data science, technologie, customer journeys en leiderschap, zodat ze hun werk goed kunnen blijven doen, nu en in de toekomst. Werkgroepen stellen momenteel eindtermen op voor certificering van managers. In samenwerking met opleiders kunnen we daarvoor een curriculum ontwikkelen.”

 

Kortgeleden bleek uit een kwartaalanalyse van de arbeidsmarkt van Fintrex dat de spanning op de arbeidsmarkt toeneemt, maar dat de salarissen niet worden aangepast. Wat vindt de KSF daarvan?

De Groot: “Dat is op zijn minst opmerkelijk. Dan kun je je afvragen wat er aan de hand is.”

 

De arbeidsvoorwaarden van inhouse agents bewegen vaak mee met bedrijfscao’s. Wat weerhoudt de andere KSF-leden – de facilitairen – om de salarissen aan te passen?

Te Gussinklo: “Onze taskforce arbeidsmarkt buigt zich over dit vraagstuk. Duidelijk is dat je de hele keten moet aanspreken: er zijn naast facilitaire partijen ook opdrachtgevers en uitzendbureaus. Dat gesprek willen we dit jaar gaan voeren: wat kunnen we hier nu beter in doen? Daarnaast is klantenservice nog altijd druk in de weer om de toegevoegde waarde aan te tonen. Op dit vlak willen we strategische bewijslast genereren: wat is de waarde van goed klantcontact voor je business en wat voegt goed werkgeverschap hier aan toe? Verder moet waardevol werk ook waardevol betaald worden. Als we als vakgebied interessant willen blijven voor medewerkers zal je een goed pakket moeten bieden.”

 

Wie komt op dit moment op voor werknemers in klantcontact?

Te Gussinklo: “De WFC is het aanspreekpunt voor de werknemersorganisaties. We gaan binnen de KSF de discussie over arbeidsvoorwaarden niet uit de weg, vandaar ook het gesprek over de keten wat we willen opstarten. We moeten even afwachten wat daar uit komt.”

 

De agent is een sleutelfiguur in klantcontact. Doet de KSF wel voldoende voor deze groep?

Te Gussinklo: “Weldegelijk! Er zijn 2.000 medewerkers met het KSF-branchecertificaat – dit zijn medewerkers die we hebben gezien. Er is een community op facebook en medewerkers komen ons tegen bij de Nationale CQ-test. Ik vind dat we al best veel doen voor een werkgeversvereniging, maar het kan altijd meer. We richten ons ook nadrukkelijk op de vraag hoe we er een leuke branche van kunnen maken om in te werken. Rond de zomer komt de checklist goed werkgeverschap uit: wat is bepalend voor het aan boord houden of wegjagen van medewerkers? Ook op dat vlak willen we informatie delen en een discussie opstarten.”

 

Tekst: Erik Bouwer

Featured, Human Resources KSF