Vorige maand ging een groep WFM’ers vanuit de KSF-expertgroep WFM op studiereis naar Zweden. Wat hebben ze daar gedaan, gezien en geleerd? Mark Elschot vertelt over een (wat hem betreft) geslaagde reis.

 

WFM’ers bleken voorafgaand aan de reis, aldus Mark Elschot, het meest nieuwsgierig naar autonomie en zelfroosteren. “Maar als je rondvraagt, doet bijna geen enkel KCC in Nederland echt iets aan dat laatste. Zweden staat juist bekend als de bakermat van zelfroosteren. We kennen hier zelfs het ‘Zweedse model’ voor WFM in de zorg. Dat gaat uit van drie stappen: eerst krijgen alle medewerkers de ruimte om op basis van hun wensen aan te geven wanneer ze willen werken. In de tweede ronde wordt bij de medewerkers aangegeven waar nog tekorten zijn, met het idee dat medewerkers dan in actie komen. In de derde ronde gaat de planner zelf bepalen wat er nodig is om tot een sluitend rooster te komen.”

Bedrijfsbezoeken

De Zweden-reis is voor herhaling vatbaar, aldus Elschot. “We zijn met twintig deelnemers uit negen verschillende organisaties vertrokken. Daar zaten geen leveranciers bij; het ging vooral om WFM’ers en WFM-managers en er gingen ook twee contactcentermanagers. Met dit gezelschap zijn vier bedrijfsbezoeken afgelegd: bij Telia, een telecom- en internetprovider, OPI Bank, een grote Scandinavische bank, bij Easy Parkings en bij Calabrio, waarvan hun Europese hoofdkantoor in Stockholm gevestigd is. Voor de goede orde: niet alle deelnemers waren klant bij Calabrio. En daarnaast hebben we een bezoek afgelegd aan Kontakta, de Zweedse evenknie van de KSF.”

Wat doen Zweedse WFM’ers anders?

“Een van de conclusies is dat zelfroosteren, zoals wij dat kennen, in Zweden niet echt een staande praktijk is. WFM wordt in Zweden zeker beschouwd als een vak waarvoor je skills nodig hebt en waarbij je kaders stelt. Maar opvallend is dat Zweedse WFM’ers veel intensiever contact hebben met agents. In ons eigen land is dat contact er ook wel, maar dan gaat het toch vaak over problemen met het rooster – nadat de teamleider of een manager er al een keer naar heeft gekeken. Het contact tussen agents en WFM’ers, daar hebben we in Nederland een mailbox, een vragenuurtje of een app voor.”

Fika-moment

“De Zweden die we hebben gesproken, zijn gericht bezig met de vraag hoe zij binnen de opgegeven kaders kunnen werken aan het optimaliseren van de werk/privé-balans en de tevredenheid van agents. Ze proberen echt te verbinden met de medewerkers. Daar is in Zweedse bedrijven veel aandacht voor: ‘s ochtends tussen tien en half elf is de traditionele koffiepauze waarin ze aandacht aan elkaar besteden. Ook in contactcenters, die dit Fika-moment uiteraard spreiden. De WFM’ers vragen dan actief naar hoe het met de medewerkers gaat, waar de pijnpunten zitten. Ze delen ook wat de vraagstukken vanuit hun kant zijn. Misschien zijn ze inmiddels wel beter in het poldermodel dan wijzelf.”

Vertrouwen is uitgangspunt

“De WFM-praktijk op de Zweedse werkvloer is meer gebaseerd op dialoog. Voorkeuren worden eerder van te voren aangegeven door medewerkers, maar als medewerkers op korte termijn aanpassingen willen, kunnen ze dat onderling met hun collega’s regelen. Waar dat bij ons vaak nog via een leidinggevende gaat, regelen Zweedse agents dat onderling. Natuurlijk geven Zweedse WFM’ers wel duidelijk aan wat de kaders en de ondergrenzen zijn. Uiteraard gebruiken ze ook moderne WFM-applicaties, maar verder is opvallend dat er een grote rol is weggelegd voor vertrouwen. Dat vertrouwen is in Zweden ook zichtbaar in bijvoorbeeld het functioneren van luchthavens of het openbaar vervoer. Dat vertrouwen werkt ook richting de WFM’ers. Als een WFM’er in Nederland zegt ‘dit is het beste rooster dat ik kon maken’ komen er eerst 36 wedervragen.”

Betrokken medewerkers?

In Nederland is ‘betrokken medewerkers’ een thema en vaak denken we dat zelfrooster daaraan bijdraagt, stelt Elschot. “In Zweden werkt het andersom: er is betrokkenheid van medewerkers, er is een goede werk/privé-balans en autonomie is daarvan een resultaat in plaats van een vertrekpunt.”

Werken we in Nederland te veel vanuit een ‘technology push’: hier heb je een app waarmee je het zelf kunt regelen – en dan maar hopen dat medewerkers meer betrokken zijn? Elschot: “De COVID19-pandemie heeft ervoor gezorgd dat agents vanuit huis konden werken; maar inmiddels is op veel plekken zichtbaar dat managers hun medewerkers weer vragen om drie van de vijf dagen op kantoor te komen. Niet alle medewerkers staan daar tegenwoordig om te springen. Sommige bedrijven zijn serieus aan het downsizen qua kantoorruimte en bouwen aan het kantoor als ontmoetingsplek – waar dan óók werkplekken beschikbaar zijn. In Zweden nemen veel bedrijven twee soorten medewerkers aan. Mensen die op kantoor willen werken en mensen die niet op kantoor willen werken. De Zweedse spoorwegen maakten die keuze al in de jaren negentig, ook vanuit een praktisch oogpunt: slecht weer in Zweden betekent namelijk dat een groot deel van de medewerkers niet naar kantoor kan komen.”

Lessons learned

“Wat we hebben opgestoken? Wat mij betreft is er geen ‘one size fits all’-oplossing voor zelfroosteren. Bij ons krijgen medewerkers relatief weinig vertrouwen – als dat het geval is moet je wat mij betreft ook niet aan zelfroosteren beginnen. Een andere belangrijke les die we hebben geleerd is dat er echt veel meer mogelijkheden zijn om je roostermethodiek of roosterprotocol zo in te richten dat je rekening kunt houden met de verschillen tussen medewerkers. Het klopt dat dit sterk lijkt op het model dat onder meer Cygnific hanteert. Doelgroepgericht HR-beleid laat ook zien dat je de medewerkers op de belvloer echt als collega’s ziet. Er zijn nog veel contactcenters waar agents in een bepaald hokje zitten, waarbij ze vaker gecontroleerd en aangestuurd moeten worden. Vertrouw ze nou maar een keer.”

Op bezoek bij de Zweedse branchevereniging

Er komt als het aan Elschot ligt, zeker een vervolg op deze eerste reis – in ieder geval vanuit de expertgroep WFM. “Het is verfrissend om buiten de landsgrenzen te kijken. In het Nederlandse circuit hoor je vaak dezelfde geluiden. Ook opmerkelijk is dat bij Kontakta, de Zweedse branchevereniging voor klantcontact, een lidmaatschap van de vereniging gekoppeld is aan een keurmerk. Het lidmaatschap kent een hele rij voorwaarden voor de contactcenters. Dat vind ik een mooie ambitie: daarmee kan je je als vereniging ook duidelijk positioneren richting bijvoorbeeld de overheid. Ja, ik ben een voorstander van een kwaliteitsstempel van een branchevereniging.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Lees ook de impressie van Guus Genuit, een van de deelnemers

Featured, Human Resources KSF