De uitspraak van het gerechtshof in Den Haag over de kwestie of inlogtijd ook betaalde werktijd is, roept verschillende vragen op. De potentiële impact voor de branche is groot. De redactie van Ziptone zet de zaken op een rijtje.

 

Terwijl FNV-bestuurder Elly Heemskerk – aldus haar reactie op de recente uitspraak – nog ‘staat te stuiteren’ – wint Teleperformance ondertussen cassatieadvies in. De uitspraak is geen slecht nieuws voor de bond, waarvan het ledenaantal sinds de eeuwwisseling een dalende trend laat zien.

Het cassatieadvies dat TP zegt in te winnen, is geen strategische, maar een wettelijk verplichte stap voorafgaand aan de beslissing om een advocaat te laten procederen bij de Hoge Raad. Dat advies moet inzicht bieden in de kans van slagen van een beroep en de kosten.

In cassatie, de procedure

Als TP inderdaad in cassatie gaat, kijkt de Hoge Raad uitsluitend naar de procedurele kant van de rechtszaak. Als de Hoge Raad oordeelt dat er inderdaad een of meer fouten zijn gemaakt, dan vernietigt de Hoge Raad de gedane uitspraak van 2 mei. De zaak zal dan opnieuw en volledig inhoudelijk door een ander gerechtshof moeten worden behandeld. Bij de uitkomst daarvan is overigens ook weer cassatie mogelijk. Een civiele zaak bij de Hoge Raad kan overigens zo maar een doorlooptijd van een jaar hebben. Als TP niet in cassatie gaat, blijft het vonnis van de kantonrechter van december 2021 sowieso staan. Ook wanneer het cassatie-verzoek ongegrond wordt verklaard, blijft de eerdere uitspraak van het hof in stand.

Nieuwe jurisprudentie

Maar er staat meer op het spel dan alleen de claim van de ex-medewerker, die neerkomt op nog geen 1600 euro (exclusief rente en andere zaken in totaal bijna 3000 euro). Met de uitspraak van het hof in Den Haag van 2 mei 2023, die op 10 mei is gepubliceerd, is nieuwe jurisprudentie ontstaan die vergelijkbare claims van andere klancontactmedewerkers aanzienlijk kansrijker maakt. De vraag is natuurlijk wie van hen het indienen van een claim de moeite waard vindt. En in welke mate (ex-)medewerkers worden bijgestaan door een of meer vakbonden – iets waar FNV-bestuurder Heemskerk op hint. Dit zal in belangrijke mate bepalend zijn voor de financiële impact.

Financiële impact

Die financiële impact is er voor zowel TP als voor de rest van de branche; en heeft zowel betrekking op het verleden als op de huidige lopende bedrijfsvoering. Om te beginnen kunnen Nederlandse contactcentermanagers beginnen met een sanity check van alle afgesloten arbeidscontracten uit het verleden. Dat gaat een enorme administratieve rompslomp opleveren, zeker voor organisaties met een grote bezetting en een verloop van vele tientallen procenten. Het leidt bovendien uitsluitend tot meer kosten zonder dat daar omzet tegenover staat – pijnlijk voor facilitaire contactcenters, waar het verdienmodel in uren zit.

Die kosten kunnen flink oplopen als TP aan het kortste eind trekt. FNV schatte in december 2021 al in dat fulltime agents op jaarbasis ruim 900 euro bruto zouden kunnen mislopen als inlogtijd niet vergoed wordt. Voor de TP-medewerker die de gang naar de rechter maakte (met een min/max contract van 24-32 uur met een gemiddeld bruto uurloon van ongeveer 9 euro) gaat het om ruim 1500 euro aan achterstallig loon. Terugrekenend leidt de redactie van Ziptone uit de rechterlijke uitspraak af dat het mogelijk om ongeveer 1,50 euro per gewerkte dag gaat.

1,50 euro is een klein bedrag, maar kan gezien het aantal medewerkers en de door hun gewerkte dagen over een periode van ruim vijf jaar alleen al voor TP oplopen tot een miljoenenpost. Daarnaast moet de strekking van het vonnis ook in de lopende praktijk worden doorgevoerd: extra kosten zonder dat daar productieve uren tegenover staan. Zakelijk gezien ligt het dus voor de hand dat TP de haalbaarheid van een stap naar de Hoge Raad onderzoekt. Voor de goede orde: ook andere facilitairen kunnen met deze kosten te maken krijgen.

Kosten doorbelasten?

Gezien de structurele aard van inlogtijd en de link met de strakke contactcenterplanning ligt het voor de hand om dit als contactcenter gedetailleerd vast te leggen, maar dat gebeurt zelden, zo bleek uit een rondgang eerder van Ziptone. Dat maakt het voor facilitairen lastiger om de kosten van eventuele claims of aanpassingen in de betalingen door te belasten aan opdrachtgevers. Die waren al geconfronteerd met kostenstijgingen vanuit de laatste cao. Een eventuele massaclaim draagt evenmin bij aan die eeuwige imagokwestie, waar de sociale partners nou net indirect mee aan de slag wilden. Kortom, de broodnodige Code Verantwoord Marktgedrag waarover gepraat wordt in de branche, zou wel eens te laat kunnen komen.

De sfeer verpest

Het geschil kan ook de verhoudingen tussen de sociale partners weer opnieuw op scherp zetten. Niet alleen vanwege de overenthousiaste reactie van FNV-bestuurder Heemskerk, maar vooral ook omdat TP als voorzitter van werkgeververeniging WFC aan de onderhandelingstafel zit. Laat diezelfde WFC nou hard bezig zijn om nieuwe leden te werven.

 

Waar ging het om? – Het gaat in deze zaak om een loonvordering van een werknemer van TP. De medewerker in kwestie heeft in januari 2021 en in maart 2021 Teleperformance schriftelijk verzocht om tot betaling van het achterstallig salaris over te gaan, maar daar heeft de werkgever geen gevolg aan gegeven. Volgens de planningsregels van de werkgever moet de werknemer 10 minuten voor de start van de dienst aanwezig zijn. De vraag is of deze tijd als betaalde arbeidstijd moet worden gezien.

De kantonrechter heeft geconstateerd dat dat de werknemer op grond van zijn arbeidsovereenkomst is gebonden aan de Planningsregels en dat van de medewerker wordt verwacht zich tien minuten voor zijn dienst moet melden bij zijn supervisor. Ook moet de medewerker ingelogd zijn voordat de dienst begint. De “10 minutenregel” is daarmee geen vrijblijvend advies. TP stelde al bij het verweer in de eerste zaak dat het bedrijf die regel juist niet als eis hanteert of dat er sancties worden opgelegd.

Maar in de gedachtegang van de rechter is de medewerker beperkt in zijn mogelijkheden zijn tijd aan eigen zaken te besteden. Dat de medewerker niet productief is voor de werkgever (ook omdat de werkgever pas door de klant wordt betaald vanaf het moment dat de medewerker klaar is om calls aan te nemen), doet daaraan niets af. De rechter vindt het verder ook niet relevant hoelang het inloggen duurt. De rechter ging niet mee in het verweer dat in ook in andere sectoren van werknemers wordt verwacht dat deze (onbetaald) wat eerder aanwezig zijn dan dat de werkzaamheden aanvangen. Voor wie de juridische details wil bekijken: Salarisvanmorgen heeft de hoofdlijnen netjes op een rijtje gezet.

(Ziptone/Erik Bouwer)

 

Featured, Human Resources Teleperformance