Workforce management of “WFM” is binnen de klantenservice organisatie een onmisbaar proces. Sommige mensen denken dat WFM hetzelfde is als het maken van een rooster. Een WFM-er is dus een roostermaker. Dit is tot op zekere hoogte juist. Een rooster is één van de producten die het WFM-proces oplevert. Maar er is meer.

In dit artikel wordt het werk van de WFM-er geplot in het totale proces. We kijken naar de samenhang en de rol van de verschillende functionarissen. Daarna zoomen we in op de vraag welke vaardigheden en competenties hierbij horen. Tot slot staan we even stil bij het toekomstperspectief van de WFM-er.

Alle onderdelen binnen het WFM proces hebben als gemeenschappelijke factor dat ze de benodigde personeelsinzet zo goed mogelijk wil afstemmen, op de te verwachten workload.

De uitvoering van het proces heeft directe invloed op drie belangrijke kpi’s, namelijk:

1. Medewerker tevredenheid
2. Klanttevredenheid
3. Bedrijfskosten en opbrengsten

Iedereen die binnen het WFM-proces werkzaam is, werkt mee aan hetzelfde doel. Goede afstemming tussen alle onderdelen binnen het proces, is de belangrijkste voorwaarde voor een optimale bedrijfsvoering. Data analyse is hierbij van essentieel belang. Data is de grondstof om het proces goed te laten werken. Zonder data ligt het hele proces stil.

Het WFM-proces kenmerkt zich door zeer korte en lange tijdshorizonnen. Afhankelijk van het tijdframe waarmee gewerkt wordt, wordt een beroep gedaan op het werk en denkniveau van de WFM-er. De onderstaande afbeelding laat zien hoe de verschillende functies in het WFM proces met elkaar verbonden zijn.

Een WFM-er weet wat zijn plaats is binnen het WFM-proces en wat zijn bijdrage moet zijn om het hele proces succesvol te laten verlopen. Hiervoor zijn onderstaande basiscompetenties noodzakelijk.

1. Organisatie sensitiviteit
2. Samenwerken
3. Analytisch kunnen denken
4. Probleem analyse
5. Communicatieve vaardigheden

De grote uitdaging is het verbinden van de verschillende tijdhorizonnen, abstractieniveaus en kpi’s. Dit moet een logische en aaneengesloten verhaal zijn. Als de aansluiting ergens in het proces ontbreekt, heeft dit vroeg of laat nadelige gevolgen voor de klant, medewerker en de totale organisatie. Het logische gevolg hiervan is dat het totale proces overzien moet worden door een manager WFM. De manager WFM heeft ook een belangrijke rol in het anticiperen op de ontwikkelingen die plaatsvinden en moet de organisatie hierover informeren en adviseren.

Steeds meer handelingen en berekeningen die nodig zijn voor het uitvoeren van het WFM proces worden geautomatiseerd. Planning software, forecasting software en rapportagetools nemen veel werk uit handen. Daarnaast wordt het steeds gebruikelijker dat medewerkers zichzelf kunnen inroosteren. Een andere ontwikkeling is outsourcing van het planningsproces.

Betekent dit dat de functie van WFM-er over tien jaar niet meer zal bestaan? Het antwoord op deze vraag is nee. Er zal altijd behoefte zijn aan mensen die het WFM-proces, kunnen inrichten en besturen. Het WFM proces blijft, maar de invulling ervan veranderd continu.

Gerard Offerman

Human Resources, Kennisbank