Vlirdens Campus wil WFM’ers op een andere manier opleiden

by Ziptone

Vlirdens Campus wil WFM’ers op een andere manier opleiden

by Ziptone

by Ziptone

Vlirdens Campus – voorheen PlanMen Academy – is het opleidingsinstituut van Vlirdens voor alles wat met personeelsplanning te maken heeft. Ziptone sprak uitvoerig met directeur Mark Elschot. Onder meer over vernieuwing in WFM-opleidingen en over de druk die WFM’ers ervaren. 

 

Vlirdens Campus“WFM in de klantcontactsector is champions league”, aldus Mark Elschot, “Het specialisme heeft zich daar tot een hoog niveau ontwikkeld. Maar de twee andere markten die we bedienen – zorg en overheid – zijn minder ver en liggen dicht bij elkaar qua volwassenheid.” In het verleden was het daar vaak een tamelijk willekeurige medewerker die de planning erbij mocht gaan doen. Dat niveau ligt achter ons, aldus Elschot. WFM en personeelsplanning zijn inmiddels een vak. Desalniettemin is er bij veel organisaties nog genoeg te ontwikkelen, óók in de klantcontactsector.

De SEH is ook een soort ACD

Wat zijn de grootste stappen die binnen zorg en overheid gezet kunnen worden? Het gaat dan vooral om het betrekken van stakeholders – naast zorgverleners en managers ook patiënten en familie – en om het gebruik maken van inzicht in ketens en processen, aldus Elschot.

“Niet iedere organisatie in zorg- of overheidsland heeft al gedetailleerd in kaart gebracht waar het werk nou precies vandaan komt: wat voor werk is het, met welke factoren hangt het samen? En wat is de impact op het zorgproces – iemand die een botbreuk heeft door een val als gevolg van ijzel op het trottoir gaat na de gipskamer gewoon naar huis, maar iemand met een hartaanval komt meerdere dagen op een gespecialiseerde afdeling. Je kunt de SEH vergelijken met de ACD die binnen het contactcenter de routering verzorgt. Steeds vaker tellen hierbij ook eigenschappen van klanten en competenties van medewerkers mee. En tot slot gaan organisaties meer denken in scenario’s, die ze niet alleen bedenken, maar ook kunnen toepassen in bepaalde situaties. Wat kan er misgaan op het vlak van capaciteit en hoe lossen we dat dan op?”

Waar liggen de WFM-kansen voor klantcontact?

Zoals gezegd zijn er ook in klantcontact nog stappen te zetten. Vlirdens voorziet een groeiende behoefte aan twee soorten professionals naarmate het begrip van het planningsvraagstuk beter wordt. Waar WFM-professionals zich met de operatie bezighouden, zullen WFM-consultants zich meer gaan richten op het in kaart brengen en structureren van de WFM-organisatie.

Elschot licht toe: “Veel organisaties kunnen niet meer uit de voeten met alleen een forecaster of planner. Een goed voorbeeld hiervan is de rol van trafficer, de persoon die de dagsturing doet. Vroeger was dat de politieagent die bijstuurde in de verdeling van het werk. Niet echt duurzaam, want hoofdzakelijk gericht op het blussen van brandjes: berichtjes aan het uitsturen om extra medewerkers te mobiliseren of opdrachten aan het verstrekken. Medewerkers werden er vaak horendol van. Bij dagsturing 2.0 wordt veel meer gewerkt aan de hand van scenario’s, zodat er op het moment zelf niet meer hoeft te worden gezocht naar oorzaken en mogelijke oplossingen. Meer en beter vooruitdenken is dan ook onderdeel van het kernprofiel van een forecaster: sterk analytisch, goed in staat om verbanden te zien.”

WFM’ers zijn schaars

Hoewel het vakgebied zich ontwikkelt, zijn vacatures op WFM-gebied lastig in te vullen, aldus Elschot. “Daarom zetten we vanuit de Vlirdens Campus ontwikkelpaden op. Belangrijk daarbij is dat zoeken naar het schaap met de zeven poten zinloos is. Wij denken dat het zinniger is om naar het schaap met drie poten te zoeken en dat goed op te leiden en te begeleiden. Dat draagt ook bij aan de loyaliteit van zo’n professional,” vermoedt Elschot.

Het gaat Elschot niet alleen om het optuigen van een opleidingsinstituut. Hij wil ook aan de slag met vernieuwing qua vorm en inhoud. De ambities zijn hoog, zo blijkt. Vlirdens Campus wil werk maken van de doorstroming van WFM-professionals operationeel naar tactisch niveau, wat uiteraard nieuwe aanwas op operationeel niveau noodzakelijk maakt. Daarnaast wil hij de opleidingen anders inrichten. Bijvoorbeeld niet meer alles bij wijze van spreken in zes weken proppen, maar meer denken in sprints. En het netwerk versterken, onder andere met terugkomdagen en het actiever betrekken van alumni bij het WFM Congres en de WFM Awards. “Daarnaast gaan we met trainees naar het buitenland. Denk aan Scandinavië, waar men al lange tijd met zelfroosteren werkt, terwijl we hier het wiel opnieuw proberen uit te vinden.”

De WFM’er staat onder druk

Ook wil Vlirdens Campus meer aandacht schenken aan mentale weerbaarheid van WFM’ers. “We hebben veel goede WFM-professionals in de Nederlandse markt, maar er is ook veel uitval,” legt Elschot uit. “Het is vaak een stressvolle baan omdat iedereen iets van je wil en de verantwoordelijkheid voor de dagelijkse continuïteit op jouw schouders drukt. Het werk is bovendien nooit af, want tegen de tijd dat je de puzzel hebt opgelost, ziet de wereld er weer anders uit. En we gaan nieuwe doelgroepen aanspreken om ze meer inzicht te geven. Denk aan WFM en andere manieren van organiseren voor niet-WFM’ers zoals leden van de Ondernemingsraad.”

Waar komt het klantcontact vandaan?

Dat laatste – analyseren en anders organiseren – wordt wat Elschot betreft alleen maar belangrijker, óók in de klantcontactsector. “Analyseren waar het werk vandaan komt. Als ik online een poloshirt wil kopen, bestel ik drie maten, want ik weet nooit precies hoe ze vallen. Die S, M en L worden bezorgd en twee van de drie moeten daarna weer terug. Daar gaan veel processen achter schuil, alleen omdat er onduidelijkheid bestaat over de maat. Waarom is er geen medewerker of chatbot die vraagt welke merken ik draag en die deze context kan gebruiken om bij het bestellen te adviseren over de maat?”

“In de zorg zien we een vergelijkbare problemen. De instroom van nieuwe patiënten is vaak een versnipperd proces met allerlei stromen. Dat kan meer geïntegreerd en rondom de patiënt – bijvoorbeeld meerdere handelingen op een dag. Daarmee ontstaat veel flexibiliteit en meer rust en ruimte – nodig om de zorg van het slot te krijgen. Zelfstandige behandelcentra zoals commerciële klinieken hebben hier al de nodige stappen in gezet met gespecialiseerde behandelstraten.”

Samenwerking met Coniche

Elschot wil de komende tijd meer lawaai gaan maken. Hij is sinds januari dit jaar voorzitter van de KSF-expertgroep WFM, waar hij nieuwe ideeën en inspiratie wil inbrengen. Daarnaast blijft Vlirdens samenwerken met Coniche binnen de WFM Academy. Beide partners vullen elkaar hierbij aan in opleidingsprogramma’s voor verschillende rollen en werken samen rond de post-HBO-opleiding. Ook is er nog het WFM-Register van de Workforce Management Association. “Voorop staat natuurlijk dat WFM’ers goed geëquipeerd de Nederlandse markt op komen, zodat we vanuit Vlirdens bijdragen aan Nederland van het slot krijgen.”

Hoe ontsnap je aan de waan van de dag?

Heeft Elschot nog tips voor WFM-teams in de klantcontactsector die met de handen in het haar zitten, omdat ze vastlopen in de ellende van pieken en dalen in het aanbod, arbeidsmarktproblemen en hoge verloop- en verzuimcijfers? “Neem de tijd om afstand te nemen. Laat je niet verleiden door alleen maar mee te gaan in de waan van de dag. Als je tijd neemt dan krijg je daarmee ruimte om na te denken: wat is er nodig binnen het team voor wat betreft de operationele rol en de consultancyrol binnen de organisatie zodat je niet volgende week of volgende maand weer in dezelfde situatie zit? En leg de verbinding met personen buiten en binnen je eigen organisatie: ga praten met marketeers, HR en finance. Als anderen jouw uitdagingen beter begrijpen neemt de kans op verrassingen af.”

“Kijk wat vaker naar een voetbalwedstrijd”

Elschot heeft ook een tip voor customerservice-directeuren en contactcenter managers die hun KPI’s al een tijdje niet meer halen. “Neem een abonnement op ESPN en kijk wat vaker naar een voetbalwedstrijd. En denk wat meer vanuit het perspectief van een voetbalteam naar je eigen organisatie. Richt je je vooral op de aanvoerder en de spits of ben je bezig met het volledige team? Alle teamleden rapporteren aan allerlei zaken: NPS-rapportages, WFM-cijfers, call reasons. Maar hoe laat je al die disciplines nou eigenlijk samenwerken?”

Vlirdens organiseert op 20 april een event voor WFM’ers binnen klantcontact, zorg en overheid, met een special guest van Kamp van Koningsbrugge. Titel: De helden van de planning. Thema: de mentale belastbaarheid en mentale weerbaarheid van WFM-professionals.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Ook interessant

Featured, Human Resources ,
Top