Onzekere tijden voor WFM’ers: historische data en patronen zijn vaak niet meer goed bruikbaar voor de forecast. Na twee coronajaren vol pieken en dalen zorgen nu andere factoren weer voor pieken, soms met dramatische servicelevels tot gevolg. Welke veranderingen zijn tijdelijk, wat is blijvend? En hoe kom je tot een nieuwe, optimale balans tussen vast en flexibel personeel?

 

In de vierde Binnenplaatssessie van SUSA bogen ruim twintig WFM’ers (werkzaam bij onder meer Greenchoice, Sunweb, ONVZ, MN, Essent, IKEA, Vestia en de Bijenkorf) zich over de vraag hoe je omgaat met deze veranderingen. Komt slechte bereikbaarheid weer terug op de agenda?

De uitdagingen: andere volumes, andere patronen

Het forecasten in klantcontact is de afgelopen tijd lastiger geworden. Bestaande verkeerspatronen zijn in de afgelopen twee jaar herhaaldelijk verstoord. Dat geldt voor de jaarlijkse overstappers in de periode november-januari, voor de wintersport en voorjaarspieken in de reisbranche, maar ook voor e-commerce en retailers. Op dit moment heeft vooral de energiesector met veel grilligheid te maken. Het badkuipmodel (pieken in Q4 en Q1) is vrijwel verdwenen. Veel mensen maken zich zorgen over hun stijgende energiekosten en de eindafrekening later dit jaar. Veel contactcenters kampen nog met de naweeën van een onrustige tijd. Ze hebben te maken met achterstanden, worden overvallen door nieuwe pieken en halen nog steeds hun KPI’s niet. In enkele gevallen worden bepaalde contactkanalen tijdelijk afgesloten op ruimte te creëren.

Tips om te komen tot een nieuwe forecast

De WFM’ers betrekken steeds nieuwe cijfers in hun forecast en kijken aan de hand daarvan in hoeverre er een nieuw stabiel forecastmodel te maken is. Daarbij worden de historische data van bijvoorbeeld vier jaar bekeken en wordt bijgesteld op basis van cijfers van de laatste zes weken. Andere WFM-teams kiezen voor het opstellen van verschillende scenario’s, waarbij afhankelijk van de actuele omstandigheden het meest geschikte scenario wordt toegepast.

Tips om pieken het hoofd te bieden

WhatsApp lijkt vanuit WFM-perspectief aantrekkelijk vanwege het asynchrone karakter, maar het kanaal is ook erg laagdrempelig, waardoor klanten geneigd zijn selfservice over te slaan en zo zorgen voor extra verkeer voor het contactcenter. Om te komen tot maximale flexibiliteit is het werken met allround agents de beste oplossing. Ook kiezen sommige klantcontactteams ervoor om prioriteit teven (tijden of structureel) aan bepaalde merken, klantgroepen of klantvragen. Een alternatieve (nood)oplossing is het apart zetten van de werkvoorraad aan openstaande dossiers met klachten en ontevreden klanten, gecombineerd met het leveren van zoveel mogelijk first time fix zodat de werkvoorraad aan klachten niet groeit.

Tips voor meer flexibiliteit

Niet alle werkgevers in klantcontact hebben hun HR-beleid zo geregeld dat ze over een flexibele workforce beschikken. (Extra) flexibiliteit moet dan worden ingekocht. De krappe arbeidsmarkt maakt de inzet van partners aantrekkelijk, maar er wordt ook meer gedacht aan outsourcing of zelfs offshore outsourcing. Hoe meer je als werkgever medewerkers terug naar kantoor haalt, hoe kleiner de flexibiliteit wordt, aldus de WFM’ers. Andere knoppen waaraan gedraaid kan worden: ruimere openingstijden, meer automatiseren en robotiseren, inschakelen van overflows, en een beroep op de creativiteit van je teams doen. En een succesvol voorbeeld uit de praktijk: zet een tijdelijke hub op in een regio waar de arbeidsmarkt net iets gunstiger is.

 

SUSA’s Binnenplaats is dé online sparsessie voor vakgenoten binnen Klantcontact. In deze sessies duikt SUSA met experts uit alle hoeken van de branche in de hot topics omtrent KCC management, WFM, HRM en teamleiding. Dit doen we op een laagdrempelige manier waarbij het verkrijgen van nieuwe inzichten door een nuttige informatie-uitwisseling met branchegenoten centraal staat. De inzichten delen wij in de binnenplaats sessies met elkaar, en naderhand met ons netwerk. Meer of ook geïnteresseerd in SUSA’s Binnenplaats? Kijk dan snel welke sessies er op de agenda staan via www.susa.nl/binnenplaats.

Lees het volledige verslag bij SUSA.

Featured, Human Resources SUSA