Stijgende energietarieven en aanhoudende onzekerheid door de oorlog in Oekraïne zorgen voor hogere contactvolumes bij energiebedrijven. “Energie is het gesprek van de dag geworden. Klanten zijn zich bewuster geworden van de rol van energie. Het gaat niet alleen om transacties, mensen zijn ook op zoek naar advies en geruststelling,” zegt Cindy Kroon, Vice President Customers & Solutions NL/UK bij Vattenfall.

 

Het aantal klanten dat contact opneemt met Vattenfall is met zo’n 20% toegenomen, maar soms zijn er pieken met 100% toename en staan er 150 klanten in de wacht, aldus Kroon. Ook is de aard van de gesprekken veranderd, legt ze uit: “Het gaat niet alleen om individueel advies, mensen komen ook op de lijn naar aanleiding van nieuws dat ze lezen. Hoe gaat Vattenfall met de stijgende tarieven om? Hoe groot is de leveringszekerheid? Kunt u mij garanderen dat ik geen Russisch gas afneem?”

WhatsApp belangrijk tweede kanaal

Vooralsnog heeft dit alles geen structureel grote invloed op de servicelevels – die schommelen rond de 90-95%, met soms een dip van tien procent lager, bijvoorbeeld door recent nieuws over hogere tarieven waar Vattenfall mee naar buiten kwam. WhatsApp is een belangrijk tweede kanaal voor Vattenfall, waarbij de responstijd wel iets is teruggelopen; klanten krijgen nu binnen een dagdeel een reactie. Ook de mijn-omgeving wordt vier tot vijfmaal vaker gebruikt, waarbij op een bepaald moment wel overbelasting van systemen dreigde, aldus Kroon.

De meeste contacten gaan over de impact van de oorlog op de situatie van de klant. Kroon geeft als voorbeelden: “Wanneer komt de eindafrekening, moet ik dan bijbetalen, wat moet ik doen met mijn huidige maandbedrag? Wat verwacht Vattenfall ten aanzien van de prijzen?”

Betalingsproblemen

Bij Vattenfall is nog geen toename zichtbaar in het aantal betalingsregelingen of verzoeken daartoe. “Wij merken dat tijdens de coronapandemie het aantal betalingsproblemen juist is afgenomen,” zegt Kroon. “Maar er is wel een combinatie van factoren waar we ons zorgen over maken. Met het dalen van de koopkracht – heel veel zaken worden duurder – zijn mensen geneigd om hun termijnbedrag te verlagen. Daarmee schuif je een eventuele hogere eindafrekening voor je uit. Onze adviseurs zullen klanten dit over het algemeen afraden. Kijken naar besparingen en/of het treffen van een betalingsregeling is verstandiger.”

Werkvoorraden in de gaten houden

Kroon maakt zich nog niet meteen zorgen over het vierde en eerste kwartaal (klassieke piekperiode voor energieleveranciers) als het gaat om toenemende contactvolumes en extra belasting van de klantenservice. “Onze medewerkers kunnen goed thuiswerken en zijn allround opgeleid waardoor ze klanten goed in een keer kunnen helpen. Opschalen is dan ook nog niet nodig geweest. We hebben een goede mix tussen eigen personeel en capaciteit via onze twee partners Majorel en Webhelp. Medewerkers hebben wel overgewerkt, maar het is tot nu toe allemaal binnen de perken gebleven.”

“Natuurlijk maken we bij toenemende drukte wel keuzes over bereikbaarheid en werkvoorraden – die mogen niet te ver oplopen omdat het telefonieservicelevel steeds voorop zou moeten staan. Je zou verwachten dat een lagere bereikbaarheid gecombineerd met slecht nieuws een negatieve invloed heeft op je NPS, maar we zitten momenteel op recordhoogtes, transactioneel boven de +20. Klanten hebben echt behoefte aan support van onze adviseurs en begrijpen dat ze even moeten wachten. En daarnaast zetten onze klantadviseurs de schouders er onder.”

Vakbond CNV constateerde eind februari al een toenemend aantal telefoontjes van leden die worstelen met hoge energierekening en de duurder wordende boodschappen. De bond liet recent een peiling doen onder drieduizend leden. Twee derde geeft aan de hogere inflatie direct in de portemonnee te voelen, bijna een kwart van de ondervraagden zegt sinds een paar maanden meer moeite te hebben om rond te komen. 30 procent is al gaan bezuinigen op sport en vrijetijdsbesteding. Een op de zes mensen zegt door de hogere energierekening minstens iedere maand 100 euro tekort te komen en 12 procent redt in financieel opzicht het einde van de maand niet.

Waterbed-effect contactkanalen

Tijdens de laatste Binnenplaats-sessie van SUSA (waarvan binnenkort een verslag op Ziptone) kwam naar voren dat het voor WFM-teams van energiebedrijven lastig is te anticiperen. Het dagelijks nieuws is van grote invloed op contactvolumes en het klassieke badkuipmodel – pieken in het vierde en eerste kwartaal – lijkt te zijn verdwenen. De gebruikelijke overstappers melden zich niet meer, ook de sales-lijnen krijgen minder verkeer binnen. De bereikbaarheid staat onder druk en het aandeel financiële vragen neemt toe. Wanneer het ene kanaal is overbelast of doelbewust wordt afgesloten, beweegt het verkeer zich naar een ander contactkanaal.

Hogere contactvolumes

De beide energiebedrijven die in de Binnenplaatssessie aan het woord kwamen, houden rekening met een verdere verslechtering rond de jaarwisseling. Dan worden niet alleen de eindafrekeningen verstuurd – die dit jaar mogelijk tot meer vragen en problemen zullen leiden – maar wordt ook rekening gehouden met een hoger ziekteverzuim door een nieuwe griep- of coronagolf.

Een mogelijk complicerende factor doet zich voor wanneer energiebedrijven dreigen om te vallen. Klanten moeten dan ondergebracht worden bij andere energiebedrijven, wat voor die bedrijven (naast een mogelijk nieuw inkoopprobleem door hogere tarieven) ook weer extra klantcontact oplevert. Het wordt een drukke winter straks. (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured