Organiseer een congres voor klantcontactprofessionals en stuur ze naar huis met de boodschap dat technologie niet altijd goed werkt en al helemaal niet altijd voor iedereen. Dat is wat Ziptone betreft de optelsom van een mooie congresmiddag met bijna 300 bezoekers en een optimistische, opgewekte sfeer.

 

De KSF heeft plannen, zoveel is wel duidelijk. De trendmonitor staat in de steigers; nu nog als een POC; de KSF roept leden op zich aan te melden voor deelname. Er werd een sneak preview getoond van het dashboard van de nieuwe Trendmonitor waarmee respondenten (als er daar straks genoeg van zijn) kunnen benchmarken. Leveranciers kunnen een abonnement op de dashboards nemen.

Niet-leden werden aangemoedigd om vooral een KSF-lidmaatschap aan de Sint (of de kerstman) te vragen. Ook spoorde Masselink de aanwezige achterban aan: “Samen verantwoordelijkheid nemen om hoogwaardig klantcontact mogelijk te blijven maken.”

How can I help

Kees Verhoeven, Tweede Kamerlid voor D66 tussen 2010 en 2021, opende veelbelovend met ‘how can I help’. Maar helaas refereerde hij aan het begin van zijn keynote al aan verjaardagsfeestjes (waar het blijkbaar de standaard is dat je met ‘werken in klantcontact’ geen punten scoort). Gelukkig zette hij het publiek daarna aan tot bezinning en zelfreflectie. De belofte van tech is vaak: gemak, verbetering. Maar wiens gemak wordt nu eigenlijk vergroot, dat van de aanbieder (kostenbesparing) of de klant?

Ook waarschuwde hij voor te veel (of het verkeerde) optimisme bij nieuwe technologie. Zo zouden het internet en social media de samenleving verder democratiseren en zou data het nieuwe goud zijn, maar dat soort beloften zijn niet helemaal (of helemaal niet) uitgekomen. Sterker nog, de voortbrengselen van technologie kunnen ook negatief zijn. ChatGPT is een toepassing die bijna iedereen direct kan gebruiken, ook al is ‘slim’ niet hetzelfde als ‘intelligent’. Zijn take-away: als technologie niet goed werkt voor een klant, vraag je dan af of je het wel aan moet laten staan. Goede opmerking als je kijkt naar klantcontact en chatbots. De vraag is natuurlijk in hoeverre er in klantcontact ruimte is voor een eerlijke discussie over de toegevoegde waarde van een chatbot.

Bewustwording over toegankelijkheid?

Wat volgde was een paneldiscussie over klantgroepen die nog steeds gemakkelijk over het hoofd worden gezien: digibeten of mensen met een beperking. De KSF wilde met deze discussie aandacht vragen voor toegankelijkheid. De discussie spitste zich toe op digitaal klantcontact (websites, selfservice); waar digibeten of visueel/auditief beperkten tegenaan lopen bij telefonisch klantcontact bleef buiten beeld. Aan tafel: CBR, UWV en a.s.r.. De verzekeraar heeft pas “sinds kort richtlijnen” voor digitale toegankelijkheid. Dat wijt Arne van Weenen (klantbelevingsstrateeg bij a.s.r. en voorzitter KSF-expertgroep CX) aan een kwestie van bewustwording: “je moet het weten.”

De dagvoorzitter stelde daarop terecht de vraag ‘hoezo bewustwording – dit probleem is al heel oud’. De reactie van a.s.r.: we betrekken klanten steeds meer bij wat we doen en dan komt dit probleem in beeld, aldus Van Weenen: je wil niemand uitsluiten. Verderop volgde zijn overigens prima tip: neem mensen in je organisatie aan die tot (‘uitgesloten’) doelgroepen behoren. Die kunnen je óók op dit vlak helpen.

UWV en CBR

Ronald Oomen, Manager Ontwikkeling en Ontwerp Digitale Dienstverlening bij UWV, ontkomt als ZBO niet aan inclusiviteit. Ook UWV is oorspronkelijk niet begonnen bij ‘denken vanuit de klant’: “We bieden een portaal aan. Maar nu hebben we dat omgedraaid. Producten en diensten worden nu getoetst door onze klanten. We hebben zelfs een chief toegankelijkheids-officer met een mandaat.” Houvast van buitenaf is er ook: Oomen verwijst terecht naar de lijstjes van WCAG – met normen, waaraan veel overheidswebsites overigens nog niet voldoen.

Het CBR wil zich meer ontwikkelen van uitvoerder naar publieke dienstverlener. Klantcontact en communicatie zijn samengevoegd, waardoor klantinzichten beter worden ingezet, aldus Erwin Schreuders Manager Klantbeleving van het CBR. Het leidde tot concrete aanpassingen in de klantreis, bijvoorbeeld bij het aanvragen van theorie-examens.

Technologie als oplossing voor de problemen rond technologie

De tekortkomingen in digitale omgevingen (die het gevolg zijn van de technologie-focus van de drie instellingen) kunnen weer worden weggewerkt met andere technologie. Boodschap: dat proces gaat beter werken als je je klant of eindgebruiker laat meekijken. Ook opmerkelijk: niemand sprak over de belangen van de business, namelijk dat je met nauwelijks navolgbare privacy statements, slecht toegankelijke websites en verstopte telefoonnummers je de kans vergroot dat je klanten afhaken. Of dat potentiële klanten je links laten liggen. Tip vanuit het publiek: wie meer wil weten over digitale toegankelijkheid, kan terecht op https://digitoegankelijk.nl/.

Consumenten en data

Stichting ITO, Cvision en MarketResponse hebben voor het KSF Jaarcongres onderzoek gedaan naar hoe consumenten kijken naar en omgaan met dataveiligheid. Data afstaan is tegenwoordig standaard onderdeel van (digitaal) zakendoen. De respondenten uit het onderzoek geven het rapportcijfer 5,7 als het gaat om het gevoel van veiligheid bij hoe organisaties omgaan met hun data.

Er werd in deze sessie druk gediscussieerd over consumenten en data. Consumenten begrijpen best dat organisaties data verzamelen, maar weten nauwelijks wat er met die data gedaan wordt (een op de vijf respondenten gaf aan hiervan goed op de hoogte te zijn, maar sociale wenselijkheid speelt hierbij zeker een rol aldus Gerrit Piksen). Consumenten hebben ook voorkeuren: ze willen graag dat organisaties zo min mogelijk data verzamelen en ze hebben behoefte aan meer duidelijke uitleg over hoe data worden gebruikt. Ook zegt 60% van de ondervraagden blij zijn met meer opties om zelf te kunnen kiezen wat er met gedeelde data gebeurt. In weerwil van al die wensen: consumenten passen hun gedrag in de praktijk niet echt aan; terwijl het wantrouwen ten aanzien van datagebruik grotendeels gebaseerd is op eerdere slechte ervaringen rondom data. De vraag kwam voorbij of organisaties die niet netjes met data omgaan, geroyeerd zouden moeten worden als lid van de KSF.

“If you follow the herd, you’ll end up stepping in shit”

Het slotakkoord was voor Vlaming Prof. Dr. Rudy Moenaert, hoogleraar strategische marketing aan de Tilburgse TIAS School for Business and Society. ChatGPT, nu een jaar oud, is wat hem betreft een innovatie van een kaliber dat hij nog niet eerder heeft gezien. We staan nog maar aan het begin van wat er allemaal komen gaat en de grote vraag is: hoe kijken we over tien jaar terug op de technologiebeslissingen die we vandaag nemen?

Zorgwekkend vindt Moenaert dat een aantal grote techbedrijven hun ethiek teams ontmantelen. Toch is hij optimistisch: AI kan sowieso bijdragen aan frictieloze processen en aan fikse besparingen. Of je er ook een piekervaring (wow-ervaring) mee kunt creëren, dat is de echte uitdaging. Die wow geldt nadrukkelijk ook voor de medewerker, die steeds meer behoefte krijgt aan autonomie en zinvol werk. Moenaert wijst ook op de risico’s: als we allemaal hetzelfde gaan doen met AI, wordt alles eenvormig, ook in customer service. De huidige chatbot is daarvan een goed voorbeeld: “If you follow the herd, you’ll end up stepping in shit”. Pas op voor het te ver doorvoeren van verzakelijking vanuit de veilige omgeving van je kantoor. Dat is een verschrikkelijk plaats om de wereld te veroveren, aldus Moenaert.

Het slotwoord van KSF-voorzitter Ramón Delima bevatte een zeer bruikbare boodschap. We leveren – goede of slechte – klantenservice. AI kan ervoor zorgen dat die sneller tot stand komt. Maar de service wordt er niet per se beter van. Om over na te denken.

(Ziptone/Erik Bouwer)

 

Ziptone is mediapartner van het KSF Jaarcongres en bestaat 10 jaar. Om dat te vieren heeft de Ziptone-redactie een boekje gemaakt voor de bezoekers aan het KSF Jaarcongres. Onderwerp: klantcontact in 2033, in tien grensverleggende artikelen (44 pagina’s). Boekje gemist? Kennispartners van Ziptone krijgen het boekje toegezonden. Boekje gemist en geen kennispartner, dan kan je het alsnog bestellen. Voor 7,50 euro in je brievenbus. Stuur een e-mail naar info@ziptone.nl met je NAW-gegevens en het boekje komt met factuur naar je toe.

Featured, Technologie