Het futuristische gebouw Depot Boijmans Van Beuningen is een prima plek om te laten zien tot welke bijzondere prestaties (of imitaties?) Dall-E van OpenAI in staat is – mits je maar de juiste prompts weet te formuleren. Het imposante gebouw is de toegankelijke opslag voor maar liefst 152.000 kunstwerken, van Van Gogh tot en met Magritte.

 

Succesvol gebruik maken van technologie – bijvoorbeeld weten hoe je een goede prompt schrijft – daar is een gezegde voor: a fool with a tool is still a fool. Dat was ook en beetje het verborgen thema van de laatste Digital-First Engagement Summit van Verint: een chatbot inzetten heeft alleen zin als je echt serieus naar conversational design kijkt; kennismanagement is geen systeem maar een mindset; en een professionele online community gaat pas vliegen als er menselijke energie in wordt gestoken. De drie praktijkverhalen kwamen niet uit de lucht vallen: de besproken oplossingen maken deel uit van de suite van Verint-oplossingen.

“Ook chatbots maken een ontwikkeling door”

Bij de ontwikkeling en implementatie van chatbots zijn we geneigd meer aandacht te besteden aan het chatbotbrein dan aan het menselijk brein, aldus Hans van Dam, oprichter van Conversation Design Institute. Ofwel: de customer experience staat niet voorop. Ook de chatbot maakt een ontwikkeling door, aldus Van Dam en voordat chatbots een delightfull experience kunnen afleveren, dat duurt nog wel even. Naarmate de chatbot meer volwassen wordt neemt ook de complexiteit toe omdat er met meer design-principes rekening moet worden gehouden. Van Dam pleit dan ook voor een soort ontwikkelpad.

Een van die onderbelichte facetten bij de ontwikkeling van chatbotdialogen is het ‘mentaal maken van gesprekken’, zoals Van Dam dat noemt. Gesprekken nadoen met oog zaken als de mindset van de klant; waar of in welke situatie de klant is; mogelijkheden die de klant wel en niet heeft, verwachtingen en zorgen van de klant en welke kennis de klant heeft – om maar wat te noemen. Hiervoor kan je een canvas gebruiken.

Daarnaast is het gebruik van de juiste taalkundige bouwstenen een aanrader: taal die positief bekrachtigt, keuzes bevestigt en opvolgt met een vraag; maar denk ook aan het positief beïnvloeden van het gedrag van de klant door in te spelen op motivatie en gemak. Van Dam benoemt flink wat taalkundige trucjes die verdacht vaak in de buurt van neuromarketing komen, waarmee je de afhaakkans kunt beperken. Andere tips die Van Dam geeft: de ‘one breath test’ (een zin moet je in een adem kunnen uitspreken – het kan vaak met gemak 50% korter) en ‘als het klinkt als geschreven tekst: herschrijf de tekst’.

Een andere tip voor ontwikkelteams: wijs een duidelijk eigenaar aan, want wie chatbots wil implementeren, krijgt te maken met veel stakeholders. Of zoals Van Dam het samenvat: “Chatbots hebben ook ouders nodig.” Van Dam heeft desgevraagd niet meteen een voorbeeld van een bot die in zijn ogen en in alle opzichten goed scoort. “Maar iedereen heeft wel slechte ervaringen opgedaan.”

Utility Warehouse: een reset van het kennismanagement

Utility Warehouse (UW) is een Britse onafhankelijke reseller van nutsdiensten zoals stroom, gas, telecom, en internet. Klanten van het bedrijf kunnen kiezen uit allerlei aanbieders en UW zorgt voor één factuur. Arianne Buhari is er operational change manager en kreeg onder meer het kennismanagement van de customerservice-afdeling op haar bord geschoven.

Die afdeling had te kampen met een relatief hoog verloop, lange wachttijden en lange gesprekstijden. Er was al een oplossing van Verint in huis, maar die werd niet optimaal gebruikt. Kennismanagement werd er namelijk opgevat als een reactieve en administratieve functie: “hier heb je een pdf van 32 pagina’s, kan die in het systeem worden gezet?” Ook ontbrak het bij medewerkers aan vertrouwen in het systeem, omdat het niet volledig en niet up to date was – er werden bovendien ook andere ‘kennisbronnen’ gebruikt zoals WhatsApp-groepen en de chatoplossing Livedesk. De in de kennisbank aanwezige content was daarnaast te omvangrijk, bevatte eindeloos veel links en was slecht doorzoekbaar.

Opnieuw beginnen met KM

Buhari besloot dat het tijd was voor een reset. In drie maanden tijd voerde ze een groot aantal veranderingen door. Alle content werd opnieuw doorgenomen, maar ook herschreven tot maximaal 1 pagina (‘bite size content’), er werden nieuwe regels opgesteld voor de samenwerking met subject matter experts (de kennishouders), er werd een QA-proces ingericht, het aantal admin-gebruikers werd teruggebracht van meer dan 70 naar minder dan tien, de branding van de Verint KM-toepassing kreeg een opfrisbeurt en de zoekfunctie werd geoptimaliseerd. Maar ook het KM-team werd onder handen genomen. Het team kwam tot  een nieuwe purpose, nieuwe doelstellingen en aangepaste processen.

De resultaten waren ernaar: drie maanden later werden kennisartikelen intensiever gebruikt, werd er meer gebruik gemaakt van het KM-systeem en werd uiteindelijk ook het vertrouwen in de tool hersteld. Je hebt geen 4647 pagina’s nodig (waarvan er 3657 toegankelijk waren, met veel overlappende inhoud) om je klanten goed te kunnen helpen, aldus Buhari.

De belangrijkste les van dit praktijkverhaal: het succes van technologie die je in huis hebt, hangt vooral af van mensen. Met haar ‘reset’ wist Buhari ook de kosten beperkt te houden: er hoefde niet geïnvesteerd te worden in een nieuwe oplossing.

Community-platform als communicatiekanaal

Het Digital Trust Center (DTC) van het ministerie van Economische Zaken en Klimaat wil bijdragen aan een betere digitale weerbaarheid van het Nederlandse bedrijfsleven. Om dit doel te bereiken is onder meer een online community opgetuigd, bestemd voor met name IT- en IT-security-professionals. Doel: kennis uitwisselen en elkaar snel informeren over cyberaanvallen.

Zo’n community drijft op basis van een stilzwijgend contract: er is een gezamenlijk belang waar iedereen aan kan bijdragen, maar ook kan iedereen er wat halen. In algemene zin, aldus community specialist Irene van der Zanden, kan een community (naast zorgen voor kennisdeling) ook de druk op customer service verlichten of bijdragen aan conversie (iets wat voor het DTC geen rol speelt). Bekende voorbeelden van succesvolle communities in customer service zijn te vinden bij KPN, T-Mobile en VodafoneZiggo.

Stappenplan

Van der Zanden deelde haar ervaringen en geleerde lessen bij de opbouw van de community met het Verint-publiek. Er is een duidelijk stappenplan dat helpt om van een nieuwe community een succes te maken.

De stap die door het ministerie werd overgeslagen: ambassadeurs inschakelen.  Een community trekt pas bezoekers/deelnemers als er wat te halen is: het is een kwestie van doorlopend activeren en onderhouden. Zonder ambassadeurs vanaf het allereerste begin is het laten groeien van het aantal leden een moeizaam verhaal, aldus Van der Zanden, ook al koos EZ&K ervoor om het netwerk ‘neutraal’ te houden (geen IT-bedrijven aan boord).

De DTC-community heeft na ruim twee jaar bijna 1900 leden, maar hoe het gesteld is met de activiteit in de community, werd niet helemaal duidelijk. De oplossing van Verint geeft zicht op de performance van je community en stelt je in staat deze te managen – denk aan het toekennen van rollen en rechten of het aanwijzen van onderdelen die gemodereerd moeten worden. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Kennispartners, Technologie Verint