Observe.AI, aanbieder van een conversational-intelligence platform voor contactcenters, introduceert een eigen Contact Center LLM met 30 miljard parameters.

 

Observe.AI’s eigen grote taalmodel (LLM) is getraind op een domeinspecifieke dataset van honderden miljoenen klantinteracties. Hierdoor kan het een gevarieerde reeks AI-gebaseerde taken ondersteunen die zeer specifiek zijn voor contactcenterteams.

De nieuwe Generative AI Suite van Observe.AI maakt gebruik van deze LLM om de prestaties van agenten te verbeteren voor, tijdens en na interacties met klanten – door middel van mogelijkheden zoals het weergeven van realtime antwoorden, geautomatiseerde samenvatting van gesprekken en geautomatiseerde coachingsnotities die de zelfverbetering van agenten stimuleren.

Swapnil Jain, CEO en medeoprichter van het bedrijf, kunnen contactcenters vooruitgang boeken met LLM-strategieën gebaseerd op nauwkeurigheid, kalibratie en controle. Generieke LLM’s zijn onvoldoende specifiek waardoor hun effectiviteit in contactcenter verminder. Zo ontbreekt het aan het vermogen om goede van foute antwoorden te onderscheiden en is er sprake van onbekwaamheid om om te gaan met realistische, verbale gesprekken.

35% nauwkeuriger is dan GPT3.5

Volgens Observe.AI zou de kans op hallucineren bij het eigen LLM aanzienlijk kleiner zijn. Observe.AI’s Contact Center LLM levert een hogere nauwkeurigheid en controle dankzij meer dan 5 jaar menselijke kalibratie en feedback. Omdat het model al is afgestemd op de unieke behoeften van het contactcenter, biedt het out-of-the-box betere prestaties dan generieke modellen. Het kan ook verder worden verfijnd om te voldoen aan de specifieke bedrijfsdoelstellingen, -behoeften of -gebruiksgevallen van de klant.

De eerste benchmarks tonen aan dat het eigen Contact Center LLM 35% nauwkeuriger is dan GPT3.5 in het automatisch samenvatten van gesprekken en 33% nauwkeuriger in sentimentanalyse. Deze cijfers zullen naar verwachting verbeteren met voortdurende training. Bovendien wordt de LLM alleen getraind op gegevens die volledig zijn ontdaan van persoonlijk identificeerbare informatie (PII) – met behulp van de meest nauwkeurige redigeringstechnieken in de branche – waardoor de privacy van klantgegevens wordt gewaarborgd terwijl gebruik wordt gemaakt van generatieve AI.

In de nieuwe generatieve AI-suite van Observe.AI zitten onder meer een Knowledge AI, gericht op agent assist, Auto Summary en Auto Coaching. (Observe.AI)

Geen categorie