Contactcenters die binnen nu en drie jaar de ‘connected rep’ implementeren, zullen hun efficiency met 30% verhogen. Dat voorspelt Gartner, die met de ‘connected rep’ een nieuw begrip introduceert. De connected rep is een strategie waarbij klantcontactmedewerkers doorlopend worden ondersteund met technologie, vanaf de allereerste trainingsdag tot en met het dagelijks werk op het contactcenter. Volgens Gartner moeten bedrijven – gezien de krapte op de arbeidsmarkt en een gemiddeld verloop van 25% – ook technologie gaan inzetten als onderdeel van het talentmanagement.

Gartner spreekt van ‘rep enablement-technologie’ die de druk bij medewerkers verlaagt, de resultaten consistenter maakt en de CX en efficiëntie vergroten. Onderdeel van de aanpak is het uitfaseren van legacy IT en het investeren in technologie die onervaren agents snel op weg kan helpen in zeer complexe omgevingen. Wie meer wil weten over de connected rep strategie, kan hier terecht.

Human Resources