Nederland scoort doorgaans goed op Europese en internationale ranglijsten als het gaat om digitalisering van de overheid. Maar volgens onderzoekers van het Rathenau Instituut, dat een factsheet heeft uitgebracht over deze ranglijsten, zijn die lijstjes stuk voor stuk nogal eenzijdig.

 

Als het gaat om digitale publieke dienstverlening, connectiviteit en digitale vaardigheden zit Nederland goed: In bijna alle lijsten zit Nederland in de Europese top-5. Maar ook valt op dat in de verschillende ranglijsten onderwerpen als veiligheid, transparantie, inhoudelijke kwaliteit en uitvoering van digitale dienstverlening achterwege blijven. Daarnaast wordt niet gekeken naar de consequenties voor de burger van digitalisering. Een voorbeeld hiervan is dat er nauwelijks aandacht is voor de structurele groep laaggeletterden die niet goed mee kan komen.

Staat van de uitvoering

Beide zaken – de problematiek rond laaggeletterden en de staat van de uitvoering – komen aan de orde in rapporten zoals de ‘Staat van de Uitvoering’. Daarin beschrijven uitvoeringsorganisaties binnen de overheid – denk aan DUO of SVB of het Kadaster – welke knelpunten zijn ervaren in de uitvoering van hun kerntaken. Een voorbeeld hiervan is het ontbreken van zicht op de digitale gegevensstromen binnen en tussen haar organisaties. Wanneer een burger of bedrijf een gegevenswijziging doorgeeft bij een organisatie, bijvoorbeeld een gemeente, is onduidelijk welke gevolgen dat heeft bij andere overheidsorganisaties. Een ander voorbeeld is dat de Rijksoverheid 1.800 verschillende websites heeft. Voor dezelfde thematiek moeten burgers vaak meerdere websites raadplegen.

Uitgebreide analyse

Een goede ranking op Europese digitaliseringslijstjes zegt dus niet alles. Rathenau gaat in het artikel dieper in op de kwaliteiten en beperkingen van de verschillende rankings; interessant voor professionals die deze rankings gebruiken om hun organisaties te benchmarken als het gaat om digitale dienstverlening.

Customer Experience