Tijdens AWS re:invent deze week in Las Vegas introduceerde AWS ceo Adam Selipsky drie nieuwe functies binnen AWS Connect, de contactcenterapplicatie van Amazon Web Services.

Op de eerste plaats kondigde hij een nieuwe functie aan voor binnen AWS Connect, gericht op performance management, ofwel het identificeren van agents die in aanmerking komen voor aanvullende training of coaching. De oplossing gebruikt een combinatie van prestatiebeoordelingsformulieren en door machine learning gestuurde stemanalyses om de werkprestaties te beoordelen. Met deze vorm van geautomatiseerde QM kunnen leidinggevenden sneller in actie komen, omdat de analyseslag wordt uitgevoerd door een bot.

Ook bij een tweede nieuwe functie speelt de bot een belangrijke rol. Hierbij gaan het om het begeleiden van medewerkers bij gesprekken, door tijdens het gesprek dialoogsuggesties aan te bieden. Dit zou moeten leiden tot betere gesprekken, meer consistentie in geboden oplossingen en minder fouten.

En tot slot zal AWS Connect uitgebreid worden met WFM-functionaliteit.

Technologie