Amazon Web Services (AWS) breidt de functionaliteit van Amazon Connect uit met Contact Lens, een suite aan oplossingen gebaseerd op machine learning. Hiermee kunnen contactcenters analyses uitvoeren op het vlak van sentiment en trends in klantgesprekken, maar ook controles op het gebied van compliance. Dat soort analyses draagt bij aan inzicht en biedt aanknopingspunten voor het verbeteren van de klantervaring.

Met Contact Lens kunnen contactcentersmanagers opkomende thema’s en trends uit gesprekken met klanten afleiden, geautomatiseerd gegenereerde transcripten van gesprekken doorzoeken en de prestaties van contactcentermedewerkers verbeteren. Ook biedt Contact Lens aan supervisors de mogelijkheid om tijdens gesprekken realtime te worden gewaarschuwd voor problemen, zodat ze kunnen ingrijpen wanneer een klant een slechte ervaring heeft.

Amazon Connect is de cloudgebaseerde contactcenteroplossing die Amazon zelf gebruikt voor de eigen klantenservice. De oplossing wordt ook ingezet door Capital One, Intuit, GE Appliances, Square, Fujitsu, Mutual of Omaha en Dow Jones.

Technologie