De Verint TimeFlex Bot is een van de Verint-bots die worden aangedreven door kunstmatige intelligentie (AI)-modellen op het Verint Open Platform. De TimeFlex Bot maakt gebruik van AI met prognoses voor workforce management (WFM).

 

De oplossing moet een antwoord zijn op de uitdaging om een balans te vinden tussen de roosterbehoeften van hun bedrijfsvoering en de balans tussen werk en privé van hun agents.

Verint TimeFlex Bot geeft agents tools om shift swaps, split shifts en roosterwijzigingen geautomatiseerd te regelen. De Bot maakt gebruik van AI en gamification om de voorkeuren en spontane behoeften van de agent af te stemmen op de prioriteiten van het bedrijf op het gebied van planning en prognoses.

Flexcoins

Met de Verint TimeFlex Bot kunnen agents zogenaamde ‘FlexCoins’ verdienen en uitgeven om roosterwijzigingen door te voeren die optimaal zijn voor hen en het bedrijf. Je kunt een FlexCoin verdienen wanneer je als agent een roosterwijziging voorstelt die het bedrijf ten goede komt. Als het wijziging nadelig is, kost het een Flexcoin. De bot berekent automatisch de impact van een shiftverandering op de voorspelde vraag, capaciteit en prestaties over intervallen van 15 minuten. De bot geeft vervolgens aan elk interval een FlexCoin-waarde. Verder zijn agents gehouden aan bepaalde beperkingen, zo kunnen ze niet het aantal betaalde uren ophogen of verlagen. En de agent mag niet ‘rood staan’, er moet een positief saldo aan Flexcoins blijven bestaan.

De aanpak biedt agents extra autonomie, aldus Verint, en de oplossing zorgt ervoor dat de meeste door agents aangevraagde roosterwijzigingen uiteindelijk ten goede komen aan het servicelevel van het contactcenter. (Verint)

Human Resources Verint