Alles wat je moet weten over Quality Monitoring

by Ziptone

Alles wat je moet weten over Quality Monitoring

by Ziptone

by Ziptone

Quality Monitoring (QM) is een aanpak in contactcenters om de kwaliteit van de dienstverlening door medewerkers aan klanten te meten en te verbeteren. Bij het uitvoeren van QM kan je technologie inzetten. Wat er allemaal valt onder QM en hoe je het inzet, dat hangt grotendeels af van je visie op kwaliteit en wat je met QM wil bereiken. In dit kennisartikel lees je alles over wat QM is, wat je er mee kunt, hoe je het implementeert en wat de valkuilen en de wettelijke regels zijn.

 

Spring direct naar:

  1. Wat is quality monitoring en wat kan je er mee?
  2. Op welke manieren kan je quality monitoring inrichten?
  3. Hoe implementeer je quality monitoring en wat zijn de valkuilen? 
  4. Met welke wet- en regelgeving moet je rekening houden?
  5. Wat levert quality monitoring op?

 

1. Wat is QM en wat kan je er mee?

Quality Monitoring (QM) (ook wel kwaliteitmanagement genoemd) is een aanpak in contactcenters om de kwaliteit van de dienstverlening door medewerkers aan klanten te meten en te verbeteren. Bij het uitvoeren van QM kan je technologie inzetten. Wat er allemaal valt onder QM en hoe je het inzet, dat hangt grotendeels af van je visie op kwaliteit en wat je met QM wil bereiken.

Kwaliteit is niet voor iedere klantcontactomgeving hetzelfde. Kwaliteit kan betrekking hebben op verschillende facetten van het contactcenter: van servicelevels en bereikbaarheid tot en met de prestaties van medewerkers: denk aan hoe zij in het gesprekken bezig zijn met klantvriendelijkheid, het toepassen van kennis, het realiseren van first time right of zelfs afhandeltijd. Dat laatste kan bijvoorbeeld belangrijk zijn omdat een contactcenter prioriteit toekent aan snelheid en effectiviteit (bijvoorbeeld bij nooddiensten). Kwaliteitsbewaking kan ook gericht zijn op het controleren van de compliance: volgt de medewerker alle richtlijnen die het gevolg zijn van wet- en regelgeving?

Er zijn verschillende motieven om met QM aan de slag te gaan: denk aan het beoordelen of coachen van medewerkers en aan het verbeteren van front- en backofficeprocessen, customer journeys, kanaalsturing of kennismanagement. En tot slot kan je bij QM ook een relatie leggen met de feedback van klanten. Welke gesprekken werden goed of juist slecht gewaardeerd?  QM levert het beste resultaat op als je werkt vanuit learning loops: de bevindingen gebruiken om verbeteringen door te voeren in de processen gericht op klant of medewerker, of om ondersteunende processen (werving, selectie, training, kennismanagement) te verbeteren.

2. Op welke manieren kan je quality monitoring inrichten?

De meest bekende vorm van QM is ‘call monitoring’. Hierbij worden telefoongesprekken tussen medewerkers en klanten opgenomen. Daarna worden ze beoordeeld door een coach of leidinggevende op basis van verschillende criteria. Criteria kunnen bijvoorbeeld zijn de kwaliteit van het gesprek (onderverdeeld in verschillende facetten), de snelheid van de afhandeling of de effectiviteit van de door de medewerker geboden oplossing. Soms wordt QM gecombineerd met het evalueren van het systeemgebruik van de medewerker.

QM kan onderdeel zijn van de beoordelingsmethodiek, waarbij QM-resultaten worden opgenomen in scorecards waarin ook de beoordeling van andere prestaties zijn opgenomen. Daarnaast kan QM worden gecombineerd met andere vormen van onderzoek, denk aan klanttevredenheidsonderzoek bij de klant direct volgend op de interactie met de medewerker. De klant wordt dan gevraagd om feedback te geven over de ervaring met de dienstverlening en specifiek over het contact met de medewerker.

Kanalen voor quality monitoring

QM is vaak nadrukkelijk gericht op het telefonisch klantcontact tussen klant en medewerker, maar ook andere kanalen horen erbij, zoals e-mail, live chat, messaging en social media en de interacties met de chatbot. Daarnaast kan je ook verder kijken dan alleen de conversatie. Je kunt ook de verwerking van cases in de backoffice betrekken of de dienstverlening aan de balie meenemen. Bij first time fix wil je misschien ook naar de afwikkeling van de klantvraag kijken en daarnaast kan je ook de schermhandelingen betrekken bij QM. Hiermee kan je nagaan in welke mate een medewerker correct en effectief gebruik maakt van het systeem en alle voorgeschreven handelingen uitvoert.

Vormen van QM

De meest eenvoudige manier van QM is naast een medewerker gaan zitten, een extra headset aansluiten en live meeluisteren met gesprekken. Feedback noteer je op een formulier. Voordeel is dat je als coach meteen kunt meekijken met de schermhandelingen en directe feedback kunt geven na het gesprek. Nadeel is dat je maar een beperkt aantal gesprekken kunt evalueren of beoordelen en niet gericht op zoek kunt naar specifieke situaties, woorden, klantgroepen of andere variabelen zoals de gespreksduur of de klanttevredenheid. Een ander belangrijk nadeel is dat je als coach de medewerker beïnvloedt – die kan sociaal wenselijk gedrag gaan vertonen of last van stress krijgen waardoor je geen goed beeld van de werkelijke prestaties krijgt.

Een tweede vorm is om gesprekken op te nemen – een reeks, een steekproef (bijvoorbeeld per medewerker 20 gesprekken per maand) of alle gesprekken – en daarvan een deel af te luisteren en te beoordelen. In kwaliteitsland zijn de opvattingen over QM ruwweg te verdelen in twee kampen: alles opnemen en analyseren of volstaan met steekproeven, zodat er geen bias kan ontstaan.

Er zijn ook geautomatiseerde systemen die een deel van de gesprekken opnemen of alle gesprekken opnemen, al dan niet in combinatie met screenrecording. Geavanceerde oplossingen kunnen realtime (of achteraf) analyses uitvoeren ten aanzien van de kwaliteit en rapporten hierover genereren. Bij geautomatiseerde oplossingen kan je bij het evalueren van gesprekken focussen op specifieke situaties, woorden, klantgroepen of andere variabelen. Bij QM-varianten waarbij je opnames opslaat moet je rekening houden met wet- en regelgeving.

3. Hoe implementeer je quality monitoring en wat zijn de valkuilen?

Er zijn twee belangrijke elementen om rekening mee te houden: een zorgvuldige implementatie waarbij je de juiste stakeholders betrekt en het voldoen aan wet- en regelgeving.

Maak een implementatieplan

Voordat je Quality Monitoring invoert, is het belangrijk om je doelstellingen te bepalen. Wat wil je bereiken met Quality Monitoring? Afhankelijk van de gekozen doelstellingen moeten er criteria worden opgesteld op basis waarvan je de kwaliteit wilt meten. Daarnaast moet je bepalen welke tooling je wil gebruiken. Veel contactcenterplatformen hebben functionaliteit aan boord voor QM, call/screen recording, analyse en rapportage. Er zijn ook gespecialiseerde oplossingen. Ook is het belangrijk

om medewerkers voor te lichten en te trainen. Leg uit wat de motieven zijn om QM in te voeren, wat de doelstellingen en criteria zijn en hoe de tooling werkt. Betrek alle stakeholders (medewerkers, leidinggevenden, coaches, trainers, kennismanagers, privacy officer, ondernemingsraad, HR, et cetera) bij het proces en vraag om hun inbreng. Steek je licht op bij andere organisaties die al met QM werken. Resultaten die je verkrijgt, kan je analyseren en bespreken met teamleden. Onderneem acties om de prestaties van de medewerkers en de klantervaring te verbeteren. Zorg voor learning loops.

Valkuilen

Wie geen duidelijke en samenhangende visie heeft op kwaliteit en KPI’s en de verantwoordelijkheden en bevoegdheden niet op de juist plek belegt, loopt het risico op een mislukte implementatie.

Op het moment dat je kwaliteit gaat meten, heb je een gedeelde visie nodig over wat kwaliteit betekent en wat je met de inzichten gaat doen die uit QM voortkomen. De uitdaging is om te voorkomen dat QM neerkomt op een soort compliance check voor medewerkers: heb je de naam van de klant wel drie keer genoemd in het gesprek?

Medewerkers moeten voorafgaand aan invoering precies weten hoe QM is ingericht – een vereiste vanuit de AVG. Organisaties verschillen onderling sterk in hoe er gedacht wordt over het opnemen van (alle) gesprekken. Daarom is goed samenwerken met de ondernemingsraad en HR altijd een aanrader. Gebrek aan draagvlak onder je medewerkers is een belangrijke oorzaak van mislukte of gestaakte projecten rondom QM.

Controle op het werk – Er is regelmatig kritiek op de manier waarop contactcentermedewerkers worden gemonitord tijdens hun werk, maar monitoring en controle op het werk zijn vrij gebruikelijk. Vier op de tien werknemers worden met software gemonitord door hun werkgever. Ruim de helft vindt die controle vervelend en zou willen dat ze die uit kunnen zetten. Driekwart van de werknemers die gecontroleerd worden, is door HR voorgelicht over de monitoring. 22 procent heeft niets over hun rechten gehoord, terwijl dat van de wetgever wel moet. Dat blijkt uit onderzoek van Capterra Nederland uit februari 2023.

Het onderzoek is een herhaling van een eerdere editie uit 2020. Voor het onderzoek zijn 910 werknemers (inclusief managers en senior managers) en 126 eigenaren en executive managers bevraagd. 43% van de ondervraagde werknemers wordt door tools gemonitord. Iets meer dan een kwart (27%) van de leidinggevenden geeft aan alleen toezicht te houden op werknemers maar zelf niet gemonitord te worden. Een minderheid (17%) zegt alleen zelf gemonitord te worden. De meeste gevallen van monitoring gaan over aanwezigheid en tijdsbesteding (ongeveer een derde). Hier valt ook het controleren van de inlog- en uitlogtijd, actieve en inactieve tijd, aanwezigheid en ziektedagen onder. Daarnaast worden computeractiviteiten (26%), zoals internettoegang, urenregistratie en browse-gedrag gemonitord.

4. Met welke wet- en regelgeving moet je rekening houden?

Er zijn twee juridische invalshoeken waarmee je rekening moet houden: het opslaan van data en het monitoren van medewerkers.

Wetten en regels omtrent data

Er is uitgebreide wetgeving die voorschrijft hoe je kan en mag omgaan met het vastleggen en opslaan van data. Omdat bij QM zowel klantgegevens als ook verrichtingen van medewerkers worden opgeslagen, zijn er vanuit de AVG verschillende bepalingen waar je rekening mee moet houden. Vanuit de AVG moet je kunnen verantwoorden waarom je (alle of een deel van de) gesprekken opneemt. Dat geldt in de eerste plaats richting klanten. Vaak worden hierbij (voor klanten en voor medewerkers) de digitale kanalen over het hoofd gezien, terwijl ook deze conversaties worden opgeslagen en kunnen worden geanalyseerd.

Er is ook wetgeving, zoals MiFID II, een set regels ten aanzien van kostentransparantie, beleggingsadvies en vakbekwaamheid van personeel met klantcontact. Hierin wordt onder meer voorgeschreven in welke situaties het nadrukkelijk verplicht is om gesprekken op te nemen.

Zowel vanuit het perspectief van de medewerker als van de klant moet je kunnen uitleggen welke data je vastlegt, hoe je dat doet, hoelang je het bewaart, en met welke doelstelling dit gebeurt. Ook de toegangsrechten voor verschillende functionarissen kunnen tijdens de bewaartermijn verschillen met moeten duidelijk zijn vastgelegd in beleid. Daarvan moet duidelijk zijn hoe het geborgd en bewaakt wordt. Zo kunnen teamleiders en medewerkers een gesprek bijvoorbeeld twee maanden na vastlegging inzien, kunnen medewerkers van het analytics-team de opnamen zes maanden of een jaar naar kijken en krijgt de compliance afdeling als enige toegang gedurende de volledige bewaartermijn. Ook de manier waarop opnames moeten worden gewist (vernietigd) vraagt aandacht: hiervoor zijn nieuwe, speciale richtlijnen in de maak (wissen door overschrijven is niet altijd voldoende en fysiek vernietigen zit hergebruik van grondstoffen in de weg).

Wetten en regels omtrent controle werknemers

De Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) en de Uitvoeringswet AVG (UAVG) bieden houvast als je wil weten wat wel en niet mag op het vlak van controle en monitoring.

In andere landen – relevant wanneer je aan offshore outsourcing doet of medewerkers vanuit buitenlandse work from home locaties laat werken – gelden meestal eigen regels. Een werkgever moet een gerechtvaardigd belang hebben voor de monitoring van personeel. Dit belang moet zwaarder wegen dan de rechten en belangen van werknemers, zoals hun recht op privacy. In contactcenters speelt het belang van werklastverdeling en privacybescherming een rol.

Ook moet duidelijk zijn dat de controle niet op een andere manier kan worden gerealiseerd. Daarnaast moet personeel vooraf op de hoogte zijn van de maatregelen: hoe vindt controle plaats? Wat wordt opgeslagen en welke databeschermingsmaatregelen zijn genomen om de privacy te waarborgen? Ook moet duidelijk zijn wat van medewerkers wordt verwacht. Daar tegenover staat dat ook duidelijk moet zijn wat de grenzen van de controle zijn (dus wat bijvoorbeeld buiten de controle valt). Zo mag de werkgever geen privé e-mails lezen. De regelingen moeten gedocumenteerd zijn, net als de mogelijkheden om opgeslagen gegevens in te zien. Als er een OR of personeelsvertegenwoordiging is, moeten deze reglementen zijn voorgelegd voor instemming.

Bedrijven die op grote schaal en stelselmatig monitoring van werknemers toepassen waarbij ook persoonsgegevens een rol spelen, dan is de werkgever verplicht om een data protection impact assessment (DPIA) uit te voeren. De functionaris gegevensbescherming is hierbij de aangewezen persoon om te adviseren. Als de risico’s van de controle hoog zijn, moet er zelfs vooraf overleg worden met de Autoriteit Persoonsgegevens (AP, zogenaamde ‘voorafgaande raadpleging’). Dit geldt met name voor heimelijke controle via bijvoorbeeld verborgen camera’s.

5. Wat levert quality monitoring op?

QM kan bijdragen aan een lager verloop (doordat medewerkers zich kunnen ontwikkelen en verbeteren) en aan een betere doorstroming van medewerkers, aan een hogere klanttevredenheid, minder fouten, een betere compliance, meer kansen voor cross- en up-selling. Je kunt er specifieke training en coaching omheen organiseren. Inzichten uit QM kunnen ook aanleiding geven om je training aan te passen of zelfs te kijken naar je werving en selectie. Ook kunnen inzichten leiden tot verbeteringen in je kennismanagementsysteem. Hiermee kom je op het terrein van TQM: alomvattend kwaliteitsbeleid waarbij je nadrukkelijk de data uit het contactcenter verzamelt en analyseert om processen te verbeteren. Hierbij zijn er ook koppelingen terug te maken naar medewerkers in de vorm van real time assist. (Ziptone/redactie)

 

Dit artikel is tot stand gekomen met medewerking van Martin Melis, Verint.

Ook interessant

Featured, Human Resources, Kennisbank
Top