Het aantal klachten dat in 2023 werd ontvangen door de Belgische Ombudsdienst voor telecommunicatie steeg met 65 procent ten opzichte van het jaar daarvoor. Met 17.413 klachten is het een record sinds 2015, aldus de Ombudsdienst in zijn jaarverslag.

 

De Mechelse telecomoperator Telenet spant de kroon. Het aantal klachten voor dat bedrijf verdrievoudigde vorig jaar. “Niet alleen de sterke stijging van het aantal, maar ook de aard, de ernst, structurele, aanhoudende en, in sommige gevallen, unieke karakter van de problemen, rechtvaardigen de aandacht die de Ombudsdienst in dit jaarverslag aan Telenet besteedt,” staat in het jaarverslag. Waar de Ombudsdienst extra personeel heeft moeten aannemen vanwege de toegenomen klachtenstroom, zijn er bij Telenet al meer dan 90.000 klanten vertrokken.

Vooral meer klachten over klantenservice

De Ombudsdienst zag vooral veel meer klachten binnenkomen over de klantenservice van providers en over diverse defecten en storingen. Over de klantenservice kwamen vorig jaar iets meer dan 2500 klachten binnen, tegenover 1182 in 2022. Klanten klaagden onder meer over de kwaliteit van de klantenservice en over de lange wachttijden. De wachttijden mogen sinds 2022 niet langer zijn dan 2,5 minuten, maar veel klanten moeten volgens de Ombudsdienst toch langer wachten om iemand van de klantenservice aan de lijn te krijgen.

Ook over andere providers kwamen vorig jaar meer klachten binnen bij de Ombudsdienst. Het aantal klachten over de Proximus Group steeg vorig jaar met 30,07 procent ten opzichte van 2022. Bij Orange Belgium is sprake van een stijging van 23,96 procent, bij VOO 20,27 procent en bij Proximus-dochterbedrijf Unleashed 31,40 procent.

Telenet: “nieuw systeem”

Bij Telenet zouden de problemen te wijten zijn aan de overstap naar een nieuw ICT-platform; inmiddels zou de wachttijd bij de klantenservice inmiddels zelfs korter zijn dan vroeger. Acht op de tien klanten zou nu geholpen worden bij het eerste contact. Bijna alle klanten zijn intussen overgezet naar het nieuwe systeem, aldus Telenet.

Minister van Telecom Petra De Sutter (Groen) laat weten dat ze de telecomoperatoren samenroept om meer duidelijkheid te krijgen over de toenemende klachten. Telecomwaakhond BIPT zal in 2024 bovendien meer controleren of de klantendiensten van operatoren zich daadwerkelijk houden aan de maximale wachttijd van 2,5 minuten, kondigt ze aan. “Als je thuis een internetverbinding, tv of telefonie hebt, wil je dat die altijd werken. Is dat niet het geval wil je zo snel mogelijk geholpen worden. Dat zijn twee knelpunten die mensen melden. Ik wil duidelijkheid en nieuwe afspraken”, zegt ze. (GvA, HLN, Nieuwsblad)

Customer Experience